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株式会社キングファミリー(リサイクル業態)

覆面調査を正しく使うための「HERB研修」

株式会社キングファミリー(リサイクル業態)

株式会社キングファミリー

兵庫県高砂市米田町米田1097

ウェブサイト:http://www.kingfamily.co.jp/

『季刊MS&コンサルティング 2009年春号』掲載
取材:駒澤真由美、文:西山博貢
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
「お客様の思い出の詰まった大切な衣服を無駄にしない」という方針に基づき、「古着屋」ではなく「リサイクルショップ」として全国に80店舗以上を展開するキングファミリー。重量による商品買取、独自の海外販売ルート開拓など、ユニークなビジネスモデルでも注目されている。代表取締役社長 黒川芳秋氏にお話を伺った。

成熟期を迎えるリサイクル業界におけるCSの重要性

代表取締役社長 黒川芳秋氏

代表取締役社長 黒川芳秋氏

ビジネスモデルやブランド名の変更はありますが、弊社ではもう20年以上、リサイクル業態と関わっています。ただ、会社を立ち上げた当初は、リサイクルショップというもの自体が新しい業態であり、これまではその目新しさだけで経営ができてしまう面がありました。もちろん中には、業態の力に頼らず、店舗の力で売上を伸ばしているような店もありますが、残念ながらまだそれが標準化できている状態ではありません。小売業という観点から見ると、最低ラインにさえ到達できていない店舗も多いのではないかと思います。

しかし昨今ではリサイクルショップの数も増えており、業界として急速に成熟化が進んでいます。こうした環境変化の真っただ中にあって、CS向上が重要なテーマとなってきていることはずっと感じていましたが、それを具体的にどうやって実現するかという方法が、なかなか見つかりませんでした。外部講師を招いて勉強会をしてみたりもしたのですが、それだとやはり間接的と言うのか、なかなか参加者の気持ちに入り込まないのですね。そのせいで、どうしても全体に広がっていかない。「話を聞いて、終わり」となってしまい、成果につながらないことに悩んでいました。

そうしたときに、ある埼玉県のフランチャイジーからミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)の紹介を受けたのです。その企業さんが独自でMSRを導入したところ、成果が出て、業績も上がったとのことでした。さらに詳しいお話を伺ってみたところ、「これは是非とも店舗に導入すべき」と思えたので、さっそく2008年8月から全店調査をお願いすることにしました。

良いものは正しい使い方をしなければならない

v44-02また、MSRと同時に、HERB研修(※)も導入することにしました。なぜかと言うと、「良いものは、正しい使い方をしなければならない」と思ったからです。

※HERB研修:ミステリーショッピングリサーチによる気付きを促進し、成功事例の共有と改善運動をサポートする研修。

MSRの説明を初めて伺ったときに、良いものだとは感じましたが、一方で、若干の不安もありました。お客様の生の声というのは、スタッフに非常に大きな影響を与えるものですから、それを良い方向に捉えて活用してくれれば良いけれども、知識がないスタッフにいきなりお客様の声だけを見せると、マイナスの方向に捉えてしまう恐れがあるのではないかと思えたのです。

FC本部として新しいシステムを導入する以上は、それを正しく使えるようにフランチャイジーに伝えることも仕事です。弊社にとっては、店舗に来られるエンドユーザーだけではなく、FC店舗も大切なお客様ですから、弊社の顧客満足度を上げるためには、我々がまず、MSRの正しい使い方を理解しておかなければならないということですね。

このように、研修導入を前向きに考えていたところに、SVから「MSRを有効に活用するために、予算外だけど、研修を導入して勉強させて欲しい」という稟議が上がってきたんですよ。これまではあまりそういうことがなかったものですから、MSRの導入を機に、自分達で考える姿勢が出てきたことが、大変嬉しかったですね。

店長の素質を再発見することができた研修会

v44-03MSRを実際に導入してみて分かったのですが、拒否反応というか、マイナスに捉える方はごく一部で、ほとんどの方はとても前向きに捉えて下さいます。

研修内容は、店長が「MSRの活用の仕方」、SVは「それを教える技術の習得」と、二つの目的を同時にやろうということで、店長を対象として研修をして頂き、そこにSVが同席するという形で行っています。

研修に参加した店長達からも良い反響をたくさん頂いていて、中でも一番よく聞かれたのは「分かりやすい」「納得できる」という声でした。研修といっても、講師が一方的に話して、それを聞いてメモするというものではなくて、一つのテーマに対してまず自分で考えて、小グループで議論をして、答え合わせをして…というストーリーが組み立てられていたり、ロールプレイングや、ときには身振り手振りなども交えて、体感できるような場面もあり、受け身ではなく、自然と自分から積極的に参加できるような内容になっているのが良いのだと思います。

同席したSVは、今までも店長達に色々とお伝えしてきたけれども、なかなかそれを納得してもらえない、動いてもらえないという点での悩みが多かったので、研修に参加して「こんなやり方があるんだ」と、これまた非常に勉強になったようでした。

また私も前回の研修に同席したのですが、以前から知っている店長が活発に発言している様子を見て、意外というか、失礼ながら「こんな発言ができる店長だったのか」という驚きを感じる場面もありまして、私としては、「本当は高い素質を持っている店長なのに、我々のやり方がまずかったせいで、その力を発揮しきれていなかったんだな」と、自分の至らなさを味わう気持ちでもありました。