従業員満足度(ES)調査

従業員満足度(ES)調査とは

従業員満足度調査は、「従業員の本音」を知るための調査です。

  • 従業員は会社や組織、マネージャーについてどう思っているのか?
  • 働き続けたいと感じてもらえているか?
  • さらなる成果を上げていくためには何が必要なのか?

のヒントを得ることができます。
従業員の本音がわかれば、適切な目標設定と対策を打てるようになります。

従業員満足度(ES)調査の導入にあたって

組織全体のコンディションが大切

従業員のスキルや能力は、会社や組織への貢献意欲やモチベーションによって、発揮度合いが大きく変わります。

貢献意欲やモチベーションは、個人でも異なりますが、所属する組織・チーム全体の傾向として現れてきます。

組織の健康診断として、会社・組織への満足度、貢献意欲やモチベーション、コンディションを定期的に把握することが重要です。

店舗で働くアルバイトスタッフ

なぜ、ES調査で本音がわかるの?

貢献意欲やモチベーションの状態とその背景は、個人面談などによる対話やヒアリングを通して伺い知ることが有効です。ただ、本人が自分の気持ちや感覚を言葉で表現することはなかなか難しく、ヒアリングの技術が必要になります。

従業員満足度調査を用いると、あらかじめ言語化された設問が用意されているので、調査アンケートに回答していく中で、回答者自身の感覚が自然に整理されていきます。また、匿名でフリーコメントを集めることで、面談などではわからなかった従業員の本音を知ることができます。

tenpoketチームアンケートの導入効果(ビフォーアフター)
上図:弊社「tenpoketチームアンケート」の導入効果(ビフォーアフター)

コロナによるマネジメント課題の変化

生産年齢人口の減少に伴い、人材獲得競争が中長期的なトレンドとなっています。
リモートワークなどの働き改革も広まり、「働きがい」や「報酬、職場環境」への意識が高まり続けています。

そのような中、新型コロナ感染防止策の影響を受け、店長に求められるマネジメントのニーズは大きく変化しました。
一方で、時短・少人数での営業体制への変化を余儀なくされている現状、臨店や対面の面談が以前よりも行いにくくなり、現状把握の難易度が高まっています。

従業員満足度調査を導入すれば、客観的に変化を把握できます。

tenpoketチームアンケート│コロナ前後でのマネジメント課題の変化
コラム│コロナ前後でのES課題の変化

tenpoketチームアンケート

tenpoketチームアンケートとは?

「tenpoket チームアンケート」は、サービス業に特化した従業員満足度調査です。

厳選された36項目の設問により、パート・アルバイトなどの非正規社員も含めた店舗スタッフの従業員満足度を業界標準と比較分析し、店舗の組織課題に応じた豊富な事例を通じて組織改善活動を促進します。

その結果、店長のマネジメントの負担を減らし、無理なく「働きがい・働き心地」を改善していくことができます。

たった36問なので回答はとても簡単です。
匿名アンケートでスタッフの「本音」を知ることができ、必要な施策がわかります。

tenpoketチームアンケート│画面イメージ

視覚的・直観的にわかる結果レポート

親しみやすい結果レポートで、組織課題を一目で把握できます。

一般的なアンケートとは異なり、単なる平均値でなく、サービス業界を比較対象とした独自スコアで集計します。
また、組織の強みともったいない点が、ビッグデータ解析によってピックアップされます。

サービス業の仕事内容、組織構造にマッチした分析なので、信頼性が高い点が特徴です。

tenpoketチームアンケート│サンプル帳票(サマリー版)

ではどうしたら良いのか?具体例までご提案

ピックアップされた組織の強みをさらに伸ばし、もったいない点を改善するには、どうしたら良いでしょうか?
tenpoketチームアンケートなら、施策の具体例までご提案するので、すぐに実行に移すことが可能です。

実際に改善を実現したリーダーに取材を行い、コンサルタントが改善の本質をわかりやすくまとめた300以上の事例記事をご覧いただけます。店舗の実情に合わせた改善のヒントが得られます。

tenpoketチームアンケート│事例レコメンド

店舗スタッフの組織への愛着度「ロイヤルティスコア」を算出

tenpoketチームアンケートは、店舗スタッフの組織への愛着度を測る「ロイヤルティスコア」を最も重要な指標としています。

ロイヤルティスコアは、「①働きがい(働きがいがあるか)」、「②帰属意識(働き続けたいか)」、「③推奨意識(人に勧めたいか)」の3つの評価項目から算出されます。「離職率」や「顧客満足度」との相関性が確認されている、わかりやすい指標です。

tenpoketチームアンケートの各設問の回答は正規分布に近い結果となります。スコアはこの前提条件のもと、サービス業の店舗スタッフ全体の回答データの偏差値を参考に調査項目毎に調整を行った、当社独自の業界比較指標です。スコア50が全体平均となります。

ロイヤルティの3要素
店舗スタッフの組織への愛着度を図る指標
1.働きがい
働きがいがあるか
あなたは、今の仕事に『働きがい』を感じていますか?
2.帰属意識
働き続けたいか
あなたは「今の会社(組織・チーム)に所属し続けたい」と思いますか?
3.推奨意識
人に勧めたいか
あなたは、あなたの知人・友人があなたの仕事に関心を持ったら『積極的に自社(組織・チーム)を勧め」ますか?

ロイヤルティスコアのランクを5段階表示

ロイヤルティスコアのランクは5段階に分類され、視覚的にわかりやすく表示されます。

tenpoketチームアンケート│ESロイヤルティランク

アンケート構成(調査票)について

「tenpoketチームアンケート」は、3つのテーマと5つのカテゴリで構成されており、カテゴリ毎に全体像を把握することができます。

テーマは、リーダーシップ(リーダーに対する評価)、店舗組織力(メンバーや環境への評価)、従業員満足度(意識や行動の自己評価)の3つで、テーマによって評価の対象が異なります。

カテゴリは、①リーダーシップ(9項目)、②チームの遂行力(6項目)、③チームの風土(5項目)、④スタッフの主体性(7項目)、⑤スタッフの満足度(6項目+ロイヤルティ3項目) に分かれています。

店舗スタッフの組織への愛着度を測る「ロイヤルティ」に影響を及ぼす要素を多面的に調査できることが特徴です。

チームアンケートの構成
3つのテーマと5つのカテゴリー
1.リーダーシップ
リーダーに対する評価
(1)リーダーシップ
2.店舗組織力
メンバーや環境への評価
(2)チームの遂行力
(3)チームの風土
3.従業員満足度
意識や行動の自己評価
(4)スタッフの主体性
(5)スタッフの満足度

顧客満足度やスタッフ定着率への影響を分析し、課題を示唆

下図「チームアンケートの解析モデル」は、国立研究開発法人産業技術総合研究所との共同研究により、 サービス業の従業員満足度調査・顧客満足度調査・従業員定着率についての大規模な調査データをもとに導かれたものです。

このモデルから、「リーダーシップ」が店舗組織力と従業員満足度に影響を与え、ロイヤルティが形成されることが分かります。また、ロイヤルティと従業員定着率は、顧客満足度に影響を及ぼします。

これらのどこに課題があるのかを分析し、対策を打つことが有効です。

2011年9月のサービス開始から、さまざまな店舗にご活用いただき、 2020年2月末には累計調査件数128万件を突破しました。

tenpoketチームアンケート│解析モデル

10か国の言語に標準対応

外国人スタッフの雇用は一般的になっています。

tenpoketチームアンケートなら、言語の壁は心配無用です。
調査票に回答する際、英語・中国語をはじめ、10カ国語を選択できます。

tenpoketチームアンケート│外国人スタッフ

安心のセキュリティ

情報管理体制の構築やセキュリティ監査など、さまざまな角度からセキュリティ対策を行っておりますので、安心してご利用いただけます。

【通信の安全性】
インターネットの通信途中でデータを第三者に盗み見られないよう、通信のすべてをSSL/TSL通信を用いてデータを暗号化しています。

【Security Operation Centerの設置】
ITシステムを構成するOS・アプリケーションや、通信履歴を24時間リアルタイムで監視し、インシデントが起きたら即座に対応する体制を整えております。

tenpoketチームアンケート│安心のセキュリティ

分析報告やコンサルティングにも対応

tenpoketチームアンケートは、店長・部門長向けの個票(自チームの結果レポート)を追加料金なしでご覧いただくことができます。

ただ、組織規模(社員数や店舗数)が大きくなるほど、全体像の把握や課題設定の難易度が高まります。
また、繊細な内容が含まれるフリーコメントデータは結果レポートには含まれませんので、別途、ご担当者様によるお取り扱いの検討や分析が必要となります。

そこで、MS&Consultingでは、分析報告書の作成や報告会・研修の実施も承っております。
貴社の事業内容や状況を踏まえ、業界比較や役職・年次・所属・ポジションなどの属性を考慮した独自の分析により、組織課題と対策方針をご提案いたします。

tenpoketチームアンケート│分析例

研修プログラムのご提供

店長・部門長のリーダーシップやマネジメント力の向上に役立つ研修プログラムをご提供しております。

弊社はミステリーショッピングリサーチを中心とした顧客満足度調査に強みをもっております。
そのため、顧客満足度向上との連動を図ったプログラムを企画・実施できる点が、他の教育研修会社様との最大の違いです。

お客さまの声を働きがいにつなげ、顧客満足と従業員満足を両立させるためのプログラムをご提案いたします。

図表:研修プログラムの例
コース別狙い プログラム内容
テーマ1 テーマ2 テーマ3
CS(顧客満足度)向上 CSを高める店舗内コミュニケーション
  1. お客様が求めるCSとは
  2. 店舗内コミュニケーションの充実
CSを高める・ホスピタリティを届ける仕組み
  1. サービスとホスピタリティの違い
  2. ホスピタリティとCSの関係
お店のファンを増やすサービスステップ
  1. お客様の感動とは
  2. サービスステップを設定する
ES(従業員満足度)向上 信頼関係を築く褒め方・叱り方
  1. 可能性を信じる(人を動かす基本)
  2. 褒め方・叱り方
NO.2を育てる仕事の任せ方
  1. 仕事を任せる
  2. フォロワーシップとは
共感と聴く技術
  1. コミュニケーションタイプの理解
  2. 個人面談の手法
店舗マネジメント向上 強みにフォーカスしたビジョンの作り方
  1. 選ばれる店づくりの基本
  2. 強みとは何か
  3. 強みを伸ばすチームづくり
問題解決の原則とアクションプランニング
  1. 問題とは何か
  2. 問題解決の肝
  3. アクションプラン策定の3つの肝
モチベーションを上げる面談手法
  1. 可能性を信じる(人を動かす基本)
  2. 一人ひとりの強みの引き出し方
  3. 面談の基本

調査の実施から改善活動までの流れ

調査を行うだけでなく、組織改善につなげられるよう、計画的な実施をおすすめします。
ご依頼から改善活動までの流れは、概ね次のようなイメージになります。

  1. 調査のご依頼
  2. 調査対象・回答範囲の設定
  3. 調査票のアレンジ(貴社が重要視する事柄を追加設問として設定いただくことをおすすめします)
  4. 店長・部門長へのフィードバック方法、開示範囲の検討
  5. 社内広報(広報用のチラシや映像、広報文案の作成をサポートします)
  6. 回答収集(回答期間は1~2週間が目安です)
  7. 定量データ、フリーコメントの分析・解釈(分析報告書作成・報告会実施のご依頼を承ります)
  8. 店長・部門長へのフィードバック(研修・面談のご依頼を承ります)
  9. 課題認識に基づく改善テーマ・対策の検討
  10. 実行および進捗管理
  11. 振り返り

調査はいつでも実施可能で、回答を締め切ったらすぐに分析結果レポートをご覧いただけます。

標準的な調査の場合、ご依頼から調査開始までは数日~2週間、調査完了までは1週間~3週間が目安です。
(組織構造が複雑な場合は、回答範囲の設計・設定にお時間がかかります)

その後、結果の分析・解釈を行い、課題の設定、対策の検討、実行、振り返りへと進めていきます。
MS&Consultingでは、これら一連の流れのすべてをサポートさせていただくことができます。

従業員満足度調査(ES調査)でわかること

ES構成要素の関係性

tenpoketチームアンケートで定量化できる5つのES指標は、図のような関係性になっています。

tenpoketチームアンケート│ES指標の構造
 

業種や仕事内容によって、ESの傾向は異なります

tenpoketチームアンケート│業界比較

分析例│チーム力マトリクス分析(Team Ability Matrix:TAM)

tenpoketチームアンケートで定量化できる2つのES指標「チームの風土」と「チームの遂行力」の結果から、「チーム力マトリクス分析(Team Ability Matrix:TAM)」を行うことができます。

縦軸に「チームの風土」スコアを、横軸に「チームの遂行力」スコアをとった散布図を4つのエリアに分類すると、次のようになります。

tenpoketチームアンケート│4つのチーム特性

1)仲良しクラブ型チーム

チームメンバー同士の人間関係が良く、お客さまやスタッフに対する思いやりはある一方で、決めたことを実行・継続することができないチームです。

2)高組織力型チーム
チームメンバー同士の仲が良く、チームの雰囲気も良い中で、やるべきことを決めて実行・継続できる力のある、理想的なチームです。

3)疲弊型チーム
チームの雰囲気が悪く、決められたこともなかなか実行できないので、成果につながりにくいチームです。成果が出ないので仕事も楽しめず、スタッフが疲弊してしまうリスクがあります。

4)軍隊型チーム
決めたことをきちんとやり切る、振り返りをしながら継続できるものの、人間関係の面で課題のあるチームです。

 

その他、さまざまな分析・解析が可能です

弊社では、お客さまの課題やニーズに応じて、さまざまな分析・解析を行っております。
分析・解析事例や活用方法について、詳細はお気軽にお問い合わせください。