海外支援

海外でも顧客価値・働きがいの向上を支援

国内だけでなく海外でも、サービスプロフィットチェーンの考え方に基づき、顧客価値と従業員の働きがい向上による事業成長の実現をサポートいたします。

海外店舗の国の文化に合わせ、対顧客・対従業員の両面で「見える化」×「出来る化」×「仕組み化」のサイクルを継続的に回し続けていくことで、海外現地法人の現場改善力向上に寄与します。

サービスプロフィットチェーンとは

サービスの全体像

≪世界各国にて対応可能≫

■ ミステリーショッピングリサーチ(MSR)

顧客ロイヤルティ、顧客満足度、サービス品質、オペレーションスキルを見える化します。

■ 顧客調査&顧客分析

インターネットリサーチ、満足度調査(店舗やECサイト)、グルーブインタビュー調査など、オンライン / オフラインの各種手法を用いて、顧客の声を見える化します。

≪アジアでのサービス提供が可能≫

【提供可能エリア】台湾、タイ ※その他アジア各国についてはご相談ください

■ tenpoketチームアンケート(従業員満足度調査)

チームの状態を、リーダーシップ・チームワーク・モチベーションの視点から見える化します。

■ コンサルティング

1)改善
各種調査によって現状を見える化した上で、強み・弱みと優先課題を分析し、改善策をご提案します。
また、改善に向け、部長/マネジャー/店長、など階層別のトレーニングプログラムを作成・ご提供いたします。

2)仕組み化
現場改善を推進するツール提供、管理フォーマット類の改善提案、社内改善運動の企画・運営、SOP(Standard Operating Procedures、標準作業手順書)の導入およびSOPプラットフォームのご提供

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)

「いかに顧客に選ばれるか」
調査だけではなく、改善実行のPDCAサイクル構築により“現場力”を高める
【対象エリア】世界各国

こんな課題、ありませんか?

自社の顧客満足度を高めたい

ロイヤルカスタマーを増やしたい

販売力、営業力を高めたい

教育やSOPを業績につながるよう見直したい

すでに覆面調査を使っているが、もっと効果性を高めたい

MS&Cによる覆面調査の3つのポイント

ポイント① 本質的な目的:企業価値向上

覆面調査の目的は、顧客ロイヤルティ向上による中長期的な収益向上(企業価値の向上)であり、覆面調査はその実現に向けて顧客体験の改善を行うためのツールです。
いま実現されている顧客体験とそれを生み出すオペレーションは、顧客にとって価値があるものなのか、一般顧客の目線による調査を基に、プロフェッショナルによる分析と改善提案を行います

ポイント② 20年以上、1000社超/年、24万回/年の調査実績とノウハウ

私たちは、覆面調査事業の開始以来20年以上、あらゆるサービス業種、各国のローカルブランド・グローバルブランドに対して、上記「企業価値向上」のために覆面調査を提供し、実績とノウハウを蓄積してまいりました。
政府系機関や金融、交通(航空や鉄道、バス、タクシー等)、ホテル、カーディーラーや住宅販売等の高価格販売業、小売業全般、飲食業全般、ECサービス等、貴社が展開する業種・業態および固有の課題に合わせたプランをご提案いたします。

ポイント③ 専門コンサルタントによる支援

私たちは、現場での顧客体験の調査とその改善を行うリサーチ&コンサルティング会社です。本事業は、前身となる日本大手経営コンサルティング会社の一事業としてスタートしました。
MS&Consultingの日本の現経営陣、MS&Consulting台湾の現経営陣は、経営コンサルティング会社出身のコンサルタントであり、国内および台湾をはじめとした海外現地法人の社員も、様々なサービス業や各分野のコンサルティング経験を積んだプロフェッショナルです。
サービス業に専門特化し実戦経験を積んだコンサルタントが、設計・分析・改善提案および改善の実行、PDCAサイクルの定着まで伴走いたします。

※ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)は、実店舗の調査の他、電話、メール、オンラインでの問合せ対応、ECの購買プロセス、会員サービスの利用、等様々な顧客接点の調査が可能です。

開発背景

ミステリーショッピングリサーチのグローバルスタンダードな目的は、自ブランド・自店舗の強みと弱みを発見し、改善することです。

私たちは、20年以上に及ぶクライアント企業様との実際のプロジェクト通じた実践により、その手法を独自に進化させてきました。

市場や業界の置かれた状況によって、力を入れるべきポイントは異なります。
例えば、人口が増え続け、市場規模が拡大し続けていた2000年までの外食業界では、チェーンストア理論に則り、「標準をいかに徹底するか」が最も重要なポイントでした。しかし、その市場が飽和し、競合との激しい競争にさらされ、顧客である消費者の目もどんどん肥えていき、自社で設定した標準の徹底だけでは競争に勝てなくなっていきました。そんな時代の要請に応え、私たちは「競争に勝ち、顧客に“いかに選ばれるか”」にフォーカスした手法を研究してまいりました。

現在、ネットとリアルの融合、デジタルの活用、食材や調理機器の進化等により、顧客体験は一層高度なものとなってきています。私たちは常に、より実践的で、結果につながる手法を研究し続け、提案し続けています。

tenpoketチームアンケート(従業員満足度調査)

「いかにやりがい溢れるチームにするか」
給与等の人事制度だけではなく、各チームの自己変革 / 改善の習慣づくりために
【対象エリア】台湾、タイ ※その他エリアについてはご相談ください

こんな課題、ありませんか?

従業員のパフォーマンスを上げたい

人材の流出を止めたい

店長やマネジャーをリーダーとして育成したい

現場の生産性を高めたい

tenpoketチームアンケートとは?

“やりがい”を中心にチームの状態を多面的に定量化し、改善するための、サービス業に特化した診断ツールです。

tenpoket チームアンケート 画面

なぜ、“やりがい”にフォーカスするのか?

顧客に選ばれるためには、顧客に合わせたサービスの提供が鍵となりますが、それを生み出すチームや個人のパフォーマンスは、“やりがい”に左右されます。

また、知識や技術の熟練度、顧客と従業員の人間関係・信頼関係の構築には時間を要するため、人材の定着率がサービス品質やリピート率に影響を与えます。

これらの事実は、私たちの研究から明らかになっており、企業価値向上に不可欠な要素であると考えています。

tenpoketチームアンケートの特徴

特徴① 制度に対する満足度診断ではなく、チーム力の診断

従業員満足の実際の問題は、同じ制度の下でも全く異なるモチベーション状態の従業員が存在し、特にチーム単位で顕著な差が出ることが多い点です。
tenpoketチームアンケートは、制度改善だけではなく、チーム単位のリーダーシップやコミュニケーションに焦点を当て、チームのリーダーが自ら改善する力を付けることを目的としています。

特徴② 現場の改善事例から生まれた、サービス業特化の診断

私たちは、ミステリーショッピングリサーチとコンサルティングを行う中で、「顧客に選ばれ、業績を上げるチーム」を研究し続けてきました。
その過程で、成果を上げるチームに必要なリーダーシップやコミュニケーションの要素を抽出し、モチベーションに関するさまざま理論の長所を取り入れ、2007年からコンサルティングの一環で提供を開始したのがこのサービスのはじまりです。
現在では、この診断結果を活用し、日本のサービス産業の生産性向上を目的とした政府系研究機関との共同研究を継続的に行っています。

特徴③ 現場リーダー主体の改善のための見える化と改善サポート

本サービスは、改善の中心となる存在として現場リーダーを想定しています。
人事制度は企業の発展段階や時代背景等によって変化していきますが、現場リーダーはそれをうまく活用しながら、成果を出すためのチームマネジメントを行っていく必要があります。
我々は現場リーダーのためにチームの状態の見える化をサポートし、現場リーダーが主体的に改善を実行するための力になります。

コンサルティング(改善・仕組み化)

「見える化だけでなく、課題解決のパートナーとして」
私たちは、経営コンサルタントとして企業の戦略立案から組織開発・営業力強化等の現場での実行支援まで行う中で、多くの実績とさまざまなノウハウを蓄積してきました。
その実績とノウハウを元に、ミステリーショッピングリサーチやtenpoketチームアンケートによる現状分析だけでなく、それらを基により適切に経営課題を設定し、課題解決の実行までをご支援いたします。
【対象エリア】台湾、タイ ※その他エリアについてはご相談ください

1)改善

改善する力の強化と改善の習慣化を目的として、ミステリーショッピングリサーチやtenpoketチームアンケートの活用による改善手法の習得、サービス業におけるリーダーシップやコミュニケーションのあり方、具体的手法の習得・改善の実行支援を行います。

  • 顧客体験の改善に向けたサービスの見直し
  • 組織内コミュニケーションの改善
  • 経営幹部 / 部長 / マネジャー / 店長等、階層別のトレーニング
  • 販売力、営業力の強化
  • 改善のための各種ワークショップ 等

2)仕組み化

改善の習慣化を目的としたツールや制度、イベントやキャンペーンの設計、構築、実行支援を行います。

  • 社内改善運動の企画、運営
  • チーム力向上のための各種ツールや企画の設計、導入支援
  • 管理ツールや重要管理指標の改善提案、改善支援
  • 教育制度・教育体系の設計、導入支援
  • SOP改善、SOP導入支援
  • SOPプラットフォームの提供、導入支援
  • 動画ツールの設計、製作

顧客調査&顧客分析

店舗や商品を通じた顧客体験の改善を目的に、様々なリサーチ手法を用いて顧客の声の見える化をサポートします。
貴社のニーズや課題に合わせ、各種顧客リサーチや顧客分析を組み合わせたプランをご提案し、企画・設計から調査実行、結果分析から課題解決方法のご提案まで行います。
【対象エリア】世界各国

リサーチ手法

顧客リサーチ インターネットリサーチ、グルーブインタビュー調査、売場調査 等
顧客分析 購買後・体験後アンケート、既存顧客の購買データ・会員データの分析、既存顧客に対する満足度調査 等

ご支援テーマ例

フェーズ1 新規購買率向上
フェーズ2 既存顧客の顧客生涯価値(LTV)向上
フェーズ3 見込客のブランドイメージ把握と来店促進策の検討

こんな時にも

  • 商品 / サービスの投入前に、ターゲット層の反応が知りたい
  • 商品 / サービスの試用体験の評価を知りたい
  • 同カテゴリーの商品や競合サービスと比較したい
  • ブランドや商品の認知度を知りたい
  • 新メニューの試食・試飲会を行いたい
  • 売場 / 店頭のレイアウト・棚割を改善したい
  • 販促物の状態、 商品の販売価格を把握したい