顧客満足度調査(CS調査)

顧客満足度(CS)調査とは

顧客満足度調査は、「お客さまの気持ち・感覚」を知るための調査です。

  • 商品やサービスがお客さまにどのように評価されているのか?
  • 今後も利用したいと感じているのか?
  • 今後も利用していただくためには何が必要なのか?

のヒントを得ることができます。

陳列やオペレーションのチェックは顧客満足度調査を用いなくても実施できますが、「お客さまの気持ち・感覚」は推測することしかできません。実際にサービスを利用したお客さまに聞くことでそれが分かります。また、継続することで、お客さまの変化をつかみ、サービスに反映させることができます。

サービスラインナップ

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)

ミステリーショッピングリサーチとは?

ミステリーショッピングリサーチは、覆面調査(ミステリーショッパー)を通じたサービス改善手法です。国内最大級の全国51万人(2020年2月末時点)の一般消費者モニターの中から、貴社のターゲット層に合ったモニターが、一般利用客に紛れて商品やサービスを体験・評価します。普段のサービスに対して、良かった点・もったいなかった点を含む「利用者目線」でのフィードバックを詳細かつ具体的に得られるので、サービス改善や仕事の価値の認識につながり、顧客志向を醸成することができます。

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査、ミステリーショッパー)とは?

さまざまな業種・業態での導入実績

テーブルサービス(居酒屋・定食・レストラン等)、接客販売(金融窓口・アパレル・化粧品・美容室等)、流通小売(食物販・ドラッグストア・スーパーマーケット等)、施設運営(ホテル・アミューズメント・駅・行政機関等)など、さまざまな業種・業態でご導入いただいています。

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査、ミステリーショッパー)導入企業例

調査の目的・効果

ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)の活用パターンを大まかに次の5つに分類し、業種別の活用方法を例示しました。覆面調査は、活用方法によってさまざまな可能性を秘めています。

  1. CS改善(顧客満足度、顧客ロイヤルティ改善)
  2. 売上増加(リピート、口コミ、販促施策改善)
  3. ES施策(教育・人材育成、組織活性化)
  4. UI/UX改善(顧客体験、使いやすさ)
  5. 監査(施設・商品・オペレーションチェック)
ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査、ミステリーショッパー)導入目的

ご依頼から調査レポート納品までの流れ

ご依頼から調査レポート納品までは、次のような流れで進行します。

  1. 調査のご依頼
  2. 調査の企画・設計、モニター募集
  3. 一般消費者モニターによるサービス利用
  4. 一般消費者モニターによる調査レポート作成
  5. MS&Consultingによる事実確認・レポート校正
  6. MS&Consultingから一般消費者モニターへの謝礼付与
  7. 調査結果レポートの納品、活用支援

調査は月単位で実施し、毎月ご指定のタイミングで納品いたします。
調査内容にもよりますが、ご依頼から調査開始までは1~3週間が目安です。

依頼から調査レポート納品までの流れ

新型コロナウイルス対策調査(覆面調査)

コロナ禍の店舗選びの新基準

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、消費者は、店舗の感染症対策の取り組み内容を気にするようになりました。たとえ利用経験がなくても、対策が明確な店を選ぶ傾向がみられます。(一般消費者アンケート調査「どちらの店舗を利用したいですか?」、調査日:2020年9月7日、 n=235)

コロナ禍の店舗選びの新基準 消費者調査結果

コロナ対策への安心感が高いと、リピート意欲が倍増

新型コロナウイルス対策調査は、店舗の感染症対策がお客さまに適切に伝わっているのかを、覆面調査によってチェックできるサービスです。ミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)のオプション調査項目として追加していただけます。

当社の調査の結果、安心感の印象次第で、リピート意欲に約2~4倍の差が出ることが分かりました。(覆面調査、調査期間:2021年1月4日~7月3日、n=2991)

消費者目線で「安心感」の度合いを可視化することで、現状把握ができ、対策が打てるようになります。

覆面調査結果│感染症対策の安心感と再来店意思の関係

調査結果レポートのイメージ

「ウイルス」という目に見えないものへの対策は、消費者にとっては、”除去の度合い・実態”が伝わらないので不安感を拭いづらく、スタッフにとっては、目に見える成果が把握できないため、“実効策に迷い・バラつき”が生まれやすいという問題が起こります。

本調査を導入すると、明確な基準による他店舗との比較評価が可能になります。

新型コロナウイルス対策調査(ミステリーショッパー)レポートイメージ

ミ/マモリ調査サイトのご案内

一般公開している「ミ/マモリ調査サイト」にて、「安心して利用できる店」として調査店舗のご紹介が可能です。

ミ/マモリ調査サイトのご案内

カスタマー・リサーチ(顧客アンケートシステム)

手軽に利用・分析できる簡易アンケートシステム

カスタマー・リサーチは、モニター調査員を派遣し細部にわたるチェックを行う覆面調査と異なり、店舗を利用するすべてのお客さまを対象として、「お客さまの声を手軽に集めることができる簡易アンケートシステム」です。

QRコードを利用した簡易アンケートなので回答が手軽なため、工夫次第でお客さまの生の声をたくさん集めることができます。また、回答結果をリアルタイムで集計・確認できる点が特徴です。

定量的な分析や、新商品・キャンペーンの評価など、さまざまな目的でご利用いただけます。

カスタマーリサーチ(顧客アンケートシステム)概要

アンケートデータをリアルタイムで視覚化

アンケート結果はスマホアプリやPCからリアルタイムで簡単に確認できます。図表やグラフによって自動的に視覚化されるので、パッと見ただけで概要を把握していただけます。回答者属性と合わせて回答コメントを表示できるので、接客応対の場面を想像しやすい点も特徴です。

カスタマーリサーチ│データの視覚化

CSVデータ出力機能

回答データは簡単にCSV出力でき、Excelなどの使い慣れたソフトで分析していただくことができます。回答者属性別の分析や、設問設計時に狙った切り口での分析、データ量を活かしたテキストマイニングなどの応用的な分析にもご活用いただけます。

*利用料金は定額使い放題です。リーズナブルな価格でご提供しておりますので、お気軽にお問い合わせください。