「従業員エンゲージメント」とは一体何でしょうか？　鮮明にその定義を理解したほうが、有意義な施策を実施できます。今回のコラムでは「従業員エンゲージメント」と「ワークエンゲージメント」「従業員満足度」「モチベーション」「従業員ロイヤルティ」は何が違うのか、定義の違いや、従業員エンゲージメントを高めるメリットをご紹介します。

従業員エンゲージメントとは？

従業員エンゲージメントは発展途上の研究分野で、統一された定義はまだありません。しかし、その目指す姿の定義＝従業員エンゲージメントが高い状態の定義はおおむね共通しています。それは、

従業員が会社の理念や戦略に共感し、その達成に向けて主体的に仕事をこなし、没頭している状態

です。つまり、従業員エンゲージメントとは「組織が目指す姿や自分自身の仕事に対する熱意・貢献意欲」ということになります。

【図1】従業員エンゲージメントとは

従業員エンゲージメントとは、大きくわけて「組織に対するエンゲージメント」と「仕事に対するエンゲージメント」の2軸を論じていると考えてもわかりやすいかもしれません。

・組織に対するエンゲージメント
従業員と組織の間に信頼関係、貢献関係がある状態。

・仕事に対するエンゲージメント
従業員個人にとって、仕事に対する「活力」「熱意」「没頭」がそろった状態。

この両方を重視する考え方ということです。

【図2】２つのエンゲージメント

従業員エンゲージメントと似た言葉との違い

従業員エンゲージメントに似た言葉として、ワークエンゲージメントや従業員満足度、モチベーション、従業員ロイヤルティがあります。それぞれの言葉の意味の違いを確認しておきましょう。

●ワークエンゲージメントとの違い

ワークエンゲージメントとは、端的に言えば「仕事に対するエンゲージメント」です。先述の、従業員エンゲージメントが「仕事と組織」に関するエンゲージメントを論じているのに対し、ワークエンゲージメントは「仕事」にのみに着目している点が大きな違いです。

ワークエンゲージメントは、オランダ・ユトレヒト大学のウィルマー・B・シャウフェリ教授らが提唱した概念で、「仕事から活力を得ていきいきとしている（活力）」、「仕事に誇りとやりがいを感じている（熱意）」、「仕事に熱心に取り組んでいる（没頭）」の3つがそろった状態として定義されています。

​​​​​​ワークエンゲージメントを高めることにより、離職率の低下や組織コミットメントの向上などが期待できると考えられています。

【図3】ワークエンゲージメントとの違い

●従業員満足度との違い 

従業員満足度とは、従業員が組織に対してどのぐらい満足しているかを定量化したものです。具体的には、仕事の内容や役職、給与、福利厚生、職場環境、人間関係などの事項についての満足度を計測します。

従業員エンゲージメントとの大きな違いは、従業員満足度が「社員が会社を評価する一方的な視点」であるのに対して、従業員エンゲージメントは、「従業員と会社の双方向的な関係性を問う視点」であることが挙げられます。 

【図4】従業員満足度との違い

●モチベーションとの違い

モチベーションとは「動機づけ」という意味で、従業員の仕事に対する意欲や力の入れ具合のことです。

仕事に対するモチベーションは「ワークモチベーション」と表現され、「目標に向けて行動を方向づけ、活性化し、そして維持する心理プロセス」と定義されることが一般的です。ワークモチベーションは「方向性」「強度」「持続性」の3つから構成されていると考えられています。

モチベーションが従業員個人の中に醸成される意欲を表す言葉である一方で、従業員エンゲージメントは、従業員と企業の関係性を表す言葉である点に違いがあります。 

●従業員ロイヤルティとの違い

ロイヤルティ（Loyalty）は直訳すると「忠誠、忠実、誠実、愛着」といった意味があり、「従業員の会社に対する愛着や忠誠心」を意味します。ロイヤルティの高い従業員がロイヤルカスタマーを生み出すと考えられています。

ロイヤルティは会社の立場が強く、従業員が会社に忠誠心を持つ上下の関係を想起させる言葉です。対し、従業員エンゲージメントは、会社と従業員の価値観の一致や信頼関係を必要とする考え方で、会社と従業員が対等の関係である点に違いがあります。

【図5】モチベーション、ロイヤルティとの違い

従業員エンゲージメントを高めるメリット

従業員エンゲージメントを向上させるメリットを3つご紹介します。

 ●人手不足への対応策となる

少子高齢化や人口減少に直面している日本においては、人手不足を感じている企業の割合が、正社員で51.4％、非正社員で30.7％になるなど、年々深刻化しています。

【図6】正社員・非正社員の人手不足割合 

※出典：帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査｜2023年4月（https://www.tdb.co.jp/report/watching/press/pdf/p230502.pdf ）」より弊社作成

こうした中で、人手不足への対応策として「採用強化」のみならず「離職防止」にも注目が高まっており、従業員エンゲージメントの向上に取り組む企業が増えています。
 
実際に、弊社が行った調査でも、従業エンゲージメント測定項目のひとつである「帰属意識（今の組織に所属し続けたいか）」のスコアの高さと、店長の人手不足感には正の相関が見られました。従業エンゲージメントを高めることは、定着率の向上策、人材不足解消策になり得るメリットが期待できます。

【図7】従業員エンゲージメントと人材不足感の関係

関連コラム：従業員エンゲージメントを高めて人手不足を解消！2つのポイント

●優れた顧客体験（CX）を提供できる

市場競争が激化する中、お客様に選ばれるためには、優れた顧客体験（CX）を提供することがより重要になってきています。
 
特に店舗ビジネスにおいては、現場でお客様に直接関わる現場のスタッフのエンゲージメントが鍵を握ります。なぜなら従業員が熱意を持って仕事に臨めば、優れた顧客体験を提供できる割合が高まるからです。
 
実際、弊社の店舗ビジネス向け従業員エンゲージメント調査「tenpoketチームアンケート」の結果を分析すると、「顧客体験（CX）の満足度」と従業員エンゲージメントスコアのひとつである「お客様への思い」は相関することがわかりました。

【図8】顧客体験（CX）満足度と相関の高い「お客様への思い」​

従業員エンゲージメント向上に取り組むことは、優れた顧客体験（CX)の提供につながり、そのことがスタッフの自信や業績向上につながり、さらに従業員エンゲージメントが高まるという好循環のサイクルを生み出します。

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　　　　　：感動はホスピタリティから生まれる、「お客さまの感動」を生み出す秘訣【後編】

 ●組織力の強化につながる

従業員エンゲージメントが高い状態というのは、自身の仕事への自発性・貢献意欲が高まることを意味します。リーダーひとりが問題を解決していく組織と、スタッフ全員が創造的に問題解決を行う組織とを比べた場合は、当然、後者のほうが強い組織になります。

従業員エンゲージメントを高めることは、予測できない変化が次々に起こる時代を乗り切るために必須の主体性・創造性の高い組織づくりにつながります。 

まとめ

従業員エンゲージメントに似た言葉との違いや、従業員エンゲージメントを向上させるメリットをご紹介しました。

弊社では、従業員エンゲージメント調査「tenpoketチームアンケート」のご提供と共に、組織の状態を調査・改善するサポートも行っています。

従業員エンゲージメントの向上を目指される場合には、お気軽にお問い合わせください。