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覆面調査点数が大きく改善、「改善スピード」を劇的に速める方法


覆面調査の点数が変わらない…。覆面調査で課題がわかっても、改善できなければ宝の持ち腐れです。覆面調査点数を大きく改善した成城石井 ボックスヒル取手店に成功エピソードを伺いました。


背景

成城石井 ボックスヒル取手店では、覆面調査結果が届くと、「全スタッフが読み、気づきシートに書いて提出」と、CS改善活動に真剣に取り組んできました。ところが、結果は改善せず、、、。そこで、思い切って調査結果の活用方法を変えたそうです。そのプロセスを伺いました。


スタッフ画像


取り組み

ーー顧客満足度調査(以下、MS)を以前はどのように使っていたのですか?

覆面調査結果が届いた後の以前の流れは次のようなものでした。



【1】CSリーダーがMSを印刷、ポイントを記入してからスタッフルームに掲示
【2】スタッフ全員がCSリーダーの記入内容を参考に気づきシートに書いて提出
【3】CSリーダーが取り組みアクションを決定


覆面調査結果が届いてから取り組みアクションが決まるまでに2週間ほどかかっていて、次の結果が届くまでに行動する時間がほとんど取れませんでした。結果、点数も思うようには上がりませんでした。


ーーその後、覆面調査結果の使い方をどのように変えたのですか?

モバイルで覆面調査結果を確認したり、気づきシートを書ける、「MSナビ」が全社的に導入されたんですが、当初は紙のレポートのままの方が良いと感じて使いませんでした。ところが、「MSナビ」を使って成果を出しているという他店の発表が徐々に増えてきて、このままでは取り残されると思いました。そこで、「MSナビ」を使ったM活用の仕方に切り替えたんです。

次のような取り組み方に変えました。



【1】覆面調査結果到着、全員の携帯に配信
【2】朝礼と夕礼時に、みんなでレポートを確認、意見交換
【3】意見交換の内容をもとにCSリーダーが取り組みアクションを決定
【4】「輝いているスタッフ」の画面に書かれたスタッフは集中砲火で賞賛


ーー紙のレポートからMSナビに切り替えたことで変化はありましたか?

1番変わったのは、改善スピードです。圧倒的に速くなりました。以前は取り組むアクションが決まるまで2週間程かかっていたのですが、5日程で決まるようになりました。結果、改善行動に取り組む時間が十分とれるようになりました。

それに、全員で意見交換しながら決めたアクションだからか、CS改善活動への参画意識が変わりました。先日も「カゴ渡しができていなくて残念」と書かれてしまった調査があったので、オタスケウィークをしようと決めたんですが、スタッフの参加率が高くなりました。

モバイル上ですべてが完結するので、店長やCSリーダーの負担が減ったことも大きなポイントです。


ーー成果にはつながっていますか?

点数が改善しましたし、施設で実施している顧客満足度調査でも上位に食い込むようになってきました。みんな喜んでくれ、覆面調査結果を以前より意識してくれるようになりました。この流れを継続していきたいと思います。


業務フロー変更

編集後記

改善スピードが…

月1なら、年12回の改善
月2なら、年24回の改善

当然、改善スピードが速い方が結果も出やすくなります。

改善活動では「質」とともに「スピード」も大事。つい忘れがちなその事実を思い出させてくれる、成城石井 ボックスヒル取手店の活動でした。


文責:株式会社MS&Consulting 



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