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リピート率を高める覆面調査の使い方


覆面調査で最も大切な設問の1つは、「このお店にまた来たいと思いましたか(再来店意思)」です。リピート率を高めるためには、この設問で「4点(満足評価)」ではなく「5点(感動)評価」をもらえるかが大切です。

でも、この「5点(感動)」を連続して取るのがとても難しい! 株式会社OHANA・フジヤマドラゴン豊橋店さんで取り組んだ事例をご紹介します。


2段階ステップで取り組む!

取り組み方はとっても簡単です。



Step1:「できていない」を「常にできている」にする対策を実行


Step2:「常にできている」を「感動レベルでできる」にする対策を実行



これだけ!・・・ですが、Step1で終わってしまっているケースやいきなりStep2から取り組みレベルが高すぎてつまずくケースが多いんです。そんな時は、ステップを2つにわけて考えると打ち手も考えやすくなります。


Step1.「できていない」を「常にできている」にする

まずは「常にできている」を目指します。覆面調査レポートや普段の営業状況を振り返って、次のことを考えてみましょう。



Q1.できていない時はどんな時?


Q2.できるようにトレーニングが必要なのは誰?



いきなり「どうしたらいい?」と対策を考えるのではなく、「出来ていない時を発見する(原因を発見する)」ことがポイントです!


【フジヤマドラゴン様の事例】

“お店の外まで出てお見送り”に取り組んでいたフジヤマドラゴン豊橋店さん。まず、「常にできている状態」にすることを目指しました。ちょうど店舗ミーティングで「お見送りができていない」という話題が出たので、「意識が低い」など真の原因に踏み込まない議論で終わることのないよう、「お見送りに行けないのはどういう時?」という話し合いをされたそうです。

すると、「受け取ったお金をレジに仕舞っている最中にお客様が退店されてしまう時」ということが分かりました。そこで、お会計をテーブルチェックに変更しました。この取り組みで「できない」ということがほとんどなくなりました。


Step2.「できている」を「感動レベルでできている」にする

次に「感動レベルでできる」を目指します。「5点(感動)」評価の覆面調査レポートを読んで、次のことを考えてみましょう。



Q1.□□(感動レベルにしたい接客シーン)、5点の時はどんな風にできている?


Q2.なぜお客様はQ1のサービスに感動して下さったのだろう?同じ気持ちになって頂く他の方法は?



フジヤマドラゴン様の事例

お見送りが常にできるようになったフジヤマドラゴン豊橋店さん。「4点(満足評価)」が安定して取れるようになってきたので、次に「5点(感動評価)」を目指すことにしました。そこで始めたのが「お客様ニコニコです」。担当スタッフがお客様がお帰りになる際、「お客様ニコニコです」と合言葉を言います、すると手が空いているスタッフみんなで外に出てお見送りをするというルールです。今では、お見送りの時、振り返って下さるお客様も増えてきたそうです。

この取り組み、最初から「お客様ニコニコです」に取り組んだら現実に対して取り組みレベルが高すぎて失敗していたでしょう。まず、今までできなかったことをできるようにするステップ、次にプラスαに取り組むステップと段階を踏んだことが成功要因です!


改善ステップ画像


まとめ

覆面調査レポートの改善。一息に「感動評価」を目指したくなるのが人情ですが、そこはぐっと我慢。まず「常にできている」を目指し、次に「感動レベルでできている」を目指すことで取り組みのハードルがぐっと下がります。ぜひ参考にしてみて下さい。




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チーフコンサルタント 児玉彩子
チーフコンサルタント 児玉彩子

株式会社MS&Consulting テクノロジーイノベーション事業本部所属。2003年慶應義塾大学卒業後、経営コンサルティング会社に入社。多岐にわたる業界の組織開発コンサルティングに従事。2008年MS&Consulting創業メンバーとして参画。顧客満足度・従業員満足度を高めるコンサルティングを担当。また、各種の満足度をテクノロジーの活用により推進するためのアプリ開発、コンテンツ執筆にも従事。JHMA認定ホスピタリティ・コーディネーター。

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