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【覆面調査レポートの読み方②】お店のファンを増やす究極の2問

一度ご来店したお客様が「必ずまた来たい」とおっしゃってくれる、そんなお店のファンを増やしたい時、覆面調査レポートのどこに着目して活用すればいいのかをご紹介します。


覆面調査レポートに書かれていること

覆面調査レポートには次の5つの情報が書かれています。「お店のファンを増やすためには何に取り組むべきか?」、そのヒントを発見したい時は、まず「2.ロイヤルティ」を確認してください。


  1. お客様情報

  2. ロイヤルティ

  3. 総合項目(最終的な印象)

  4. 業務チェック項目(業務1つ1つの〇×)

  5. コメント


「ロイヤルティ」を高めることを目指す

実は、「顧客満足度が高いお客様=リピート率が高いお客様」ではないことがわかってきました。

例えば、居酒屋でトイレが感動するほどピカピカだったら、顧客満足度は高まります。でも、そのお店の料理がまずまずだったら、「また絶対来たい」とはならないですよね。この居酒屋で、リピート率を高めるにはお酒や料理の美味しさも磨く必要があります。

ロイヤルティとは「愛着」「信頼」の意味です。ロイヤルティが高いほど、お客様はあなたのお店に愛着を持っており、リピート率や客単価、友人知人への紹介率などが高まることがわかっています。顧客満足度改善活動においては、取り組みの結果がロイヤリティ向上につながっているかを確認することがとても大事なのです。


▼CS改善活動ではロイヤルティ向上を目指す

ロイヤルティ 構造


まず「究極の2問」を確認する

覆面調査には、このロイヤルティを調査する「究極の2問」と呼ばれる設問があります。それは次の2問です。


ロイヤルティ設問


この2問で、「満足評価(4点)」ではなく、「感動評価(5点)」を取ることが大事だとわかっています。

お店のファンを増やすために何をすべきか、そのヒントを発見したい時は、まず「この2問(ロイヤルティ)が感動評価(5点)になっているかどうか」を確認してください。


ロイヤルティ得点別、レポートの読み方

最終的には感動評価を目指す必要がありますが、一歩ずつです! ロイヤルティ得点別にレポートから何を読み取るべきかの目安をご紹介します。


▼ロイヤルティ得点別、レポートの読み方


1点不満(要手術)

1点は「もう絶対に来ない」という評価です。お客様にそこまで思わせてしまった決定的なNG箇所を探し(例:料理が30分出てこなかった等)、即改善する策を決めましょう。また、まだ足腰が弱い店舗の可能性が高く、基礎オペレーション力を磨く策を決めることも有効です。

2点一部不満(ばらつきをなくす)

「できていない点1つ」「喜んで頂いている点2つ」を探し、満足レベルでOKなので、「常にできている」評価をもらうための策を決めます。最終的には感動評価を目指す必要がありますが、まずは一歩ずつ!「満足レベルで良いので常にできている状態」を目指すことがポイントです。

4点満足(感動獲得へ)

満足評価は「印象に残らないお店」「普通のお店」です。「お店にとって重要なサービスだが満足評価の点」、または、「お客様が喜んでいるが感動評価まではいっていない点」を探し、感動評価にするための策を考えましょう。

5点感動(常に感動店舗へ)

おめでとうございます!この評価を一度きりのものにしないために、感動評価の源となっているサービス箇所を見つけ、「いつでも」「誰でも」「どんなお客様にも」できるようにするための策を考えてください。


上記の覆面調査レポートの読み方はあくまで目安です。大事なことは1つ。ロイヤルティを感動評価(5点)にすることです。「これだ!」「これがやりたい!」と強く思えることから取り組んでみてください。



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チーフコンサルタント 児玉彩子
チーフコンサルタント 児玉彩子

株式会社MS&Consulting テクノロジーイノベーション事業本部所属。2003年慶應義塾大学卒業後、経営コンサルティング会社に入社。多岐にわたる業界の組織開発コンサルティングに従事。2008年MS&Consulting創業メンバーとして参画。顧客満足度・従業員満足度を高めるコンサルティングを担当。また、各種の満足度をテクノロジーの活用により推進するためのアプリ開発、コンテンツ執筆にも従事。JHMA認定ホスピタリティ・コーディネーター。

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