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【覆面調査レポートの読み方①】お客様目線を磨きたい時

ご来店されるお客様の気持ちや期待が手に取るようにわかったら、接客・販売がどんなに楽しくなるでしょうか!本記事では、お客様目線を磨くためには、覆面調査レポートのどこに着目して活用すればいいのかをご紹介します。


覆面調査レポートでお客様目線を磨く

お客様の期待は人それぞれ。接客力の高い人はお客様が発する色々なサインから、期待・気持ちを読み取り、個々のお客様にあわせて対応を変えています。

▼接客力の低い人は、お客様の期待が曖昧にしか見えない

【画像】お客様

▼接客力の高い人は、お客様の期待を想像できる

【画像】お客様


上のイラストのようにお客様の頭に吹き出しがついていたら、一人ひとりのお客様に何をして差し上げればいいのか判断できますよね。では、覆面調査レポートをどう使えば〝お客様の頭の吹き出し”が見えるようになるのでしょうか?順を追って解説していきます。


覆面調査レポートに書かれていること

まず覆面調査レポートの構成を理解しましょう。覆面調査レポートには次の5つの情報が書かれています。

  1. お客様情報
  2. ロイヤルティ
  3. 総合項目(最終的な印象)
  4. 業務チェック項目(業務1つ1つの〇×)
  5. コメント

※注:調査項目をカスタマイズしている企業の場合、構成が異なる場合があります。


お客様目線を磨く 覆面調査レポートの読み方

まず、「1.お客様情報(どんなお客様が書いたレポートか)」を把握します。

お客様目線を磨くために読む|画像①

次に、「2.ロイヤルティ、3.総合項目(最終的な印象)」を確認します。

お客様目線を磨くために読む|画像②


ここまでが事前準備。ここで、「5.コメント」を確認。コメントの背景にある“お客様の気持ち”を想像しながら読んでください。「コメントのみ表示」のボタンを押すと数か所あるコメント欄だけを拾い読みすることができます。

お客様目線を磨くために読む|画像③


例えば、あなたのお店に期待されている笑顔は、どんな笑顔かわかりますか?「親しみのある笑顔」「品のある笑顔」「元気な笑顔」、お店・お客様によって笑顔1つとっても期待が異なります。

コメントを表面的に読むのではなく、前後の情報から「お客様がなぜそうコメントしたのか」を考えながら読んでみてください。

×:笑顔が大事なんだな
〇:緊張されていたから笑顔が大事だったんだ。だから、“親しみを感じる”笑顔が評価されたんだな。他にも緊張をほぐす方法って何かあるかな?


コメントの背景にあるお客様の気持ちを想像しながら読むと、取り組めることの幅も広がります。最後に、「今日の営業から取り組むこと」を決めて、覆面調査レポートの読み込みは終わりです。ここまではあくまでも想像の世界。実際の営業で考えてみたことを実行、お客様の反応を確認する中で真のお客様目線が磨かれていくからです。決めたことは“お客様の表情・反応”をしっかり見ながら実行してみてください!

【画像】店舗スタッフ


まとめ

最初のうちは、覆面調査レポートに書かれている「4.業務チェック項目」の〇×から読み込んでしまうと、お客様の気持ちを見失いがちになるようです。お客様目線を磨きたい時は次の順番で覆面調査を読んで見てください。


1.「お客様情報欄」で、どんなお客様からのレポートか確認

2.「総合項目」で、項目別の満足度を確認

3.「コメント欄」で、どんなサービスがあった時に、どう感じたのか確認、お客様の気持ちを想像する

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覆面調査を結果につなげられるかは〝使い方”が1つの鍵です。このコラムでは様々な情報発信をしています。気になるタイトルを確認してみて下さい!


文:株式会社MS&Consulting チーフコンサルタント 児玉彩子    


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