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覆面調査って何のためにあるの?

現場のできていない箇所を厳しくチェックすることだけに価値をおく、そんな間違いをしていませんか?実は、それは改善が進まない店舗の使い方です。本記事では、そもそも覆面調査って何のためにあるのか、その本質をご紹介します。


覆面調査は「お客様目線を磨くためのツール」

覆面調査は「粗探しのためのツール」ではなく、スタッフが「お客様目線を磨くためのツール」、そして、「お客様目線で改善テーマを発見するためのヒントツール」です! ここを間違えると、せっかくの効果が半減。まず“何のために覆面調査を行なうのか”をおさえましょう!


こんなことありませんか?

お客様に喜んでいただこうと、「眺めの良い席にご案内」「積極的に話しかけた」。この前のお客様は喜んでくださったのに、今日のお客様は顔が曇った、そんな経験はありませんか? 同じサービスをしてもお客様の気持ち・期待が異なれば反応が変わるのが、サービス業の難しさであり、面白さです。


【画像】解説アニメーション

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お客様の気持ちが手に取るようにわかったら、どんなに良いでしょうか! だからこそ、覆面調査は、お客様目線・お客様の気持ちを読み取る力を磨くために使ってください。

覆面調査レポートを読むと、まず「点数」に目がいってしまいます。でも極論をいうと初めて覆面調査を導入したときはレポートの点数は気にしなくてOK。「点数」は3回、4回と覆面調査レポートが届くたびに改善傾向にあれば大丈夫です。

それよりも大事なことは覆面調査レポートの使い方。


読む(レポートを読む)

気づく(お客様の気持ちを想像する)Point!

トライ(アクションを1つ決めて実際の営業でトライ!)


サービス力を磨くポイントは「お客様目線を磨く」こと。そのために覆面調査レポートを使ってみてください♪


【画像】解説アニメーション

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「お客様の気持ちを想像する」を積み上げると

「キョロキョロしていたら何かを探しているサイン」「会話中に表情が曇っていたら“よくわからない”“聞きたいことはそれじゃない”のサイン」……と、サービス力の高い人はお客様の気持ちを色々なサインから読み取っています。。

覆面調査レポートは、お客様の気持ちを想像する力を磨くために使ってください。営業中のお店の見え方が変わります。


【画像】解説アニメーション

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まとめ

覆面調査は「お客様目線を磨くためのツール」


お客様目線で「顧客満足度改善テーマ」を発見するためのヒントツール。


「点数」は3回、4回と覆面調査レポートが届くたびに改善傾向にあればOK!


覆面調査レポートは「読む」「気づく」「トライ」の3ステップで使う。

         


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チーフコンサルタント 児玉彩子
チーフコンサルタント 児玉彩子

株式会社MS&Consulting テクノロジーイノベーション事業本部所属。2003年慶應義塾大学卒業後、経営コンサルティング会社に入社。多岐にわたる業界の組織開発コンサルティングに従事。2008年MS&Consulting創業メンバーとして参画。顧客満足度・従業員満足度を高めるコンサルティングを担当。また、各種の満足度をテクノロジーの活用により推進するためのアプリ開発、コンテンツ執筆にも従事。JHMA認定ホスピタリティ・コーディネーター。

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