全員が「自信がある」環境をつくる

『季刊MS&コンサルティング 2011年春号』掲載
取材・文:西山 博貢
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。

サービス業界は全体的に曇り空の市況ですが、その中にあっても、類い稀な魅力によってお客様の支持を得ている企業が存在します。まさにその好事例といえる第五回外食クオリティサービス大賞の受賞企業様をご紹介するとともに、「デフレ不況下で勝ち残る企業の条件」について審査員の先生方にうかがいました。また5ページ目以降では、不況下でも堅調な業績を実現している企業のビジョンや組織づくりの取り組みをまとめました。

今日の「豊かな外食」とは、お客様にとって胃袋が満たされることではなく、心が満たされることである。その心の満足度の比重が年々高まって、複雑に多様化してきている。

まず、会社や店が顧客満足度を高める環境を培うための原則は3つ存在する。

1.プロではなくファンの目線に立つ
2.客数ではなくリピーターを追求する
3.標準化ではなく顧客対応を心掛ける
外食にはますます「サプライズ」に象徴される、目が覚めるような楽しい体験、新しい価値観が求められている。これらを創造し続けることが今日の外食産業に携わる人たちの重点課題である。これらの努力によって、お客様が入店する前の予想を上回る満足感を体験すると、お客様にとって絶対に「また来たい店」になる。

そのために、会社のトップ以下全員が「自信がある」環境をつくろう。商品知識と商品そのものへの自信、利益を生み出す数字に対する自信―。これらの自信を培うために、共に勉強する時間を共有する。知識が蓄積され、お客様と接している時にその知識が顧客満足に生かされている喜びを実感すると、さらに自信が増す環境になっていくはずだ。働く人たちすべての自信が繁盛店を生み出し、繁盛店は会社に業容の充実、拡大と同時にキャリアプランの可能性をもたらす。

このように働く人たちすべてが、自分の成長は会社の成長につながり、同時に自分の将来性がますます広がるという認識が持てる社内環境が、従業員満足度と求心力を高め、勝ち残る企業となるのではないか。


クルーが自ら楽しそうに歌を歌う。一見何気なくみえるが、外食業界でこれを実現するには非常に高いハードルを越えなくてはなりません。どのようにして、クルーの働きがいをそこまで引き出すことができるのでしょうか。その裏には、採用から教育、日々のマネジメントにいたるまで、徹底した理念浸透のノウハウがあります。従業員を心から楽しませ、幸せにする企業経営のあり方に注目が集まりました。


2005年11月3日に国内第一号店が六本木にオープン。都市型ショッピングセンターを中心に、郊外アウトレットモールなどにも出店している(写真は大会での発表の様子)。


歌はお客様への感謝の意味を込めて歌う。レパートリーは約50曲。歌などのパフォーマンスを通してお客様へ幸せな体験を提供する。



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