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フルラジャパン株式会社(アパレル業態)

「FURLA」のブランド創り。それは、お客様に「FURLA」の世界観をお伝えすること。

フルラジャパン株式会社(アパレル業態)

フルラジャパン株式会社

東京都港区南青山4-18-16 フォレストヒルズ ウェストウィング2F

『季刊MS&コンサルティング 2008年秋号』掲載
取材・文:八記建太郎
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
1927年にイタリアのボローニャで創業以来、80年以上の歴史を誇る「FURLA」は、現在、世界約64ヵ国に約194の旗艦店、その他セレクトショップやデパートなど約1,000店舗を持つイタリアでも有数のレザーグッズブランド。その「FURLA」が日本市場で、ブランド力を高めるパートナーとして選んだのが(株)MS&Consulting(以下、MS&C)であった。その理由はなぜか。フルラジャパン株式会社リテイルマネージャー田村雅紀氏、ヒューマン・リソース君島大介氏に話を伺った。

フルラジャパン株式会社が設立されてから10年。ビジネスを展開する上で、どのような想いがあるのですか?

写真左:ヒューマン・リソース君島大介氏、写真右:リテイルマネージャー田村雅紀氏

写真左:ヒューマン・リソース君島大介氏、写真右:リテイルマネージャー田村雅紀氏

田村氏:FURLAがイタリアに誕生した時代は、ちょうど女性が世の中に進出し始めた頃でした。そして、そんな女性たちのために高品質で機能的な商品を提供しようとレザーのバッグを扱い始めたのがFURLAのブランドの始まりです。それから80年以上経った今でも、当社のブランドの根底には、“自分らしさを表現したい現代女性が、いつまでも女性として輝き続けられるために…”そんな想いが生き続けています。私達は、FURLAというブランドを通じて、FURLAの持っているこの世界観を日本の女性に伝えて行きたいと考えています。

現在でもメインで販売しているのはバッグなのですが、バッグはただ単に持ち運ぶためのものではなく、その人のライフスタイルを彩るためのアクセサリーであると考えています。ですから、当社のバッグは高品質で機能的であるにも拘わらず、強さやフェミニンさも持ち合わせているという特徴があります。

また、当社の商品は実際にご覧になって頂けると分かると思うのですが、20代の女性はもちろん、40代、60代の方でも、年齢に関係なくお使い頂けるデザインとなっています。それは、“女性がいくつになっても、輝きを失わないような商品を提供していきたい。女性を輝かせるために、それを手助けするためのものを作りたい”という想いが、ブランドの根底にあるからなのです。

世界的にも有数のブランドである「FURLA」が、日本市場でのパートナーとして、なぜMS&Cを選ばれたのですか?

君島氏:私達は、接客を通じて、FURLAの世界観をお客様にお伝えさせて頂く事を大切にしています。だからこそ、商品と同じくらい“販売に携わっているスタッフもFURLAというブランドを構成する大切な要素である”と考えています。そのため、お店に来店して頂いたお客様に対して、接客を通じて、しっかりとFURLAというブランドの世界観を反映したサービスが提供できているかを確認することはとても重要となります。

その点、ミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)は、来店されるお客様がどのような事を考えて買い物をされているのか、またショップスタッフの接客やサービスを通じて、お客様にしっかりとFURLAの世界観を伝えられているのか、というポイントを一般のお客様の視点からチェックできます。これは当社にとって大きな魅力でした。

田村氏:また、日本のアパレル市場自体が成熟しており、洋服業界は完全に下がり調子で、バッグ業界もかなり厳しくなっているのが現状です。その中でFURLAが勝ち抜いていくためには、商品力も当然ですが、FURLAのファンをどれだけ創っていけるかが重要なポイントになってきます。そのためには、お客様の満足度を上げ、ロイヤリティを向上させ、繰り返しお客様に来店してもらえるようにしていかなければならない。つまり、サービス力を向上させて、お客様の満足度を、感動にまで繋げていく事が大切だと考えています。考えています。

ただ一方で、現実として会社には売上目標があるため、ショップスタッフを含め全員が、数字を取らなければならないというところに“視点”が向いてしまいます。そこでMSRの導入によって、“お客様の満足度を上げるためには、どうしたら良いのか”といったお客様の“目線”で考えることで、「こういうことができるよ」とか「こんなことをしていきたい」など、皆の“視点”を変えるきっかけにもなると思いました。

実際にMSRを導入されてみて、感想はいかがですか?

v31-02君島氏:今年の5月にMSRを導入したのですが、姫路にある山陽百貨店のショップの店長が初めてMSRの調査レポート結果を見た時に、私に伝えてくれた感想がとても印象的でした。それは、「今までは、自分達がお客様に対して提供してきた接客やサービスが、お客様にとって本当に正しかったのか、なかなか判断がつかなかったんです。でも、今回のレポート結果を確認できたことで、自分達がやってきたことはやっぱり正しかったとわかったんです。それが1番の収穫でした」という言葉でした。

MSRというのは、お客様の生の声が評価の判断基準になっている。だからこそ、彼女は「自分達がやってきたことが間違っていなかったんだ」と思うことができた、そして、自分達の接客やサービスに自信を持てるようになったと、私は彼女の言葉を聞いて強く実感しました。もちろん、ショップスタッフだけでなく私達自身も、お客様の本当の声というものは、なかなか聞く機会がないのが現状です。そういう意味でも非常に良かったと思っています。

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