従業員満足度を高めるには？従業員満足度の高い企業の取り組み事例から探ります！
従業員の定着率向上や生産性向上につながることから、近年、重視する企業が増えてきている「従業員満足度」。とはいえ、やみくもに従業員満足度の向上に取り組んでも、効果をあげるのは難しいものです。本記事では「従業員満足度向上に取り組む際に欠かせないポイント」や「従業員満足度の高い企業の取り組み事例」をご紹介します。
従業員満足度（ES）とは？
「従業員満足度」とは、従業員が組織や仕事に対してどのくらい満足しているのか、その度合いを評価するための指標です。英語では「Employee Satisfaction」と記載され、略して「ES」と表記される場合もあります。
従業員満足度の状態を把握する方法としては、仕事の内容や職場環境、評価制度や福利厚生などについて、従業員にアンケート形式で回答してもらい、その度合いを測定する方法が一般的です。
従業員満足度（ES）は、顧客満足度（CS）や業績と密接に関係している
企業が従業員満足度の向上に取り組む場合、その最終目的は「従業員満足度を高めること」ではなく、従業員の定着率や生産性の向上を通した「企業収益の改善」となります。
そのため、これから従業員満足度に取り組もうとお考えの場合は、従業員満足度が企業収益にどのように影響するのかをモデル化した、「サービス・プロフィット・チェーン（以下、SPC）」という理論をおさえておいてほしいと思います。企業収益につながる形での従業員満足度向上を目指す場合に、はずせない考え方だからです。
さて、SPCは、ハーバード・ビジネススクールのヘスケット教授、サッサー教授らが1994年に論文「サービス・プロフィット・チェーンの実践法（原題：Putting the Service-Profit Chain to Work）」の中で提唱した考え方で、成功している企業を分析する中で発見した、従業員満足度（ES）と顧客満足度（CS）および企業収益の関係性を表したモデルです（下図）。
図：「サービス・プロフィット・チェーンの実践法（原題：Putting the Service-Profit Chain to Work)」より弊社編集
①社内サービス（人事評価制度や業務サポートシステムの整備など） の質の改善を進め、②従業員満足度が高まると、③定着率や④生産性も高まります。結果、⑤顧客サービスの質が高まり、⑥顧客満足度、⑦顧客ロイヤルティが高まり、客単価やリピート率の向上などを通して、企業収益を押し上げます。そして、生まれた収益を、①社内サービスの質に再投資することで、②従業員満足をさらに高めることが可能になります。ヘスケット教授やサッサー教授は、成功している企業では、このような好循環が生まれていることを提唱しました。 |
SPC理論が教えてくれることは、「顧客満足度の向上につながるような従業員満足度向上策を選ぶこと」で好循環が生まれるという点です。
従業員満足度（ES）が高い企業の取り組み事例3選
では、従業員満足度が高い企業は、具体的にどのような取り組みを行っているのでしょうか。そして、どのように顧客満足度や企業収益の改善につなげているのでしょうか。次に3つの取り組み事例をご紹介します。
＜ケース１＞飲食業A社の事例
飲食店を運営するA社では「表彰コンテスト」を活かして、従業員満足度の向上に成功。売上増や募集費用の削減を実現しました。
◆取り組み
同社では、各店舗の取り組みを表彰するコンテンストを年1回開催していますが、決勝戦の選出基準は「覆面調査（顧客満足度調査）」と「衛生検査」の得点です。
店舗運営の質の向上につながるような選出基準を用いたことで、各店舗に対するお客様からの評価が高まり、結果、取り組みを始めた4年前から既存店売上は毎年前年比100％超え、スタッフの自信につながりました。スタッフの定着率も向上、募集費用を下げることにも成功されています。
◆ まとめ
自分達の努力が、顧客の評価や業績向上につながり、会社からは表彰される。この一連の流れを生み出す「表彰コンテスト」というしかけを作りあげたことで、スタッフの仕事への誇りや自信が高まり、従業員満足度を高めることにつながった好事例と言えます。
＞＞株式会社サンパーク様の事例（詳しい内容はこちらから）
＜ケース２＞体験施設B社の事例
子供たちのための職業・社会体験施設を運営するB社では、スタッフ主体で顧客満足度向上策を考えてもらう取り組みを進め、スタッフの自発性ややりがいを引き出すことに成功しました。
◆取り組み①
同社では、顧客満足度調査の結果から判明した課題について、本部が取りまとめて現場に指示するというトップダウンの進め方は取らないことに決めました。かわりに、スタッフ自身に顧客満足度調査の結果に向きあってもらい、改善策を考え、実行してもらうという、スタッフ主体の進め方を取ることにしました。その結果、「どうしたらお客様にもっと喜んでもらえるかを考える会議」が自発的に行われるようになったり、部署間を超えた情報交換が進むようになりました。
◆取り組み②
同時に、従業員満足度調査も導入。マネージャーの時間を大きく奪っていたシフト作成の効率化を進め、マネージャーがスタッフをサポートする時間を生み出す改善も行いました。
◆まとめ
スタッフが毎日接するお客様の満足度向上に対する取り組みを軸に従業員満足度向上を図ったことで、従業員の働きがいや仕事への誇りを高めることに成功した事例と言えます。
＞＞KCJ GROUP株式会社様の事例（詳しい内容はこちらから）
＜ケース3＞アミューズメント施設運営C社の事例
アミューズメント施設を複数運営する同社では、1年目と2年目の活動テーマをわけて取り組むことで、大きな成果を生み出しました。
◆取り組み
同社では、スタッフがやる気になっていないと顧客満足度を高める活動も進まないと考え、
1年目は、従業員満足度改善に取り組む
2年目からは、顧客満足度改善に取り組む
上記のように順番をつけて取り組むことを決めました。従業員満足度を高めるのために行ったのは、主に次の施策です。
①特命チームの立ち上げ
スタッフに元気になってもらう活動なら何でも取り組む「もっと元気チーム」の立ち上げ
②毎日元気！リレー
仲間へのメッセージを全国の店舗や各部署がリレー形式でつなぐ
③従業員エンゲージメント調査の実施
現場の健康診断、および、自分の名前と連絡先を記入できる欄を設けることで、誰にも相談できず孤立するスタッフを救う仕組みを構築
これらの施策で従業員満足度の向上に努めるとともに、スタッフの採用率・定着率を高めるために、「全国一律の募集」や「店長面接の標準化」を行いました。結果、入社半年以内のアルバイトスタッフと契約社員の定着率は60％から 80％へと20ポイント改善。高い従業員満足度や充分な人員数という強固な土台の上に、2年目は顧客満足度の改善に取り組まれました。
◆まとめ
従業員満足度を高めた先に何を目指すのか？その先にある「顧客満足度向上」や「採用率・定着率の改善」という目標を見失わずに、「最初のステップとしての従業員満足度向上」に取り組んだことで、経営へのインパクトの大きい活動となった好事例と言えます。
取り組む順番で成果は変わる
＞＞株式会社バンダイナムコアミューズメント様の事例（詳しい内容はこちらから）
3つの事例はいずれも、従業員満足度だけでなく、従業員満足度と顧客満足度の両面から取り組んでいることが特徴的です。結果的に、業績や定着率といった重要な経営指標に貢献する活動となっています。
近年の従業員満足度（ES）の考え方
近年、 従業員満足度に対する考え方はさらに進化しています。自社の従業員満足度の向上に取り組む際、「どのような状態を目指すのか」をイメージしておくこともとても大切です。従業員と企業の関係性について、従業員満足度を超える概念が生まれていることを最後に補足しておきます。
●SPCが進化し「オーナーシップ」という概念が登場
先述のサービス・プロフィット・チェーンはさらに研究が進化し、2008年にはヘスケット教授、サッサー教授らによって新しい提言が出されました。それは、サービス・プロフィット・チェーン理論のフロントランナーとして成果を出している企業を研究すると、「従業員満足」や「ロイヤルティ」を超える状態として「オーナーシップ」の状態が見られるというものです。
従業員における「オーナーシップ」とは、従業員が会社のビジョンや戦略を自分事としてとらえ、その成功のための労をいとわないという、従業員満足度を超越した状態を表現する言葉です。
従業員満足度と顧客満足度を結びつけ、連鎖的に価値が高まるサイクルを構築することで、企業成長を実現するという、従来のサービス・プロフィット・チェーンの基本的な考え方は変わりません。しかし、その源泉となる従業員と企業の関係性について、どのレベルを目指す必要があるのかについては研究が進化しています。
●「従業員エンゲージメント」という概念が登場
また近年は「従業員エンゲージメント」という概念にも関心が集まっています。人材への投資を積極的に行うことで、企業価値を高めようとする経営手法「人的資本経営」の中で取り上げられたことで注目が高まりました。
「従業員エンゲージメント」が高い状態とは、従業員が組織が目指す理念や戦略へ共感し、その実現向けて高い貢献意欲を持っている状態を言います。従業員が会社や仕事に対して満足しているか？を中心に考える従業員満足度とは違い、従業員に企業目標の実現に対する高い意欲があるのかまで測定できることから、「従業員満足度」に代わる指標として取り入れる企業が増えています。
まとめ
本記事では、SPCの考え方に沿った従業員満足度を向上させる方法をご紹介しました。弊社では、SPCの考え方を取り入れ、従業員満足度調査と顧客満足度調査の両面のご提供、ならびに、SPCを実現するためのコンサルティングを行っています。
従業員満足度調査としては「tenpoketチームアンケート」をご提供。国立研究開発法人 産業技術総合研究所との共同研究をベースに「離職」や「顧客満足」につながる設問を整理した、店舗ビジネスを展開する企業にマッチした調査です。
顧客満足度調査については「ミステリーショッピングリサーチ」をご提供。国内最大級の全国51万人の一般消費者モニター（2020年2月末時点） の中から、貴社のターゲット層に合ったモニターが、一般利用客として商品やサービスを体験・評価します。
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