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「挨拶ABCチェック」で覆面調査点数が大幅改善!


「いつ行っても感じが良いお店」を実現するのはなかなか難しい。これまでにないトレーニング方法で、覆面調査(MS)の挨拶項目を改善する成城石井ラスカ茅ヶ崎店にその秘訣を伺いました。


店舗スタッフ画像


研修を行っても、日々の営業には活かせなかった

成城石井ラスカ茅ヶ崎店の店舗理念は「関わるすべての人が笑顔になるお店」。お客様に笑顔になってもらうにはまずスタッフが笑顔になる必要があります。

ただ、マナー研修を行っても、その時だけ。日々のお店の営業に活かせるトレーニング方法はないのでしょうか?

ラスカ茅ヶ崎店では、もともとは、自分以外のスタッフの挨拶の印象について、スタッフ相互でコメントを書いてもらっていました。しかしコメントは誰が書いたかわかってしまうため、評価が甘くなったり、文章を書く負担感がスタッフにとって大きい。

誰もが客観的に、気軽にチェックできる方法。それが、ラスカ茅ヶ崎店が取り組み、成果を上げている「挨拶ABCチェック」です。



挨拶ABCチェックの進め方


【1】スタッフはシフトへ入る際に、他のスタッフの名前が書かれたカードを1枚もらう。

※自分の名前が書かれたカードを誰が持っているかは分かりません。



【2】スタッフは、シフトに入っている間、引いたカードに書かれたスタッフの挨拶をA・B・Cで評価する。


【3】スタッフは、シフトを上がった際、投票ボックスにもらったカードを評価結果に入れる。


【4】店長が1ヶ月の途中経過を見える化する。


挨拶グラフ​​​​​​​


【5】3ヶ月分の集計を店長が行い、数値的に振り返りを実施。

店舗表


変化

挨拶ABCチェックにすることで、だれが投票したかわからないので、相手を気にせずお客様目線にたって評価をつけられるようになりました。もちろん店長に厳しい評価がつけられることもあります。

また、途中経過を見える化してバックヤードに貼りだしたり、3か月分の集計結果を全員で確認することで、一人ひとりのスタッフの意識が高まるようになりました。覆面調査結果を見て、「来月はもっとがんばらなくては!」とスタッフが自主的に言うようになりました。


成果

覆面調査の挨拶項目の四半期ごとの年間推移です。


折れ線グラフ

折れ線グラフ



レジスタッフも、売場スタッフも、挨拶力が磨かれていることがわかります。

笑顔が素敵なお店を目指している方は、「挨拶ABCチェック」を導入してみてはいかがでしょうか?


※掲載されている情報は2018年4月現在のものです。

文責:株式会社MS&Consulting 


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