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紺認証取得を通じて、お客様接点業務の総点検を実施 「接客品質」と「ガイド品質」向上を目指す

TOTO株式会社

<おもてなし規格認証2020 紺認証取得事例レポート>

TOTOは、日本にまだ下水道が整備されていない1917年に、国民の健康で文化的な生活の実現を願い、水洗便器をはじめとする衛生陶器の製造を目的に創立しました。その後、日本の近代化とともに、水まわりの技術や製品・サービスは目覚しい進歩を遂げ、私たちの暮らしは、豊かで快適なものへと進化しました。TOTOミュージアムでは、創立時から今に至るまでの足跡や、受け継がれるものづくりへの想い、世界各地での事業展開を貴重な資料と共に紹介しており、TOTO社員の研修をはじめ、一般のお客様においても自由に無料でご見学いただける企業ミュージアムです。「おもてなし規格認証2020」で「★★(紺認証)」(以下、紺認証)を取得した同社の、認証取得の目的、認定されるまでの背景やその効果について、同社 社史資料室 ミュージアム推進グループ グループリーダー 古田香織氏にお話を伺いました。

※経済産業省が創設した「おもてなし規格認証制度」の審査には、弊社の顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ(詳細はこちら)」が利用されています。


おもてなし規格認証の取得の目的について教えてください。

TOTOミュージアムは、「おもてなしの心をもって、世界中にTOTOファンを創出・拡大する」ことを目指して日々活動しています。

理念


そのような時に、おもてなし規格認証の存在を知り、認証設立の目的とセルフチェックシートの内容を確認したところ、多面的な視点で評価基準が設定されているため、今後の中長期を見据えた運営基盤の整備に効果があると判断し、下記の目的で紺認証取得を決めました。

<認証取得目的>

  1. 外部基準の導入により、やるべきことへの「選択と集中」を図る。
  2. 「お客様満足(CS)」だけでなく、「従業員満足(ES)あってのCS」という共通認識を浸透させる。
  3. 理念・方針から重点実施事項の推進まで、組織として体系・仕組みを整備・標準化し、かつ、方針管理として活用する。


また、認証を取得することにより、次の効果を期待しています。

<認証取得後に期待する効果>

  1. ミュージアムで働くスタッフのモチベーションアップ。
    →個人の自信や職場に対する誇り。責任感(認証に恥じないよう気が引き締まる)。
  2. ミュージアムに対する社内外からの見る目・注目度が変わる(上がる)。
    →ミュージアムが今後やっていきたいことに対する協力が得やすくなる。
  3. 地域貢献によるミュージアム評価の向上
    →北九州市との連携による地域貢献を通じてTOTOの企業価値向上につながる。


お話しをお伺いしたTOTO株式会社・社史資料室 ミュージアム推進グループ  古田香織氏
お話しを伺った、TOTO株式会社、社史資料室 ミュージアム推進グループ  古田香織氏


審査を受けた感想はいかがでしたか?

審査前に、MS&Consulting社にセルフチェックシートに基づいて確認していただいたところ、かなり厳しい指摘を受けたので、紺認証が取得できるように活動のブラッシュアップを行いました。

審査本番の際には、セルフチェックシートの項目毎に丁寧な確認がありましたが、お蔭様で自信を持って説明することができ、審査結果も当初想定していた以上の高い評価をいただきました。驚くと共に実施してきた活動への自信を高めることができました。


TOTOミュージアムで特に注力して取り組んでいる内容について、その目的と具体的な内容を教えてください。

オープン当初から4年間は、予想以上の来館者数があり、スタッフ全員で必死に対応してきましたが、この1年は来館者数が落ち着いてきたことを受け、原点に返って「お客様接点業務の総点検」を行いました。その中心となるのが、各種業務マニュアルの見直しで、スタッフ全員が連携して原稿作成⇒行動シミュレーション⇒見直し⇒ロープレ⇒見直しを繰り返して、完成することができたところです。

<実施効果>

  • スタッフ全員で役割分担して取り組んだことで、連携・協力が強まり、全員で作成したという一体感が生まれた。
  • スタッフ全員のノウハウを共有し、マニュアル記載通りの行動を実践することで、お客様への対応レベルを高めることができた。
  • 業務内容を詳細に振り返ることにより、無駄な業務や非効率な業務が明確になり、業務改善によってシフト毎の生産性向上に繋げることができた。
  • 日常業務と年間業務の仕組みを俯瞰して整理することができ、全体像を共有でき業務マネジメントが見える化され、マネジメントがやりやすくなった。


トレーニング
マニュアルロープレ風景


紺認証取得を機にTOTOミュージアムでは、今後どのような活動を進めていかれますか?

紺認証を取得した施設であることに恥じないよう、「接客品質」と「ガイド品質」の更なる強化が必要と考えています。その中核となる活動は、おもてなし人財の育成です。

おもてなし人財とは、「お客様の立場に立ち、感動を提供・共有できる人財」と定義して、研修で学んで終わりではなく、研修で学んだことを実務で実践し、実務改善と働き方の改善に繋げていくように取り組んでいます。

具体的には、MS&Consulting社と連携して、次の流れをサイクルとして継続的に活動を展開しています。

(1)顧客満足度調査の実施

(2)外部講師による研修:調査結果のフィードバック、おもてなし対応のレベルアップの考え方を学ぶ

(3)社内講師によるフォローアップ研修:ディスカッションを通じメンバーの「いいところ取り」や次回の外部講師研修の事前学習

(4)実務での実践




研修
研修実施


※TOTOでは、「人材」を表現する場合、共に働く人は財産であるという意図から「人財」と表現しています。
※記載されている会社概要や肩書き、数値や固有名詞などは取材当時のものです。

取材:角俊英、編集:砺波敬之



経済産業省が創設した「おもてなし規格認証制度」の審査には、

弊社の顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ」が利用されています。

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