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株式会社JR博多シティ(ショッピングセンター)

変わりゆく「博多のまち」のシンボル
日本最大級のSC「JR博多シティ」の進化
~厳しい市場競争に勝てるプロフェッショナル集団を目指して~

株式会社JR博多シティ(ショッピングセンター)

株式会社JR博多シティ

福岡県福岡市博多区博多駅中央街6-11 内田ビル2階

会社ウェブサイト:http://www.jrhakatacity.com/

『季刊MS&コンサルティング 2015年秋号』掲載
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
JR博多シティは、2011年3月に九州新幹線の全線開通と同時期に博多駅にオープンした巨大ショッピングセンター(以下、SC)。同SCではテナント向け研修を体系立てて設計することで約400店舗のCS・ESを継続的にレベルアップできるようサポートしている。さらに、施設本部スタッフ向けの研修や社内制度変更をおこない、プロフェッショナル人材育成にも力を入れている。2014年度「第6回日本SC大賞銀賞」「第17回テナントが選んだディベロッパー大賞敢闘賞」を受賞するも、現状に満足することなくさらなる進化を目指し「ショップスタッフ、お客さま、地域社会、テナント各社から選ばれるSCになる」というスローガンのもと組織一丸となり取り組んでいる。同社の丸山社長、CS推進部の上杉氏、企画部の長濱氏にお話を伺った。

代表取締役社長 丸山 康晴氏
インタビュー

JR九州グループが手掛けるプロジェクトの中でも、JR博多シティというのは一つの象徴的な意味を持つものではないかと思いますが、グループ全体における位置づけについて教えて下さい。

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株式会社JR博多シティ 代表取締役社長 丸山 康晴 氏

皆さんご存知の通り1987年に国鉄が分割民営化され、そのうちの一社としてJR九州はスタートしました。「本州のJRは民営化しても大丈夫だろうが、北海道・四国・九州の3社は経営が厳しいだろう」と、経営安定基金をもらって「鉄道の再生」を目標に掲げるという状態で、決して華々しいスタートではありませんでした。鉄道車両はすべて本州からのおさがりでしたし、駅ビルも1963年にできた古い建物でしたから、時代遅れでぼろぼろでした。

それが2011年3月に九州新幹線が博多まで全線開通、それとほぼ同時に床面積20万平方メートルと国内の駅ビルでも最大規模のJR博多シティが誕生し、博多駅は一変しました。新幹線の開業と駅ビルの開業が同時に行われるのはこれまで例がないことで、社内でも、また地域にとっても、強烈なインパクトのある出来事でした。

以来、おかげさまでJR博多シティは高い評価をいただくことができており、入館者数やテナント売上といった部分も当初の予想以上の数字となっています。JR博多シティは、九州新幹線、クルーズトレイン「ななつ星in九州」と並ぶ、JR九州の3つの柱のうちの一つであると考えています。

弊社では、JR博多シティのテナント企業の皆さまに向けたプログラムと合わせて、株式会社JR博多シティのスタッフの皆さまの働きがい向上を目指した取り組みについてもサポートさせていただいています。御社はこれまでの経緯もあり、スタッフの構成が短期間でかなり大きく変わっていますので、ご苦労も多かったのではないでしょうか。

そうですね。当社では〝市場競争に勝てるプロフェッショナル集団〟を目指して、JR九州本社からの出向者を減らす一方で、プロパーのスタッフを積極的に増やしてきましたので、結果として6割くらいのスタッフが入れ替わっています。また、JR博多シティとしてプロモーションを一本化するために、それまで別の事業本部が運営してきたショッピングエリア「デイトス」と「アミュ」の統合を行うなど、組織として大きな変革を続けてきました。こうした組織の教育やES向上に取り組んでいくにあたって、MS&Consultingさんと出会えたのは本当に良かったです。

ありがとうございます。御社は教育だけではなく、さまざまな面で外部機関の力を上手に活用されていますね。

JR博多シティでは、テナントのスタッフさん以外にも、警備やメンテナンス、清掃、イベント、教育などまで含めると、常時1万人の人たちが働いていますので、すべてを自社でやろうとするのではなく、それぞれの分野で専門的な人とタッグを組んで、一緒にやっていこうと考えています。

MS&Consultingさんには、合同研修のディレクター役、そして覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」(以下、MSR)でのCS向上指導役としてだけではなく、当社の社員のES向上のご指導についても非常に大きなポジションを担っていただいて、大変感謝しています。

今後の方向性についてお聞かせ下さい。

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博多のまち周辺の環境変化

JR博多シティはおかげさまで開業以来順調に売上を伸ばすことができていますが、博多というまちが持つキャパシティを考えると、成長する余地はまだまだあると考えています。さらに来年の春には「KITTE博多(博多マルイ)」、オフィスビル「JRJP博多ビル」ができますし、2020年には地下鉄七隈線が博多駅まで開通する予定ですので、それに伴って博多駅を利用されるお客さまはますます増えていくでしょう。

こうした「まちの成長」に、いかに「人の成長」を追い付かせるかが最大の課題です。そのためには、会社の中だけで何でもやろうとするのではなく、MS&Consultingさんのような社外の専門家と信頼関係を築き、うまく連携することが鍵だと思います。

さらにESの面では、保育園を作るというアイデアも考えています。常時雇用のスタッフだけで1万人となると、小さいお子さんがいらっしゃるスタッフさんも相当な数になりますから。少しでも多くの方に、働きやすい、働きがいを感じていただける職場となれるように、そういう面からもバックアップしたいと思います。

JR博多シティは、一企業の収益事業にとどまるものではなく、地域全体に対して重要な社会的責任を負う事業であると認識しています。ここを拠点として九州を元気にする、そういう役割を果たしていきたい、いかなければならないと考えています。

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