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株式会社イムズ(ショッピングセンター業態)

直接的な利益より、お客様目線の実現を優先。お客様に愛される複合商業施設づくり

株式会社イムズ(ショッピングセンター業態)

株式会社イムズ

福岡市中央区天神1-7-11

会社ウェブサイト:http://www.ims.co.jp/

『季刊MS&コンサルティング 2010年夏号』掲載
取材・文:加地 義太郎
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
株式会社イムズ(以下、イムズ)では現在、ファッション、雑貨からグルメ、カルチャーまで全16フロアの中に120を超える様々なジャンルのテナントが入居している。他の商業施設と同様にこれまでも独自の現場調査を行っていたが、2010年2月よりミステリーショッピングリサーチに切り替えた。その理由と切り替え後の様子を、テナント会事務局長の竹下昌孝氏と石川弘子氏にお話を伺った。

コンセプトは情報・文化の発信基地

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テナント会事務局長の竹下昌孝氏

三菱地所グループとして初の商業施設であるイムズは、福岡の中心地、天神地区のど真ん中にそびえる黄金色をトレードマークとして、今から22年前の平成元年に産声を上げた。複数のショッピングセンターが連なる天神地区において、イムズは自施設の売上だけを考えて営業を行うのではなく、“情報・文化の発信基地”というブランドコンセプトをテナントが一丸となって実現することに重きを置いている。そのことは、次の3つの事例にも表れている。

天神エリア全体を案内する「イムズレディ」

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インフォメーションを担当する女性は「イムズレディ」と呼ばれているが、他の商業施設と異なり、天神地区に関することであれば、館内以外のことについての質問にも対応する。例えば、「この近くにある美味しいラーメン屋さんは?」「○○に行きたいのだけれど、どのバスに乗ったらいいの?」などの質問にも答えられるよう準備しており、対応の丁寧さが口コミで広まって、わざわざ聞きに来る人も多い。地元ではイムズレディは人気職種として知られており、求人倍率は50倍~60倍にも上るという。

お客様のためなら他店も紹介

一般的には、他店の商品のお勧めをするなどということがあれば、マイナス評価になる店も多いのではないだろうか。イムズでは、お客様のニーズに沿っているのであれば、その逆の対応をも推奨している。イムズに入居するテナントのスタッフは、お客様が探している商品が自店舗にない場合、積極的に他のテナントさらには他の商業施設に入居するテナントまで案内する。その時の対応も、「○○の○階の○○というお店にありますよ」と具体的だ。それを行うためには、他の店の状況まで知っておかなくてはならない。お客様目線を徹底しようという考えを持つだけではなく、行動に移しているのだ。

イメージ浸透のためのイベント誘致

創業以来、イムズでは様々なミュージシャンのイベントを誘致してきた。ミュージシャンでは、ドリカム、石井達也、Chara、そしてまだメジャーになる前のスピッツなどが、名前を売り出す場所としてイムズで演奏をしていたという。また、新作映画の上映試写会と舞台挨拶が行われる場所としても知られており、ほぼ毎月、何らかのイベントを実施している。これらは直接収益になるのではなく、“情報・文化の発信基地”というブランドコンセプトを浸透させることが主な目的だ。

イムズが大切にしていること

イムズがテナントに求めることは、「新しいことへのチャレンジ」と「お客様目線での仕事」だ。「テナントさんが新しい取り組みへのチャレンジを検討されている時は、お客様に求められているという前提があれば、例え前例がなくてもできるだけ応援できるよう努めています」と竹下氏は話す。お客様目線での仕事を実現するために重要視しているのは、先に例を挙げたようなお客様目線による対応の推奨と準備に加えて、「お客様に求められていること」が分かる感受性だ。そこで導入を決めたのがミステリーショッピングリサーチだが、改めてその実施理由と感想についていくつかの質問に答えてもらった。

ミステリーショッピングリサーチの実施理由と感想>>