HOME > 導入事例 > 株式会社タイトー(アミューズメント業態)
株式会社タイトー(アミューズメント業態)

ゲーム機器開発から店舗運営・接客まで。感動を生む店づくりを目指した、全社横断プロジェクトに挑む

株式会社タイトー(アミューズメント業態)

株式会社タイトー

東京都渋谷区代々木3-22-7 新宿文化クイントビル15F

会社ウェブサイト:http://www.taito.co.jp/

『季刊MS&コンサルティング 2009年秋号』掲載
取材:西山博貢、文:藤平吉郎
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
アミューズメント業界では今、顧客満足(CS)への取り組みが進んでいる。その中でも、ゲームセンターなどの施設運営・アミューズメント機器開発大手の株式会社タイトーは、サービス品質の向上と、お客様を夢中にさせ感動を生む店舗づくりを目指した全社横断の取り組み「ハッピープロジェクト」を展開し、業界の先端を行く。その目的と戦略を探った。

「ブランド委員会」を基点に新たなブランド構築を図る

OP事業部オペレーション推進グループ採用教育部・相見将丈部長

OP事業部オペレーション推進グループ採用教育部・相見将丈部長

新たなタイトーステーションブランドの構築のため、「ブランド委員会」を立ち上げたのは2007年1月。タイトーステーションブランドの構築に向けた企画・立案を担う、OP事業部オペレーション推進グループ採用教育部・相見将丈部長に、発足の背景を伺った。

「それまで、CSは社内的にはあまり大きなウエイトを占めていませんでした。遊戯機械を置いて、お客様に楽しく 遊んで頂くという受け身の構えでした。マネージャー(店長)の指導により挨拶などの接客に力を入れる店もありましたが、店舗間の格差がありました。つま り、基準をそれぞれが持っていましたが、全社的に統一・明確化されていなかったのです。そこで、暗黙知を形式知に変え、サービスの基準と品質を可視化させ ることがテーマとなりました」

ブランド構築に向けてまず初めに取り組んだのが、看板の書き換えとユニフォームの統一。これには1年以上の時間を要し、08年4月に変更となった。看板は赤を基調とし、かつて一世を風靡したスペースインベーダーのロゴを使用。ユニフォームにも赤を採用した。

新生タイトーを具現化するブランド認定制度を導入

v56-02時を同じくして、「ブランド認定制度」もスタートさせる。標準サービスレベルを「最低限度のサービスのあるべき姿」とし、チェック項目を大きく3つに分類。

1つ目の「ストアスタンダード」は、お客様が安心して安全に遊べる環境を維持するため、「フロアーの床に汚れや 損傷はないか」「お客様用のイスに汚れや破れ、欠品など不備はないか」などを確認する。2つ目の「タイトースタンダード」は、身だしなみや挨拶、言葉遣い といった項目で、「制服や靴に汚れは目立っていないか」などを見る。3つ目の「サポート」は接客応対やトラブル応対などの項目で、「トラブル対応の後に “また、何かありましたらおっしゃってください”などのプラス一言が言えているか」などとなっている。

これらの全項目に関して、まずはマネージャーがセルフチェックをし、基準点に達していればエリアごとの営業部に 申請。それを受けて、営業部が店舗を2次評価する。これは、マネージャーと営業部との視点のギャップを埋めるためだ。それに合格すると、次は外部のコンサ ルティング会社が、同じ調査項目で評価する。この3段階をクリアするとブランド認定となり、新ブランドの看板と制服を導入することができる。全150店の 認定を目指して始めたが、合格しなければ、新ブランドに移行できないという厳しいものだ。

お客様評価を取り入れたスリースター制度を導入

v56-0309年4月、ブランド認定が82店舗まで拡大した頃、サービス品質の向上と、お客様を夢中にさせ感動を生む店舗づくりを目指した全社横断の取り組み「ハッ ピープロジェクト(概念図・下)」の開始を発表。新作ゲーム機も同趣旨の下に開発を推進、店舗における取り組みとしては、ブランド認定を得た店舗を対象と する「スリースター制度」(当初は★★★制度)を新たに導入した。ミステリーショッピングリサーチ(MSR)による新しい評価制度だ。


 

v56-04店舗のサービスレベルの向上や、個人のスキルアップを図る仕組みの構築、さらに店舗ブランドを「タイトーステーション」に統一するなどの事業を展開し、それらの点が線としてつながってきたことから、今年4月から全社的な取り組みとして「ハッピープロジェクト」をスタート。


 

「ブランド認定に至るまでは、外部のコンサルといえども内部の視点で見ているわけです。そこで、MSRの役割が意味を持ってきます。一般のお客様目線で見て頂いて、感動して頂けたか、また来たいと思って頂けたかを評価するのが目的です」と相見部長。

そして、MSRの得点が高かった店舗に対して、1つ星・2つ星・3つ星を決め、その認定の証となる楯を店舗のイ ンフォメーションカウンターに置くことがルールとなっている。選ばれただけでも優秀店と言えるが、さらに星の数で評価が掲示されるれることで「悔しい」 「恥ずかしい」という感情を生み、3つ星を目指すモチベーションにもつながっているという。

なお、初回にスリースターを取得したのは2店で、マネージャーにはインセンティブとしてアメリカ・ラスベガスの研修旅行が与えられる。

MSR導入の成果について、相見部長はこう語る。

「お客様の視点から、意外な部分が見えるようになりました。どうしても運営側のものの見方をしてしまうので、 我々にとっていいと思う接客が、お客様にとっては逆に嫌な押し付けの接客になっていることもあると気付きました。例えば、クレーンゲームで商品を取れない お客様がいると、声掛けをして取れるようにサポートしていますが、それが過剰になり過ぎると、取るまでのプロセスを楽しめなくさせてしまうこともありま す。接客の難しさを感じますね」

標準化のポイントは同じ目線を持つこと>>