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装置産業からの脱却が求められるゴルフ練習場

株式会社ゴルフパートナー(ゴルフ業態)

株式会社ゴルフパートナー

東京都中央区日本橋本町3-7-2

ウェブサイト:http://corp.golfpartner.co.jp/

『季刊MS&コンサルティング 2009年春号』掲載
取材:小林貴志、文:西山博貢
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
ゴルフ練習場運営において、装置産業からサービス産業への転換を目指す株式会社ゴルフパートナー。これまでの用品ショップ運営の中で培ったノウハウと、ミステリーショッピングリサーチ活用の二本柱で、「半日楽しめる練習場づくり」に取り組む。取締役兼執行役員FC本部長 後藤泰明氏、FC開発部主任 柳数也氏に、その具体的内容を伺った。

装置産業からの脱却が求められるゴルフ練習場

取締役兼執行役員FC本部長 後藤泰明氏

取締役兼執行役員FC本部長 後藤泰明氏

ゴルフの練習場というのは、これまで「装置産業」の考え方が強く、立派な設備を作って、外装を綺麗にすることが重視されてきました。特に、バブル期のブームに乗って投資案件のような発想で作られた練習場では、そういう考え方が根強く残っているところが多く、「サービスに力を入れる」ことに対する優先順位が低いというのが現状です。しかし、それではいけないと。昔はハードさえしっかりしていれば、お客様に来ていただけましたが、ゴルフ人口自体が以前に比べて大幅に減少している中、サービスに力を入れることで、お客様に満足してもらう練習場ではなく、感動してもらえる練習場にしなければいけないという思いが、我々にはありました。

ゴルフ用品のショップを運営している弊社がゴルフ練習場運営に参入していったというのも、そういう想いがあったからで、ショップで培ったサービス精神をそのまま練習場運営に持ち込むことができれば、お客様に本当に喜んでもらい、感動して頂ける練習場が作れるのではないか、それが業界の活性化にもつながるのではないかと考えたのです。

図表1

図表1

最初は、経営が厳しい状態にあった練習場を買い取るところからスタートしたのですが(図表1)、挨拶や接客、クレンリネス等を、ショップと同じ考え方で運営してみたところ、お客様がみるみる増えて、今では片道一時間もかけて来て下さるお客様がいらっしゃるまでになりました。

弊社がミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)を導入したのも、こうした我々のサービスレベルを向上させるための様々な取り組みについて、定量的・客観的に測る尺度として使えるのではないか、結果指標の一つとして使えるのではないかと考えたからです。

 お客様は「施設」だけで練習場を選んでいないことが実証された

MSRの調査結果を見て一番に感じたのは、「私たちの仮説は間違っいなかった」ということです。というのも、練習場によっては、設備が立派で見た目もきれいな新しいところよりも、やや老朽化しているような練習場のほうが、点数が高いという結果も出たのです。設備と顧客満足度が必ずしも相関するわけではないこと、言ってみれば「お客様は、施設だけで練習場を選んでいるわけではない」という仮説に確信が得られました。このようなデータを得られたことは、FCを運営していくSV部隊として非常に有意義で心強いことだと考えています(図表2・3)。


v45_15図表2:ドライブタイム別会員構成比(多摩練習場)

約4割のお客様が40分以上かけて来場している。
ドライブタイム別会員構成比や顧客意識調査からも、立地やハード(施設・設備)よりもソフト(雰囲気・サービス)に対する評価が、ゴルフ練習場選びに大きく影響している結果が読み取れる。


v45_17図表3:顧客意識調査アンケート結果

Q:当練習場(ゴルフパートナー直営練習場5店舗)へご来場いただける理由をお聞かせ下さい。
1位 気軽に練習ができるから(38.0%)
2位 試打できる、クラブが探せるから(26.4%)
3位 雰囲気がよく入りやすいから(17.0%)
4位 ボール、マット等が良いから(14.0%)
5位 その他(4.5%)


また、MSRの良い点として、FCの日常の運営全体を見渡せるという点が挙げられます。直営店に関してはレンジもショップも全て運営できるわけですが、FCに関しては、ショップ以外にはなかなか目が行き届かないし、口を挟みにくいという面があります。

しかし、レンジとショップを一体化して運営できるということが、弊社の練習場における顧客満足度には重要となってきます。ショップで販売しているクラブの試打がすぐにできるのは、他の練習場にはない特色ですから、その特色を十分に活かすためには、ショップだけではなく、レンジの部分と上手に連携が取れているということが必要なのです。その点MSRでは、これまで見えにくかったFCのレンジ部分の運営にも目が行き届くようになりますので、私たちが提唱している「ゴルフパートナー流の経営」ができているかどうかも一目瞭然になります。