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東京圏駅ビル開発株式会社(ディベロッパー業態)

店舗活性とCS改善のポイントは、No.2への権限委譲

東京圏駅ビル開発株式会社(ディベロッパー業態)

東京圏駅ビル開発株式会社

東京都渋谷区恵比寿4-1-18 恵比寿ネオナート6階

会社ウェブサイト:http://www.atre.co.jp/company/

『季刊MS&コンサルティング 2009年冬号』掲載
取材:相崎哲史、文・写真:西山博貢
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
JR東日本の駅ビル開発事業に加え、直営店シャン・ド・エルブの運営を手掛ける東京圏駅ビル開発株式会社。全15店舗を展開するシャン・ド・エルブでは、2008年6月よりミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)を導入し、組織開発に活用している。店舗運営を統括する直営事業部でシャン・ド・エルブの運営を担当する大辻まりこ氏に、具体的な店舗活性化の取り組みを伺った。

御社では、右腕となるナンバー2の育成による店舗活性化で成果を上げられていますが、プロジェクトを開始されたきっかけと経緯を教えて下さい。

直営事業部 大辻まりこ氏

直営事業部 大辻まりこ氏

数年前から相次ぐ出店がありましたので、いつでも店長になれるような人材を育てることを目的に、契約社員、正社員を集め、計数管理、在庫管理、人材管理等の店舗運営を勉強する機会を設けたことがきっかけです。そうやって店舗運営に関する知識習得のための時間を設けてはきましたが、今後はCSにも力を入れていくことが重要と考え、各店舗のナンバー2を集めた2番手研修を始めました。内容は、外部の研修と同時進行で、各店スタッフが互いの店舗を審査して意見し合うというものでした。

しかし、2番手研修で何かを決定して店舗に持ち帰っても、やらされ感のために浸透しないという状況に陥っていました。例えば、お客様に対する挨拶を徹底するために“ウェルカムバッジ”という制度を作り、バッジを付けた人をお客様への挨拶やご案内をする専任にしようと決めました。

しかし、バッジを付けたスタッフが他のスタッフに気を遣ってストック整理などを始めてしまい、結局、お客様がいらした時には挨拶ができないという状況が発生してしまいました。こうして、何のために制度があるのかという意味の理解が曖昧であったために徹底することが困難となり、バッジの制度は廃止することになりました。誰が挨拶をする役で誰がそうでない役なのか、というようなルールの徹底ではなく、スタッフが主体的にお客様の立場に立って考える風土を作ることの必要性を感じた出来事です。

こうした問題を解消するため、2番手研修を接客会議という名称に変更し、CS向上の役割をこの会議のメンバーに託すことを決めました。研修には何かを教わって帰るという印象があり、考えることは自分の役割ではないという認識になってしまいがちです。自分の役割だと認識した上で集まり、権限を与えて参加スタッフの意見が店舗に反映されやすいようにすると、だんだんと意見が出るようになってきました。

研修やVTRでMSR導入後の成功イメージを全社で共有

v38-02このタイミングで外部の研修とMSRを導入し、接客会議を前半・後半に分け、会議体系を整えました。外部の研修は、自己開示、役割の認識などの自己啓発から、教え方、褒め方などのコミュニケーションに関する内容まで、ロールプレイングや発表を踏まえながら進めています。また、毎月のMSRの結果は、各自で気付きをまとめた上、接客会議内で時間を設けて話し合っています。

それらの成果のひとつとして先程の例を挙げると、バッジ制度の廃止の後、店舗内でエリアを区切って担当者を決め、受け持つエリア内では完璧にお客様に対応できるようにすることで、お客様に喜んで頂こうという取り組みが生まれました。接客会議が順調に進みだしてからは、こうした取り組みがいくつも生まれ、各店舗での定着・改善が図られています。

プロジェクトの中で、MSR導入のきっかけは何だったのでしょうか。

v38-03最初はテレビを見てMSRに興味を持ちました。活用のためのツールやサポート体制、スタッフのやる気が出てくるようなお客様からのコメントによって、現場に浸透するイメージが沸いたことがきっかけです。

覆面調査では、本部で設定したブランドコンセプトが実現できているか、正しい接客方法ができているか、という面のチェックも重視すべきポイントですが、それと同時に、お客様の素直な気持ちをキャッチできることも大切です。お客様の視点で見ると、本部が考えているポイントは実はあまり意識されていないことがあります。お客様が購入を決めるのは、買いたいか、買いたくないかというシンプルな基準です。MSRは、調査項目の数が豊富で具体的であることに加え、コメントが詳しく書かれているので、注意点や褒めるポイントがよく分かります。

また、導入に当たっては、他社の事例をはじめとしたMSR活用のポイントを伺い、予め研修やVTRで導入後の成功イメージを全社で共有していました。

ベストなタイミングでの導入にこだわって準備をしていましたので、御社のMSRを導入したら、きっと魔法に掛かったように皆が進んで話し合いを始め、改善のために取り組んでいくだろうというイメージを最初から持つことができました。