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売上トップ店の、CS調査活用術! ~お客様の声に真摯に向き合い、選ばれる店舗へ~

サンマルクホールディングス
株式会社鎌倉パスタ

全国に199店舗を展開する、生パスタ専門店「鎌倉パスタ」。同店の中でも特に真摯にCS向上に取り組み、出店しているモール内でパスタ業態内・テナント売上シェア1位を獲得するなど成果にもつなげているのが「くずはモール店」だ。同店店長の小倉裕司氏、担当スーパーバイザー伊藤恵一氏に「CS向上のために取り組んでいること」や「CS調査活用法」についてお伺いしました。


パスタ業態、売上テナントシェア1位!選ばれるお店づくりとは

—くずはモール店が「CS向上」に力を入れているのはなぜですか?
小倉店長:お客様がレストランに求めるものは色々ありますが、私は「サービス」が他店と一番差別化できる部分だと思っています。実際、お客様と接する中でもマニュアルを超えた部分のサービスを喜んで頂いている実感があります。リピート利用にもつながるなど、結果として、出店しているモール内でのパスタ業態・売上テナントシェア1位を維持できています。

取材相手-プロフィール写真
※お話を伺った、鎌倉パスタ くずはモール店  小倉 裕司店長(左)と伊藤恵一SV(右)


全スタッフの参加を可能にする「CS活動×tenpoketトーク」

—「CS向上」のために取り組んでいることを教えてください。
小倉店長:社で取り組んでいる「ミステリーショッピングリサーチ(以下、CS調査)」を活用していますが、調査と同時に導入された社内コミュニケーションツール「tenpoketトーク」を上手くいかして活動しています。

1.スタッフ全員が「気づきレポート」を投稿
CS調査が届くと、まずスタッフ全員にレポートを読んでもらい、気づいたことを「tenpoketトーク」に投稿してもらいます。


「CS調査を読む」「気づきの投稿」すべてオンラインで行う
[図1]tenpoketトークを使えばCS調査票を見ながら気づきを整理することができる
※実際の投稿を弊社加工(写真・個人名は架空のものです)
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始める前はスタッフの気づき投稿は「抽象的なコメント」ばかりになるかな?と心配していたのですが、例えばグラスの汚れを指摘されたケースでは、「気をつけます」と感想で終わるのではなく、「汚れに気づけるタイミングは〇〇なので〇〇で拭くようにします」といった具体的な改善策まで考えたコメントが見られました。そのため行動改善にもつながっていると思います。自社のお客様アンケートもあるのですが、CS調査のように細かくは書いてもらえません。ここまで細かく見てくれるレポートが届くことで気づきも具体的になっていると思います。

2.中心メンバーで「店舗全体での取り組み」を決定
また、店舗全体で取り組むことは中心メンバーで集まって決めています。この時に話し合った内容は「議事録」として、tenpoketトークの中でも、鎌倉パスタ全店が閲覧できる「議事録トークルーム」に投稿しているので、他店の取り組みを知ることもできます。


—活動をスタートして5ヶ月。どのような変化を感じていますか?
小倉店長:お店の課題点を全員が同じように意識してくれるようになりました。全体の意識が高まってきていると感じます。また、店長として一番ありがたいと感じているのが「各スタッフの考えていることがわかるようになった点」です。シフトが少なく頻繁にフォローできていなかったスタッフでも、tenpoketトークでの気づき投稿のやり取りを通じて、その子がどういう考えで仕事に取り組んでくれているのかがわかるようになりました。

くずはモール店の「CSスコア」は右肩上がり

[図2]CSスコア、NPSの変化(鎌倉パスタくずはモール店)

—その他、CS調査の活用で工夫している点があれば教えてください。
小倉店長:朝礼でも内容に触れるようにしています。「今月のCS調査でお客様が良いと感じていた点はどこでしたか?」と聞いて、答えてもらっています。CSを「スタッフの自信」や「仕事へのやりがい」につなげたいと思っているからです。あえて口に出してもらうことで「自分達の良いところ」への実感が深まっていると思います。

朝礼では「課題点」も共有していますが、「自分達はここが悪い」「誰が悪い」といった意識にはしたくないので直接は触れません。例えば、3コール以上で電話を取る場合はお待たせしましたと言うことになっているのですが、先月の調査ではできていなかった。原因を追究すると「子機の使い方がわかっていなくてお客様に聞こえないタイミングで言っていたから」ということがわかりました。そういった原因を共有して、「悪かったこと」を意識させるのではなく、「ここを改善しようよ」という意識になるように気をつけています。


「オンラインCS活動」ならSVのサポート頻度も高まる

—スーパーバイザー(以下、SV)として、この活動をどのようにサポートしていますか?
伊藤SV:店舗から投稿された議事録に返信コメントをつけるようにしています。投稿して誰も反応してくれないと、だんだん事務的な活動になってしまうと思うので。その際に意識しているのは「褒めること」。そして課題に対して「真摯に受け止めて改善しようね」という投げかけです。‟自分がどう思うか”ではなく、‟SVの立場としてどうコメントすると店舗のサポートになるか”を意識してコメントしています。


「tenpoketトーク」を使ってSVも遠隔参加
[図3]SVの投稿事例-店舗会議の内容を沿革で把握、サポート
※実際の投稿を弊社加工(写真・個人名は架空のものです)

—今後の展望や、目標を教えてください。
小倉店長: CS向上とは本当に難しいことだと日々痛感しています。私は店長として14年間働いているのですが、今でも満足できていません。そんな中でもここまでやってこられたのは、やはり‟店舗”という現場が好きで、楽しいからです。さらに良い店を目指していきたいです。


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取材日:2022年3月4日
取材:MS&Consulting 外食事業部 コンサルタント 角俊英
※記載の数値や固有名詞などは取材当時のものです。

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