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チェーン店舗マネジメントは DXでどう変わる?【セミナーレポート】

「店舗のパフォーマンスがどうしてもばらついてしまう」、チェーン経営を行う企業様から多く寄せられる悩みです。MS&Consultingでは、その悩みをチェーン店舗マネジメントのDX化によって解決できないか試行錯誤を重ねて参りました。その中で見つけた「法則」を、弊社の新サービス「店舗マネジメントDX化サービス・tenpoketクラウド」の活用事例を交えながら、2022年3月に東京ビックサイトで行われたリテールテックJAPANにおいてセミナー開催いたしました。内容をレポートします。

チェーン店舗マネジメントの現在と今後

弊社では店舗業績の土台となる、「顧客満足度(CS)」「従業員満足度(ES)」や「チーム状態」をどう高めるかという活動を、多くの企業様と一緒に進めてきました。その中で見えてきたことが、「CSを高める活動」「定着率を高める活動」「そのための顧客満足度調査や社員エンゲージメントの計測、社内コミュニケーションを活性化するための活動」といった、"様々な活動やそこから得られるデータがばらばらでつながっていないと効果性が薄れる"という事実です。

そして、IT技術が進化した現在、ばらばらだった活動やデータを簡単に「つなぐ」ことができるようになりました。今までとは違うチェーン店舗マネジメントができるということです。具体例を交えながらお伝えします。

「SVマネジメントのDX化」で見える世界

具体例の1つとしてご紹介するのが、「SVマネジメントにDXを取り入れることで描ける可能性」です。

➊データを"立体的につなぐ"と臨店判断が変わる

今までSVが担当店舗について判断する時に使うデータは、「業績関連データ」が中心だったと思います。ところがコロナ禍となり、例えば地域の感染者数が多いか少ないかなどのファクターの業績影響力が高まり、売上・利益が必ずしも店舗の実力を表さなくなりました。

そこで、弊社が取り組んできたことが「業績」「CS」「ES」の各データをつなぐことで、店舗状態を立体的に判断できるシステムづくりです(店舗マネジメントDX化サービス・tenpoketクラウド)。例えば【図1】のような形でばらばらだった各データをつなぐと、SVの臨店判断が変わることがわかります。

【図1】業績・CS・ESデータの立体的把握
※縦/CSスコア、横/ESスコア、マーク/売上昨年対比(●105%超▲95%超105%未満、×95%未満

【図1】SVマネジメントのDX化(ES,CS、業績データ統合の効果)MS&Consulting
ES・CSデータの見える化で臨店支援の優先順位が浮き彫り位なる(エリアマネジメント改善事例)


このように、「SVマネジメントのDX化」で様々なデータをつなぐことができるようになり、臨店判断が進化しています。


➋オンライン臨店だと"SVのフォロー能力"が掴める

さて、「店舗マネジメントDX化サービス・tenpoketクラウド」では、「CS・ES機能」とともに「オンライン臨店機能」を包括しています。1つの理由は、ここまでお伝えしてきたように、CS・ES・業績データをつなぐことで臨店判断が深まるからです。そして、もう1つの理由は、臨店品質が改善されるためです。
※オンライン臨店とは、「臨店レポート作成・提出」「店舗への指示出し」「改善の後追い」といったエリアマネジメントに必要な機能をすべてオンライン上でできるようにしたシステムを使った臨店のことを指しています(詳しくはこちら⇒

オンライン臨店に切り替えた時の特徴的な効果は「臨店工数の削減」です。これまで臨店後に紙やパソコンで行っていたレポート作成が「モバイル」でできることで、臨店しながら完了することが可能になりました。これまで臨店後にかかっていたレポート作成工数がすべてなくなるということです【図2】。

【図2】オンライン臨店による工数削減(A社事例)
~臨店の記録や提出レポートをスマートフォンで行う効果~


【図2】オンライン臨店による工数削減事例‗MS&Consulting提供SVナビ

SVは生まれた時間を「その店舗を良くするための作戦立案」や「店長・スタッフとのコミュニケーション」に使うことができるようになり、臨店の生産性が高まります。

さて、ここまでは想像の範囲内の効果ではないかと思います。さらに弊社が注目しているのが、オンライン臨店にすることで「臨店後フォローの品質」を向上させることができる点です。実はオンライン臨店にすると、

  • 過去の臨店スコアが蓄積され、改善されているのか、いないのか、一目瞭然
  • SVと店舗がどのようなコミュニケーションを行っているのか見える化できるため、臨店後フォローの質が悪いSVの指導が可能

といった効果が生まれています。

【図3】オンライン臨店だと、SV毎の「臨店後フォロー品質」が見える化される
SV毎の臨店後フォローの見える化(事例)


➌SVマネジメントのDX化の可能性[まとめ]

ここまでのポイントをまとめます。

  • 業績・CS・ESデータをつなぐことで正確な店舗状態の把握が可能になる
  • オンライン臨店に切り替えることで、「臨店工数削減」と同時に「臨店時・臨店後フォローの品質を向上」できる。

「店舗マネジメントのDX化」で見える世界

セミナーではSVに関するDX化の事例だけでなく、

  • お客様満足の向上
  • 従業員満足の向上
  • チームづくり

など、店長頼りだった店舗マネジメントがDXでどう変わるのか?着目すべき指標やデータ活用方法とは?といった内容もご紹介しました。機を見て続編レポートをご報告いたします。本セミナーレポートが、御社の未来を考える一助になっていれば幸いです。
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著者:(株)MS&Consulting ブランディング推進部 児玉彩子

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