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株式会社キタムラ スタジオマリオ(写真スタジオ)

顧客満足をつくるのは従業員。温かみのある店づくりに注力

株式会社キタムラ スタジオマリオ(写真スタジオ)

株式会社キタムラ スタジオマリオ

神奈川県横浜市港北区新横浜2-4-1 新横浜WNビル7階

会社ウェブサイト:http://www.studio-mario.jp/

『季刊MS&コンサルティング 2012年冬号』掲載
取材:西山博貢、文:高島 知子
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
「より多くのお客様が、気兼ねなく来られる場所にしたい」。そう語るのは、株式会社キタムラ マリオ営業部取締役事業部長の岡林一郎氏だ。同社が展開する写真スタジオ「スタジオマリオ」では、顧客の自由度が高いシステム面だけでなく、小さい子供も心地よく過ごせる温かみのある対応も、口コミやリピート来店の要因になっている。成長著しい業界において、顧客を魅了し続ける秘訣を伺った。

写真の質だけでなく、接客対応が気持ちよくされてこそ、また行きたい、節目はここで、と顧客の背中を押すことができる。

株式会社キタムラ マリオ営業部取締役事業部長の岡林一郎氏。岡林氏は、全国42ブロック約340店舗の状況を常に把握し、各ブロック長やそれぞれの店舗の店長とともに業績の向上に注力している。

株式会社キタムラ マリオ営業部取締役事業部長の岡林一郎氏。岡林氏は、全国42ブロック約340店舗の状況を常に把握し、各ブロック長やそれぞれの店舗の店長とともに業績の向上に注力している。

かつて一般的だった、個人経営のいわゆる“街の写真館”に代わり、近年は子供を中心に家族写真を手軽に撮れる写真スタジオが全国的に増加している。ショッピングセンター内に店を構えるチェーン店も多く、入学式や七五三のシーズンを中心ににぎわいを見せている。少子化により子供一人にかける金額が比較的高くなっていることや、改めて家族の絆を大切にしたいと考える人が増えたことなどから、厳しい経済環境下にあって市場が拡大している数少ない業態だと言えるだろう。

「スタジオマリオ」は、カメラ用品販売および現像プリント業の老舗であるキタムラが展開する写真スタジオだ。1996年に開業後、順調に出店数を増やし、現在では全国に約340店舗を運営している。縮小しつつあるフィルム関連商品のスペースを利用する形で、「カメラのキタムラ」店舗内スペースに開設するか、隣接したテナントに出店してきた。この6、7年は店舗運営業態をサポートする株式会社フランチャイズアドバンテージとともに構築した事業戦略に基づき、年に40店舗ほどのペースで出店攻勢を続けており、特に2011年は春から秋にかけて予想以上に売上が伸張したことから、当初予定の30店舗増を60店舗に修正。事業に弾みをつけている。

東京・セブンタウン小豆沢店店長の阿部明日香氏。最高の時間を過ごしていただけるように、スタッフ全員でご家族の思い出の価値を高めるお手伝い。

東京・セブンタウン小豆沢店店長の阿部明日香氏。最高の時間を過ごしていただけるように、スタッフ全員でご家族の思い出の価値を高めるお手伝い。

マリオ営業部 取締役事業部長の岡林一郎氏は、統計数字上から少子化は間違いないものの、写真スタジオの市場は拡大の手応えを得ていると話す。「これまでも、個店で見れば伸張していましたが、2011年までは利益を新規出店にあてていました。ただ、延々と市場が広がり続けるわけではないので、2012年からは新規出店よりも既存店のさらなる活性化に力を入れ、事業全体の収益化に軸足を置いていきます。お客様にも、全国的に店舗が増えていることから、こうした写真スタジオをまったく初めて利用するという人は少なくなっています。つまり、お客様の目が厳しくなっている。そこで、これからは一層のサービス強化が必要になってくると考えています」。

電話予約から商品のお渡しまで一連の対応が再来店を左右

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同店の大きな特徴は、まずは利用の仕方が自由であること。基本撮影料で一家族何パターンでも撮影でき、衣装も好きなだけ選べる。撮影後に、パソコンで写真を見ながら、台紙付き引き延ばしプリントやアルバムなどを好きなように組み合わせていく仕組みだ。また、撮影データを(すぐ買うこともできる)手頃な価格で買い取ることもできる。そのプリントを、カメラのキタムラ店舗に出してもらうことを意図しているわけだ。

次に、スタジオの作り込みが挙げられる。あらかじめ照明を含めた機材関係のセッティングを整えておくことで、スタッフは最小限のトレーニングでプロの水準の撮影をすることができる。特に、繁忙期の9月~12月はパートタイマーであるパートナー社員を増やしているため、撮影技術をスピーディに習得できる仕組みが店舗運営の円滑化につながっている。

そして、特に力を入れているのが、顧客対応だ。気分が変わりやすい子供をリラックスさせ、いい笑顔を引き出せなければ、リピート来店は見込めない。同店では、顧客に対するサービスを8つのシーンに分けて、それぞれの質の向上に努めている。具体的には、予約を受けるまでの電話対応、お出迎え、衣装選び、着付け・ヘアメイク、撮影、アルバムなどのセレクト販売、お見送り、そして仕上がりを渡す際の対応だ。写真の質だけでなく、これら一連の接客対応が気持ちよくなされてこそ、また行きたい、節目はここで、と顧客の背中を押すことができるというのが同社の考えだ。

こうした業態設計や注力ポイントの明確化、オペレーションの仕組み化は株式会社フランチャイズアドバンテージが最も得意とするところだ。

また、2011年より、さらなる顧客満足向上のために株式会社MS&Consultingのミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)を導入しているが、特にコメント回答が役に立っていると岡林氏は話す。「相手の顔が見えない電話対応は以前から課題でしたが、コメントにも現れてしまっていたので、改善の必要性を改めて感じました。一方で、衣装を何着でも着られることが思った以上に好評だったので、もっと推していきたいですね」。

人柄を引き出す教育で顧客満足を実現

同店では、大人である親に対しては親身にかつ節度を持って対応し、一方で子供には楽しく撮影できるように子供目線で接する必要がある。マニュアルだけではカバーできない高度な接客力が求められるということは、言い換えればスタッフの対応が顧客満足に直結しているということだ。そのため、「従業員満足を通して顧客満足を高める」との考えに基づき、スタッフ教育に非常に力を入れている。

「顧客対応の良し悪しは、マニュアルや慣れも大切ですが、やはりスタッフの人柄に大いに左右されます。スタジオマリオで働きたいという人は、基本的には子供が好きな人ばかりですが、一人ひとりのポテンシャルをどこまで発揮してもらえるかは、マネジメント側のサポートにかかっています」(岡林氏)。

スタジオマリオ事業は現在、全国の店舗を42ブロックに分け、ブロック長会および各ブロックごとの店長会を毎月行っている。そして、店長会から日をあけずに、店長から店舗スタッフに情報を共有する店内会を実施する。各会では、現場での成功事例を発表するなどして、全体のベースアップに注力している。また、研修にも力を入れており、社員は合宿研修で子供への接し方のほか、印象を左右するマナーやメイクなども学ぶ。


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来店:

親しみやすい接客と手頃な価格、またカメラのキタムラからの送客などにより、初回来店のハードルを下げている。


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受付:

撮影前後のサービスを含めた一連の体験にいかに満足してもらえるかが、再来店を左右する。


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着付け:

ヘアメイクや七五三の着物の着付けも基本料金に込みで手がける。これらも短期間で技術を習得できるよう、トレーニング内容の改善を重ねている。


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撮影:

短時間で子供の魅力的な表情を引き出し、撮影を実施。スタジオを作り込み、撮影技術を習得しやすくしたことで、仕上がりの均質化を実現した。


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衣装替え:

撮影時は、何着でも衣装を選ぶことができる。MSRの結果から、このサービスが予想以上に好評であることが分かったという。


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販売:

撮影後に、良い表情や雰囲気の写真を選びながら、アルバムや額装などの購入を決める。「『買いすぎちゃったわ』と言われることもあるが、美味しい店で食べ過ぎてしまうのと同じで、品質とサービスに満足していただいたことの証拠と捉えている」と岡林氏。