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株式会社八芳園(ブライダル業界)

V字回復の秘訣は、徹底した「お客様目線の浸透」

株式会社八芳園(ブライダル業界)

株式会社八芳園

東京都港区白金台1-1-1

会社ウェブサイト:http://www.happo-en.com/

『季刊MS&コンサルティング 2011年夏号』掲載
取材:西山博貢、文:高島 知子
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
サービス産業の中でも、お客様の人生の大切な瞬間を演出するブライダル業界は、お客様の期待水準が極めて高い業界の一つだろう。その中でV字回復を遂げ、高単価ながら年間2000組以上の婚礼を執り行い、躍進を続けているのが老舗・八芳園だ。同社常務取締役の井上義則氏に、そのサービスの真髄と飛躍の舞台裏を伺った。

ブライダルの本質は、設備ではなく体験の提供

常務取締役の井上義則氏

常務取締役の井上義則氏

近年、ブライダル業界は大きな転換期を迎えている。婚姻率の低下や少子化の影響を受け、婚礼組数が減少。また、式や披露宴にお金をかけない“地味婚”といった概念が生まれる一方で、ゲストへのおもてなしを重視した“おもてなし婚”など、こだわる点には徹底してこだわる顧客層が顕在化しているのも現状だ。

個人のこだわりが多様化し、要望の幅が広がる中で、「ブライダル業界は“装置産業”からの脱却を迫られている」と、株式会社八芳園 常務取締役の井上義則氏は語る。かつては“海の見えるチャペル”に代表されるような魅力的な設備こそがブライダル運営企業の売りであり、そこからホテルやゲストハウス、レストランウェディングへと発展した、いわば装置が主導してきた産業なのだ。

八芳園の正門。これから式を挙げる方だけでなく、過去に式を挙げた方やそのご家族、地域の方々など、様々な方が憩いの場として八芳園を訪れる。

八芳園の正門。これから式を挙げる方だけでなく、過去に式を挙げた方やそのご家族、地域の方々など、様々な方が憩いの場として八芳園を訪れる。

「八芳園でも、確かに今も緑の豊かな庭園が支持されているのは事実です。しかし、お客様の望みは充実した設備で式を挙げることではなく、ハード面もソフト面も含めてその日を素晴らしい一日にすることです。そのための背骨になるのは設備ではなく、徹底したお客様目線の精神。私が同業社などを経て8年前に八芳園に移籍した当時は、設備が立派なだけに、残念ながらその概念が欠けていました」。

不景気の影響に加え、単価の低いカジュアルなウェディングが浸透し始めたことなどから、当時は同業社に大きく水を開けられてしまっている状態だった八芳園。設備頼みの状態を脱し、本来の一人ひとりのサービスから成る労働集約型産業として事業を立て直すには、スタッフの意識を根本的に変えていかなければ―。不振の要因はそこにあると捉えた井上氏は、当時、年間1000組程度だった婚礼組数に対して、目標を大きく2000組と掲げた。「ただし、2000組の売上を獲得することではなく、2000組のお客様をハッピーにすることが我々の目的。現場のスタッフには、それを繰り返し伝えたのです」。

お客様目線の精神をすべての行動の軸に

すべての内勤スタッフが耳を傾ける朝礼の様子。

すべての内勤スタッフが耳を傾ける朝礼の様子。

例えば、見込み顧客に対応するウェディングアドバイザーたちに、井上氏はこう話した。「式の当日が感動的なのは当然。下見に来たお客様を感動させよう。そのためなら、自分たちの判断で行動して構わない」。ある日、初めて来館したお客様から「ルパン三世の曲が大好きです」と担当者が聞いた。すると別のスタッフがすぐにレンタル店まで足を運んでcDを用意し、披露宴会場のご案内をしている時に、会場内の照明を落としてルパン三世の曲を流しながら、キャンドルを手にしたスタッフたちがお客様を囲み、二人に祝福の言葉をかけるという演出がほんの1、2時間のうちに実現した。当然、お客様はその場で成約を決めたという。

八芳園の象徴とも言える、手入れの行き届いた美しい庭園。今もこの庭園に魅了されて婚礼を決める顧客も多いが、「設備に頼る時代は終わった。ハードもソフトも含めて、お客様に素晴らしい体験を提供するのが私たちの使命」だと井上氏。

八芳園の象徴とも言える、手入れの行き届いた美しい庭園。今もこの庭園に魅了されて婚礼を決める顧客も多いが、「設備に頼る時代は終わった。ハードもソフトも含めて、お客様に素晴らしい体験を提供するのが私たちの使命」だと井上氏。

2000組のハッピーをつくりたい。そのためには、チームの連携は不可欠だ。ブライダルでは、一組の顧客に実にたくさんのセクションのスタッフが関わるからである。「しかも、どれだけ知識や技術があっても人への思いやり、気配り・心配りが最も大切な要素となります。お客様目線をしっかり捉えた上で、接客や調理、演出などそれぞれの職能が合わさったとき、最高のサービスを実現できるチームが完成するのです」。お客様目線のサービスを考えるほど、チームプレーが大事だということをスタッフらも徐々に理解し、サービスも改善。その盛り上がりも手伝って、2005年に「TEAM FOR WEDDING」という新しいスローガンが打ち出されることとなった。

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