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クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社(スイーツ業態)

ホスピタリティによる一体感が、企業を支える土台に~変化に耐え得る組織づくり~

クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社(スイーツ業態)

クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社

東京都渋谷区笹塚1-64-8 笹塚サウスビル4F

会社ウェブサイト:http://krispykreme.jp/

『季刊MS&コンサルティング 2010年春号』掲載
取材・文:西山 博貢、写真提供:クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
2006年6月に設立したクリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社は、同年12月、1号店となる新宿サザンテラス店(右写真)をオープンさせた。製造工程の見える店舗で出来立てのドーナツを味わえるスタイルは爆発的な人気を呼び、新しいドーナツを求める長蛇の列が連日報道されていたことは記憶に新しい。あれから4年、なおも圧倒的な人気を誇る同社の次なる展開とは。上田谷真一代表取締役社長に伺った。

ホスピタリティがベースの企業文化構築を目指す

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上田谷真一代表取締役社長

1号店のオープンはマスコミにも度々取り上げられ、連日本当に多くのお客様が足を運んで下さいました。もうすぐ13店舗になりますが、時間帯によっては今 でも長い行列のできる店舗があります。これは本当に有り難いことですが、同時にいつも初心に戻らなければと思っています。なぜかと言えば、小売業や飲食業 を営む企業はどこも、売上拡大やコスト削減など、店の存続・発展のために色々と策を講じようとしますよね。しかし弊社は今、商品がお客様を呼んでくれてい る状態。製造工程が見え、「温かくてフワフワ」といった“商品のユニークさ”にお客様が集まり、店はひたすらドーナツを作り、ひたすら販売している―この ような毎日の連続なので、サービスや細かい部分に荒っぽさが残ることは必至です。接客やサービスの水準を根本的に上げる努力、いつも初心に戻る気持ちが大 切です。お客様が集まってくれている現況に油断することなく、今のうちから相当な意識をもって、しっかりとした企業風土、ホスピタリティをベースとした企 業文化を創ることが重要だと感じています。

v67-03しかし、社員やクルー(店舗スタッフ)に向けてCS向上やホスピタリティの話をすると、特に長く店舗運営に携わっている者ほど、ホスピタリティもQSCの 1項目だと考えてしまいがちです。店をキレイに保つことももちろん大切ですが、それと同じ1つの項目としてホスピタリティを位置付けてしまうと、企業文化 を作り上げるほどの要素には決してなり得ません。ホスピタリティの心は最も大事な要素のひとつで、チェックリストのひとつではないことを、会社として明確 に打ち出したいと思っています。そう考えていた時に、MS&Consultingさんのアプローチがピンと来てミステリーショッピングリサーチ (以下MSR)の導入を決めました。実際に調査をしてみた結果、予想よりも高い評価を頂けました。しかし、点数そのものに一喜一憂するつもりはありませ ん。大切なことはコンスタントな改善が行われているかどうかだと私自身がメッセージを出し続けていて、今は皆がそう意識して日々取り組んでいます。MSR の目的は調査をすること自体ではなく、大きな狙いはあくまでホスピタリティの企業文化構築だと考えています。

v67-04また、「利益や売上を追いかけることと、ブランドやお客様を大事にすることではどちらが大切か」という議論が出ることはよくあると思いますが、それらは絶 対に両立すると私は考えます。長い目で見れば必ず比例するものだと、はっきり伝えています。もちろん、会社として計画した予算をきちんと達成することは大 切で、達成できなければその理由を分析するのも当然です。しかし、それとは別次元の話として大切なものがホスピタリティです。先にお話したように、今は “商品のユニークさ”がお客様を集めてくれています。では、もし今の商品がお客様に飽きられてしまったら。次の商品も負けずにユニークでない限り、お客様 は帰ってきてくれません。でも、たとえ商品が変わってもホスピタリティをもってお客様にお勧めできるような人財が育成できれば、戦えるのです。商品や環境 が変わっても戦うことができる店は、長期で生き残っていけると考えています。だからこそ、今のうちにホスピタリティを持った人財を育成し、ホスピタリティ をベースにした企業文化を創り上げたいのです。

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