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株式会社ハピネス(ヘアサロン業態)

高いスキルを生み出す人財育成に注力し、
ハイタッチな接客と斬新なメニュー提案を実現

株式会社ハピネス(ヘアサロン業態)

株式会社ハピネス

奈良県奈良市右京4-13-1

ウェブサイト:http://www.hairmake-happiness.com/

『季刊MS&コンサルティング 2009年夏号』掲載
取材:宗像吉樹、文:藤平吉郎
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
ヘアメイクからトータルビューティーまで幅広いメニューを提供する美容室を奈良・京都で6店展開する株式会社ハピネス。02年の創業以来、7年に亘って増収・増益を続け、美容室改革の新たな試みに積極的にチャレンジする注目の企業だ。そこには、企業理念と行動指針の明確化、充実した研修制度、チーム制の導入など確かなバックグラウンドが築かれている。その成長の要因とチャレンジの方向性を探った。

実戦力を磨く19のミッション

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同社はハピネスとクローバーの2業態を持つ。出店は1年に1店という着実な展開ながら、昨年、ある美容師向け雑誌の「就職したいランキング」で全国8位となった。その影響もあり、全国から応募してくる人が増えている。また、意欲を持って働ける職場環境のため離職率は低い。このような従業員満足の高さが顧客満足につながり、新規リピート率は業界平均38%に対して、50%。さらに、国内約40万人の美容師の中で、月150万円の指名売上を上げているスタイリストは8000人程と言われる中、ハピネスではスタイリストの40%近くが月150万円の売上を達成するほど、高いレベルを維持している。

今年はアカデミーというデビュースタイリストだけで運営するサロンをオープンし、来年はハピネスのノウハウを集大成した巨大トータルサロンの出店を計画している。

ハピネスの戦略の特徴は、現場の実戦力を高めるために、ミッションとして19の作戦を立てていることにある。サロンで今、できていないテーマを作戦の中から選び、週、あるいは月単位で実行する。例えば、「担当外声掛け作戦」は、自分の担当ではないゲストに最低2回以上声を掛ける。さらに、すべてのゲストの名前を呼ぶ「名前作戦」や、「褒めトーク作戦」といったミッションがある。この作戦により、接客力の向上や、ハピネスが大事にしていることを習慣化していくのが目的だ。

個々の能力を最大限に生かすチーム制を導入

プロフェッショナル事業部・平田晃嗣教育部長

プロフェッショナル事業部・平田晃嗣教育部長

これらの戦略の実行性を高めるための基盤となっているのが、人財育成体制である。チームワークの大切さやマナーなどを学ぶ新入社員研修や、3年生研修、店長研修、女性幹部研修、レセプション(フロント)研修などが充実しており、モチベーションの強化につなげている。

また、1年半前にはチーム制を導入した。谷口誠治社長が今までにない発想、つまり、トップダウンでなく、下からの声が上に上がっていく風土を作りたいという思いから、入社1年目の社員を主体に「CRM※」というチームを作った。その後、チームは増え、オンリー・ワンのサロン作りのためのブランディングチーム「ルーツ」、ヘアーショーの開催やコンテスト参加などを担当するクリエイティブチーム「リリース」、着付けサービスを専門に行う「わさび」チームなどができ、スタッフは得意分野に所属している。

※CRM:Customer Relationship Managementの略。情報システムを応用するなどして、企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。

そして、「自分に合う道を見つけて、そこで力を発揮し、成長できるチャンスを与えたい」(プロフェッショナル事業部・平田晃嗣教育部長:右上写真)と、チームや部署の変更にもできる限り応えている。長年デザイナーを担当しながらも、なかなか指名が上がらなかった人が着付けチームに移った途端に指名が増え、今ではリーダーとなって部門の売上を大きく伸ばしている。また、かつて、スタイリストに向かないと辞めそうであったスタッフが、スパやエステなどを担当するトータル事業部ができ、そこに配属を変えた結果、チーフになったケースもある。いわば「適材適所」の、柔軟な組織体制がそこにはある。

達成感とさらなる進化のため数値目標を掲げる

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各チームや部署には、数値目標が課せられている。「ルーツ」は紹介件数やリピート率のアップ、「リリース」は受賞の数を増やすこと、「わさび」は成人式の予約を伸ばすなど、具体的な数字を掲げて達成を目指している。また、スタイリストは指名売上や次回予約比率、アシスタントはサイドメニューアプローチ売上といった目標も設定している。その結果を、店全体の売上や単価、店販比率、パーマ比率などと共に集計・管理し、全スタッフ約120名の1日の売上、月間、年間のランキングを把握している。なお、重点目標に関しては、5日毎に個人ランキングも出している。

「私たちはプロの世界なので、数字がなければ評価できません。野球選手と同じで、数字がリアルに出ることによって、その人が変化していくと思います」と平田氏は強調する。

 成果達成に向けて全社一丸となって取り組む

数値目標の結果に関しては、週1回の店長会議で問題点と課題を明らかにし、改善に取り組んでいる。その他、アシスタントリーダーミーティング、動員長ミーティングなどを開き、現場への落とし込みを図っている。

また、月1回、土曜日の午後、奈良に全スタッフが集まって会議を開く。そこで、各チームの取り組みや、各店の成績などを発表し、店長や教育部のディレクター、デザイナー、レセプション、アシスタントなど各部門のMVP表彰を行っている。さらに翌日曜には、店内ミーティングを開いている。その他、各店では仕事が終わった後、幹部やスタッフに対して、メールと口頭、ファックスでの報告をするなど、ハピネスでは全社一体となったコミュニケーションを活発に行っている。

付加価値を付けることでオンリー・ワンを目指す

VIPルーム(完全個室):友達や家族と一緒にDVDをみたり、好きなドリンクを飲みながらゆっくりとくつろぐことができる。

VIPルーム(完全個室):友達や家族と一緒にDVDをみたり、好きなドリンクを飲みながらゆっくりとくつろぐことができる。

美容サロン業界では、トリートメントの値段を下げるサロンが出てくるなど、不況の波が大きな影響を与えている。ハピネスでも昨年から、新規顧客の獲得数が減ってきている。その対策として、低価格の流れと逆行するが、戦略的にカットやカラーリングなどメニューの値段を上げた。同時に、ドリンク提供は陶器製に変えて可愛らしさを演出したり、上顧客の誕生日には手書きのメッセージを付けて、花束を届けている。店にとっては手間が掛かるが、ゲストに喜んでもらえる接客サービスを重視するように心掛けている。

また、新たな取り組みとして、ヘアーの後にヘッドスパ、アイラッシュ、ネイルなどのメニューをプラス提案することも始めた。その狙いを平田氏は、こう説明する。

「ディズニーランドのアトラクションが変化するように、美容院もテーマパークのように変化しなければダメだと思っています。うちの店に“何となく来た”と思われるようではいけません。他のサロンにはないものを作って、オンリー・ワン化しないと顧客は離れていってしまうので、いろいろなメニューを組み合わせて提案しています。どんなサロンが進出してきても揺るがないように、施術の仕方、スタイリストの人間性、サービスもホテル以上のホスピタリティを心掛けています。値段を上げる代わりに、ソフト面をプラスしていくチャレンジです」

また、美容師兼ネイリスト、レセプション兼ネイリストなど専門でない人が、仕事の流れの中でネイルを手掛けている。 今後は、ネックトリートメントやヌードジュエリーを行ったりと、他のサロンにはないラインを揃えることも検討している。