『セルフレジ導入』をお客様はどう思っている？ ｜2023年調査データ
ここ数年で一段と目にする機会が増えた「セルフレジ」ですが、お客様は「セルフレジ導入」についてどう感じているのでしょうか？2023年1月4～9日にかけてネットリサーチを実施しました。結果をご紹介します。
※調査日：2023年1月4日～9日（回答数=1,086名）
※対象業界：スーパーマーケット、ドラッグストア、コンビニ、アパレル
1．セルフレジ・セミセルフレジの消費者への浸透度
本調査では、セルフレジを下記2つの種類にわけて調査しました。
セルフレジ ：お客様が「商品スキャン」「会計」「袋詰め」のすべてを行う セミセルフレジ：スタッフが「商品スキャン」、お客様が「会計」「袋詰め」を行う |
まず「普段使うレジの形式」が、ここ数年でどのように変化したのかを分析しました（経年比較が可能なスーパーマーケットに対する調査データのみを利用）。結果、2023年1月調査では普段使うレジとして選択した人の割合が（複数選択可）、
- セルフレジ 66.4％
- セミセルフレジ 67.4％
であったのに対し、2年前の2020年12月時点では、
- セルフレジ 55.7％
- セミセルフレジ 44.1％
となっており、セルフレジ/セミセルフレジを日常的に使う消費者が10ポイント以上増加したことが分かりました【図1】。
【図1】あなたが普段使うレジはどのような形式ですか？（スーパーマーケット）
※調査対象：全年度「ミステリーショッピングリサーチ」の一般消費者モニター会員、対象業界：スーパーマーケット、複数選択可
2．「セルフレジ」をお客様はどう思っている？
次に「セルフレジがあるお店に対する印象」を尋ねたところ、「特に何とも思わない」の回答が多数を占め、次いで「好印象でそのお店に行きたい気持ちが上がる」「好印象がある」と答えた人の割合が多くなりました【図2】。
【図2】セルフレジに対する印象
経年比較可能なスーパーマーケットに対する調査データを使って、過去の結果と比べてみると、セルフレジに対して「特に何とも思わない」と回答した人の割合が前年比で10ポイント増加しています【図3】。消費者にとってセルフレジが「新しいシステム」から「日常的なシステム」に変化してきている様子がうかがえます。
一方で「若干抵抗がある」「若干抵抗がありそのお店に行きたい気持ちが下がる」と回答した人の割合も前年比で7ポイント増加しています【図3】。調査に寄せられたコメントでは、有人レジを選ぶ理由として下記があがっていました。
- 子供連れの時は助かる（30代女性）
- フェイストゥフェイスが心地よい（50代男性）
- セルフレジではクーポンなどを使えないケースが多いため（40代女性）
- 慣れていないので不安（50代男性）
- 有人レジの方が楽、安心感がある（50代女性）
全体的にはセルフレジを受け入れている消費者が多い中でも、一定数セルフレジに抵抗感がある消費者がいることを念頭に置いてシステムの運用を検討する必要があると言えそうです。
【図3】印象の経年変化（スーパーマーケット）
また、年代別では「若い世代」の方がセルフレジに対して好印象であると答える比率が高く、「年齢が高いほど」セルフレジに対して抵抗があると答える比率が多い傾向にありました。【図2】にスーパーマーケットに対する調査結果をグラフ化しましたが、この傾向はスーパーマーケット/ドラッグストア/コンビニ/アパレルすべての業界で共通していました。
【図4】年代別セルフレジの印象（スーパーマーケット）
3．「セルフレジ」を選ぶ理由、「通常レジ」を選ぶ理由
では「セルフレジ」と「通常レジ（有人のレジ）」があった時、消費者は使うレジをどのような理由で選択しているのでしょうか？調査に寄せられたコメントを見ていくと「セルフレジ」を使用する理由として、以下が多くあげられていました。
セルフレジを選ぶ理由
- 混雑しておらず時短になる
- 品数が少ない場合は手間が少ない
- 人の目を気にせず、自分のペースで会計ができる
- 店員とのやり取りをしなくて良い
実際のコメント
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・待っている人の列で決めることが多く、セルフレジの方が比較的空いていると感じるから(40代女性)
・少量ならセルフレジ、多く買った時は有人レジを使用します(30代女性) ・レジをしながら袋詰めができ、時短になる(50代女性) ・セルフだとポイントやクーポンなどを自分でスムーズに選んで決済できるから(30代女性) ・次の人のために早くしなきゃなど、気を遣わなくていいから(40代女性)
・割引商品を買うことが多いので通常レジは、なんとなく気恥ずかしい(40代女性) |
一方、「通常レジ（有人のレジ）」を使用する理由としては、以下のコメントがありました。
通常のレジを選ぶ理由
- セルフレジの操作が分かりにくい
- 店員さんの方がスキャンが早く終わる
- 人がいることで安心感がある
- クーポンや商品券等の利用がしやすい
- 品数が多い場合は店員さんに任せたい
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・セルフは慣れていないと不安だから(40代女性)
・購入する商品数が多い時は有人レジを選びます(30代女性) ・慣れている店員さんにやっていただいた方が安心感がある(20代女性) ・小さい子供がいるため、できれば店員さんに商品スキャンをしてほしい(30代女性) ・商品券とキャッシュレス決済等の組合せに対応できるから(50代女性)
・ポイントカードを聞いてくれるので出し忘れることがない(40代女性)
・セルフレジでは受け付けていない決済方法があるので(30代男性) |
全体的には下記のコメントが特に多く見られました。
- 購入点数が多い場合は通常のレジ、少ない場合はセルフレジ
- 商品券やクーポンの利用など、決済が複雑化する時は通常のレジ
- 普段使い慣れているお店はセルフレジ、慣れていないお店では通常のレジ
どんな時でも「通常のレジ」を使いたいという消費者も一定数はいるものの、多くの消費者はシーンに合わせてレジを選択している様子がうかがえます。顧客満足度調査、国内大手のMS&Consultingでは、日本全国で一般消費者モニターによる店舗チェックが可能です。詳しくはこちらをご覧ください（詳しい情報を見る⇒）
【調査概要】※詳細はこちら→ 調査エリア：全国 調査対象者：20歳～59歳 男女 サンプル数：1,086サンプル 調査期間 ：2023年1月4日~1月9日 調査機関 ：株式会社MS&Consulting |
※監修：株式会社MS&Consulting チーフデータサイエンティスト 錦織浩志
