HOME > 導入事例 > 横浜信用金庫(信用金庫(銀行)業態)
横浜信用金庫(信用金庫(銀行)業態)

選ばれる信用金庫を目指し、CS改善活動を促進

横浜信用金庫(信用金庫(銀行)業態)

横浜信用金庫

神奈川県横浜市中区尾上町2-16-1

会社ウェブサイト:http://www.yokoshin.co.jp/

『季刊MS&コンサルティング 2010年冬号』掲載
取材:砺波敬之、文:西山博貢
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
金融業界は、業務の特性上、コンプライアンスのために人事異動が多いことなどから、CS活動の成果は時間差で表れる傾向がある。人の入れ替わりが多い中で活動を継続していくためには、組織的な取り組みや風土変革が必要となる。CS向上の仕組みづくりのためにミステリーショッピングリサーチ(MSR)を導入し、活動を推進する、横浜信用金庫 総合企画部主任調査役の久保田明良氏(写真右下)に、その導入背景と活用方法を伺った。

競争環境の変化に対して

総合企画部主任調査役の久保田明良氏

総合企画部主任調査役の久保田明良氏

信用金庫は法律によって営業地域が限定されており、中小企業や地域住民のための地域密着型金融機関と言われています。「預金」や「貸出」を柱として金融業 務を行っている点では、民間のメガバンクや地方銀行などと基本的に違いはなく、競合関係にあります。また、政府系金融機関に対しては貸出業務において、ゆ うちょ銀行に対しては主に預金や投資信託などの業務において競合しています。このような金融業界の動向が将来どのように変化するのかを考察することはもち ろん大切ですが、お客様のことを第一に考えてより良いサービスを提供していくことが、いっそう重要だと思っています。

 

金融機関におけるCS課題

v58-02金融業界は、数字が大変重視される業界です。日本経済が右肩上がりで成長してきた時代には、預金量や貸出量など の目標を掲げて必達を目指すという、強い業績志向の風土がありました。今は、市場が従来のように拡大していく時代ではありませんので、それに合わせて金融 機関経営を変革していく必要があります。

金融機関は“お金”を扱っており、自動車や洋服など“モノ”を直接販売するような仕事ではありません。マイホー ムの購入や店舗の開店資金など、ご融資を通じてお客様の夢の実現をお手伝いする仕事です。その時に重要なことは、人と人とのコミュニケーションです。当金 庫の職員の多くは、「お客様との接客が魅力」という志望動機で入庫してきます。しかし、現実には、商品が複雑化・多様化して覚えなくてはならない知識が増 え続ける上、事務的なミスをしてはいけないというプレッシャーの中で、目の前の仕事をこなすことで頭が一杯になってしまいがちです。

これまでもアンケート調査、 WEBサイト、電話、メール、窓口対応などからお客様の声を積極的に収集するように心掛けてきましたが、その対応はどうしても対症療法になりがちでした。 MSRは、調査モニターの方が一般消費者の視点で、様々な角度から「良いところ」や「改善が必要なところ」をコメント付で評価してくれますから、職員が実 感を伴って受け止めています。前回指摘されたことが次の調査で改善され、調査モニターの方だけでなく、他のお客様からもお褒めの言葉を頂くことがありま す。このような成功体験が出てきた店舗ではCS活動の“やらされ感”はなく、職員が自発的に楽しく取り組んでいるような気がします。

MSRの客観性について

お客様に分かりやすく情報をお伝えするための取組み。他にも「あいさつリーダー」を決めたり、「気づきメモ」を共有するなどしてCS活動を進めている。

お客様に分かりやすく情報をお伝えするための取組み。他にも「あいさつリーダー」を決めたり、「気づきメモ」を共有するなどしてCS活動を進めている。

MSRは、調査モニターの方がたまたまある日ある時間に店舗に行きますから、繁忙日で混雑していたり、昼食時で 職員が手薄だったり、状況は当然違います。そのような調査手法がどれほど役立つのか当初は疑問がありましたので、最初は4店舗から始めて効果を見極めなが ら、上手くいけば徐々に活動を拡げていくことにしました。

しかし、4店舗で5ヶ月に亘ってMSRを実際にやってみると、不思議なことに共通項がたくさんありました。「入 店しても誰も気付いてくれない」、「窓口で立って説明を聞かされた」、「商品説明に入ると何度も後ろに資料を探しに行って待たされた」など、各支店とも大 体同じことを指摘されていました。また、接客対応だけでなく、「どの番号札を取っていいのか分からない」、「壁が汚れている」、「ポスターが日焼けしてい る」、「照明が暗い」などの意見もありました。この他、商品内容、品揃え、店舗レイアウト、業務の仕組みなど、本部でフォローアップすべき指摘もたくさん ありました。これらを一つずつ改善していけばCSは必ず向上すると思い、今も継続して取り組んでいます。

MSRの推進体制>>