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三菱商事都市開発株式会社(ディベロッパー業態)

現場スタッフから必要とされる教育機能の提供を目指して

三菱商事都市開発株式会社(ディベロッパー業態)

三菱商事都市開発株式会社

東京都渋谷区渋谷2-12-24 東建長井ビル7階

会社ウェブサイト:http://www.mcud.co.jp/

『季刊MS&コンサルティング 2009年冬号』掲載
取材:西山博貢、文:鬼熊春子
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
埼玉県熊谷市の「ニットーモール」など、地域に根ざしたショッピングセンターの開発・運営を手掛ける三菱商事都市開発株式会社。 テナントのスタッフ教育において、ディベロッパーの担う役割が大きくなる中で、「エルミこうのすショッピングモール(埼玉県鴻巣市)」の開発から運営まで、一貫して携わられた同社運営本部の服部由美氏にお話を伺った。

ショッピングセンター業界で接客を重視されるようになった背景を教えてください。

運営本部 服部由美氏

運営本部 服部由美氏

ショッピングセンター業界では、立地や施設設備に加え、商品と接客が売上を決める重要な要素であると言われており、多くのディベロッパーは、商品と接客のどちらを重視するかという大きなトレンドを行き来していました。しかし、お客様に支持されるショッピングセンターは、常に接客を重視しているということがわかってきて、最近は接客教育に力を入れるディベロッパーが多くなってきました。

接客は、施設のコンセプトや扱う商品によっても性質が異なってきます。たとえば、渋谷の109のような施設はフレンドリーな接客を常に継続しており、大きな成果を上げています。

私たちが運営する「エルミこうのすショッピングモール」では、日常品からハイセンス商品まで幅広く揃えながら、お客様と積極的にコミュニケーションを取っていくことにより、地域と一体となりつつライフスタイルを提案できるような施設を目指しています。

スタッフの教育というと、本来はその店舗を運営している会社がやるべきことですが、ショッピングセンターでは、ディベロッパーが積極的にテナントのスタッフ教育に関わっていくという流れが生まれていますね。

v39-02そうですね、この10年くらいで、各社ともテナントのスタッフ教育に力を入れるようになってきています。自社物件だけを対象としたロールプレイングコンテストを開催するようなディベロッパーも出てきています。

その背景には、こうした教育機能の有無が、テナントがディベロッパーを選ぶ上での基準の一つとなってきているということがあります。最近では居住用のマンションでも、駅が近い、スーパーマーケットが近いといった従来の条件では売れなくなってきていて、たとえば託児所があるなど、何かしらその物件らしいプラスアルファが求められるようになっていますが、それと同じことがディベロッパーの業界にも当てはまります。

また、同じ商業施設に入るテナント同士で作る「テナント会」というのが、この数年で少なくなってきているという影響もあるかと思います。業種も規模もビジョンもまったく異なるテナント同士が一緒になって何かをするというのは難しい面も多々あり、そうした意味からも、ディベロッパーに求められる役割が大きくなっているのでしょう。

テナントに、まさに今起こっているリアルな問題に対応する力を身に付けていただく

ディベロッパー各社がテナントのスタッフ教育に力を入れていらっしゃるとのことですが、御社のスタッフ教育の特徴はどのような部分ですか?

v39-03現場の目線を大切にし、まさに今起こっているリアルな問題に対応できる力を身に付けて頂くということを重視している点です。

私自身も、もともとは販売の現場におり、その後はその経験を生かしてコンサルタントをしていました。そうした経歴が評価されて、入社することになったのですが、これも、現場の目線を大切にする組織風土の表れではないかと思います。

正しい接客マナーももちろん大切ですが、クレーム一つで会社が潰れるという時代ですから、ありきたりな教育だけではどうにもなりません。テナントとできる限り同じ目線で、現場に即した「必要とされる」教育を提供するというのが、弊社の考えです。