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環境が激変する今だからこそ、
お客様一人ひとりの声に耳を傾けることを大切に

株式会社ケイポートドラッグマート(ドラッグストア業態)

株式会社ケイポートドラッグマート

東京都品川区西五反田7-18-2 京測ビル5階
会社ウェブサイト:http://www.kport.jp/
『季刊MS&コンサルティング 2009年冬号』掲載
取材:江端慎二、文:西山博貢
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
薬事法改正によって医薬品の取り扱いに関する規制が緩和され、コンビニエンスストアを初めとした異業種からの参入が相次ぐと予想されるドラッグストア業界。激変する環境の中で、「地域密着」という経営方針を掲げ生き残りを図るケイポートドラッグマートの人材共育推進部部長兼美容事業グループ統括マネージャー、松本理恵氏にお話を伺った。

御社では2008年4月からミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)をご導入いただいていますが、どのような成果が生まれていますか?

人材共育推進部部長兼美容事業グループ統括マネージャー、松本理恵氏人材共育推進部部長兼美容事業グループ統括マネージャー、松本理恵氏

人材共育推進部部長兼美容事業グループ統括マネージャー、松本理恵氏人材共育推進部部長兼美容事業グループ統括マネージャー、松本理恵氏

弊社では昨年から4つのプロジェクトチームを組んで、お客様満足を高めるための取り組みを進めておりますが、MSRの導入は「それらの取り組みが本当にお客様に喜ばれるものだったのだろうか」、「自己満足になってはいなかっただろうか」ということを見直す、良いきっかけになったと考えています。

と言いますのも、プロジェクトチームでは「お客様に喜んでいただくために、どういう取り組みが必要か」というアイデアを出し合って、そのアイデアに沿って取り組みを進めていたのですが、MSRの調査結果を見てみると、「このお店にまた来たい」と思った理由として挙げていただいたものと、スタッフが発案した取り組みの間にはギャップがありました。

これを受け、外部の先生のお力を借り、スタッフには「マスサービス」と「パーソナルサービス」という言葉を用いて話をしました。「マスサービス」というのは、できていて当たり前で、できていなければクレームになるようなサービスのことを指しますが、MSRでお客様が評価して下さっていたのは「店に入ったらすぐに気づいて挨拶をしてくれた」「笑顔で対応してくれた」といったような、とても簡単で、シンプルなことだったのです。お客様満足のためにというと、どうしても高度な知識や専門性を活かした取り組みを考えがちですが、MSRの調査結果を見て、スタッフもマスサービスを徹底することの重要性を、改めて痛切に感じたのではないかと思います。

それとMSR導入のもう一つの成果だと感じているのは、現場のスタッフの間に主体性が芽生えてきてきたことです。お恥ずかしい話ですが、現場のスタッフはどうしても目先の仕事に追われて日々忙しく働いているので、仮にお客様から何らかのクレームをいただいたとしても、もちろんそのクレームには誠心誠意対応しますが、では根本的に何が問題なのか、どうしたら再発を防げるのかというところまで考えたり、話し合ったりということが、これまではほとんどありませんでした。

実は、そういう店舗の状態に対して本部は強い危機意識を抱いていましたが、本部の声だけでは現場はなかなか動けず、意識が変わるというところまでは行かなかったのです。それが、MSRによってお客様の声を直接聞けるようになったことで、現場のスタッフの意識は確実に変わり始めましたし、また、検討材料が明確になったことで話し合いもしやすくなり、店舗での朝礼やミーティングが確実に行われるようになりました。

量の面での勝負ではなく、質の部分での勝負

薬事法の改正によりドラッグストア(DS)業界も激変の時代を迎えていますが、そうした環境下での生き残りについて、御社はどのようにお考えですか?

v37-02今回の改正によってコンビニエンスストアなども直接的な競合となってくるわけですが、都内で何千店舗もある、そして24時間営業のコンビニエンスストアに対して、店舗数を増やす、あるいは営業時間を延長するという方向で弊社が対抗していくのは現実的に不可能です。私たちにできるのは、こうした量の面での勝負ではなく、質の部分での勝負です。といっても、取り立てて新しいこと、斬新な取り組みをするつもりはありません。弊社はこれまでも、「地域密着」という経営方針を掲げてさまざまな取り組みをしてまいりましたので、この取り組みを全店舗の現場レベルにまで徹底して落とし込んでいくこと、お客様お一人お一人の声に耳を傾けながら、まずは当たり前の小さなことを確実にやっていくこと、それがこれからのDS業界で生き残っていくための道であるというふうに考えています。