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いかに選ばれ、また来たいと思われるか―。
「お客様の生の声」を通じ、美容業界の活性化へ。

IBAA(International Beauty Association&Academy)(ヘアサロン業態)

IBAA(International Beauty Association&Academy)

大阪府大阪市都島区都島本通4-24-19 都島TMビル2F
『季刊MS&コンサルティング 2008年秋号』掲載
取材:駒澤真由美、文:飯田沙織
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
全国22万件以上と増え続ける美容室。数年前より、美容業界では、お客様の生の声に耳を傾けるようとする取り組みが動き出している。そのような中、ミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)を通じて、美容業界の課題と目指すべき姿に向けての取り組み事例を紹介する。

お客様の声からサロンの方向性を策定し、美容業界の社会的地位向上を目指す。

美容業界の課題と目標とされている姿について、IBAA(International Beauty Association&Academy)代表の山下芳洋氏にお話を伺った。

今の美容業界について課題と感じていることを教えていただけますか?

代表 山下芳洋氏

代表 山下芳洋氏

全国的に美容室の店舗数が非常に多くなっている状況の中で、美容室側がお客様を選ぶというやり方はもう崩壊しています。それなのに、お客様からどう選んでいただけるかという取り組みが弱い気がしますね。価格的な選択肢が多くある中で、各サロンの主張やコンセプト、オリジナリティがきちんと風土として出来上がっていないサロンが目立つのでないかと感じます。

今、美容室は全国に22万件強で増えていく傾向にありながら、少子化の問題で美容師が減少しています。自分のサロンに合う新しい人材を発掘して育てていくことが難しくなっているのです。さらに、日々の売上の創造するため、金額的なサービス中心の営業戦略になりやすく、お客様に長期的に来店してもらうための姿勢が取りづらいのも現状ではないかと思います。こういう状況の中、私達は、できるだけ多くの美容室の皆様に対して、人材育成、人間力の向上に関するお手伝いをしていきたいと考えています。

IBAAが目標とされている姿はどのようなものですか?

以前、アンケート結果を、サロンの接客や方向性の参考にするという取り込みを実施したことがあります。常連のお客様を対象としたアンケートだったので、ほとんどがお褒めの言葉で、サロンの改善に役立つようなお言葉を頂けませんでした。今のサロンにとって必要なのは、お客様の生の声がリアルに取れることだと思うのです。お客様の生の声を活かして、それぞれのサロンが、店の色をベースにお客様との関係を構築していけるような運動をしていきたいですね。そして、3年後、5年後の美容業界の社会的地位の向上に貢献したいです。

指先から伝わる触感技術を、完成させるための心の教育。

有限会社フリゼーア小牧(ヘアサロン業態)
兵庫県西宮市大井手町1-13 小牧ビル
会社ウェブサイト:http://www.friseur.jp/

「人を育て、独立させる」という社員教育を、70年の創業当時から一貫して行う有限会社フリゼーア小牧。代表の小牧雅彦氏とマネージャーの向井健介氏に、2008年6月より取り入れたMSRの活用について伺った。

教育について具体的にどのようにお考えですか?

代表 小牧雅彦氏

代表 小牧雅彦氏

小牧氏:創業から一貫していることは人を育てるということで、つまり独立をさせたいという想いで取り組んでいます。そのために、技術は出来て当たり前ですが、さらに、その技術を活かすのに一番大事なのは心です。私達の仕事は、指先からお客様に伝わっていく触感技術です。この技術を完成させたいと思って心の教育に取り組んでいます。心の教育というのは、当たり前のことを当たり前にやるということです。

今回MSRを導入されたきっかけと、ご感想をお聞かせください。

マネージャー 向井健介氏

マネージャー 向井健介氏

小牧氏:心の教育という視点で見たとき、MSRは自ら考えて、内から解決していくきっかけ作りになると思ったからです。周りから言われて成長するのではなく、自ら気付いて成長するのが教育の基本だと思っています。人が成長するには、主観的に見る自分と客観的に見る自分がいないとできないと考えているので、その両方を磨いていけるツールになると思いました。

向井マネージャー:実際にMSRを導入してからは、お客様との信頼関係を測る指標になる再来率や商品の購買率以外で、お客様満足度を皆で共有できる物差しができて良かったと感じています。再来率は3、4ヶ月後でないと結果は出ないのですが、MSRは毎月1回入るため、すぐに確認ができます。

今回MSRを導入されたきっかけと、ご感想をお聞かせください。

v32-04また、店内にはレセプションがおりますが、今までは自分達が貢献できているかどうかを知る物差しがありませんでした。ですから、MSRによって、レセプションもすごく喜んでいるんです。

MSRのコメントが、取り組み成果の確認にもなっています。この間も本店の方で低い点数が出て、辛口のレポートがありました。店長が精神的に参っているではと心配したのですが、逆に「前々から気になっていたことを、はっきり書いてもらってすっきりした」と言っていました。さらにMSRによってミーティングの内容も具体的で、より明確になりました。

IBBAの中でもMSRを導入しているお店があるので、そこと一緒に活用方法や他にも成果を発表できれば、他店との交流や共有につながります。アウトプットすることはすごく勉強になるため、こうした機会を創ってあげるのもいいかなと思っています。

お客様の不安を取り除き、再来率と売上アップへ。>>