～覆面調査の結果をもとに、OMO時代の先端的な接客事例と
店舗マネジメントの在り方を解説～

インターネット販売を含めたLTV（顧客生涯価値）の最大化に向けて、今こそ求められる「リアル店舗の接客」のあるべき姿とはどのようなものでしょうか？

ブランドのファンになり、リアルとオンラインを循環してくださる顧客を創出するために必要な接客について、大手アパレルショップ20社200調査の分析結果と具体例を交えて解説いたします。

＜内容＞ 

1. 「お客様の生の声」から考える、OMO時代に一般消費者が店舗に求めるものとは？
2. インターネットでも「ブランド価値を訴求」し、オンラインショップの認知拡大を図る接客のコツ
3. 店舗を起点としてCX（顧客体験価値）を最大化する、これからの「店舗マネジメント」

• ECサイトを活性化させたいアパレル、小売業の経営者・DX推進・マーケティングご担当者様
• OMOを加速させるリアル店舗の接客事例を知りたい方（大手アパレルショップの実例をご紹介）

• オンラインとリアル店舗を行き来するお客様の心理がわかる
• OMO時代における顧客体験価値のあるべき姿がわかる
• 優れたCX（顧客体験）を実現する店舗マネジメントのヒントが得られる

OMO（Online Merges with Offline）の進展により、お客様が商品を購入するチャネルとして、オンラインの存在感が高まり続けています。

「オンライン購買が当たり前になっていく中、店舗の接客はどうあるべきか？」

この悩みの答えを見つけるため、国内最大級の覆面調査実績をもつ弊社は、大手アパレルショップ20社を緊急調査いたしました。OMO時代に必要な店舗接客のヒントをご提供いたします。

＜調査項目例＞ 

• 「Web上で見てきた気になる商品」について、スタッフに相談してください。対応はいかがでしたか？
• スタッフの対応によって、「オンラインで情報を受け取りたい」という気持ちは高まりましたか？
• スタッフからのヒアリングについて、具体的なやり取りの内容と、その印象についてお聞かせください。
• スタッフとの会話で、ブランドの特徴・世界観が伝わり、ブランドへの好感・興味が高まりましたか？

…など、36項目を特別調査！

リアルとオンラインの両輪でブランド価値を伝えなければいけない時代、OMOのつなぎ役として期待される店舗スタッフのあるべき接客対応については、多くの企業様が模索中です。

デジタル技術が発展してきてはいるものの、オンラインショップでは視覚情報がメインであるため、五感で情報を伝えられる店舗に比べて情報量が少なく、ブランド価値を訴求しづらいという特徴があります。

リアル店舗でお客様に対していかにブランド価値を感じてもらうことができるのかは、お客様との関係性を強化するうえで大変重要です。

オンラインでの売上基盤を固めるためには、リアル店舗を利用するお客様の本音を知り、OMOの顧客体験を理解することが第一歩となります。

• リアル店舗におけるどのような顧客体験がオンライン購買を促すのか？
• 消費者のリアル店舗に対する期待はどう変化したのか？

これから求められる接客スタイルと、リアルとオンラインの循環を前提とした新しい店舗マネジメントの世界をご案内いたします。