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株式会社みちのく銀行

人事制度の見直しに
従業員満足度調査「サービスチーム力診断」を活用 株式会社みちのく銀行

2019/03/22 更新

サービス 51~99店舗 サービスチーム力診断

株式会社みちのく銀行

取材:角田聡
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
“家庭の銀行”を標榜し、青森県内を中心として地域に根差した銀行業務を展開する株式会社みちのく銀行。他の業種同様の人材難、そして人口減少やマイナス金利といった環境変化によって、従来型ビジネスモデルの見直しを迫られる中、従業員満足度向上(以下、ES向上)を軸に、環境変化への対応に取り組んでいる。プロジェクトを推進する、人事部人財開発室室長 小山内 寛樹氏にお話を伺った。

――従業員満足度調査「サービスチーム力診断」を導入された経緯について教えてください。

小山内氏

人事部人財開発室室長 小山内 寛樹氏

金融機関を取り巻く環境が大きく変化する中で、銀行の職員たちに求められる業務も変わりつつあります。また、世の中全体として、多様な働き方を受け入れようという流れにもなっています。そうしたESの重要性の高まりを背景として、当行の第5次中期経営計画(2018年4月~2021年3月)にもESの要素が盛り込まれました。

ただ、当行ではこれまでESを測定したことがありませんでしたので、具体的な施策を検討する上でも、まずはESを数値化して把握する必要があると考えました。
また、研修の実施をはじめとして、これまでも本部としてES向上のための仕組みづくりには取り組んできましたが、本部ができることの限界を感じていました。つまり、「会社に働きがいを高めてもらう」のではなく、「自ら働きがいを高めて活躍できる人材が育つ」環境を作ることが必要だと考えました。

そのためにも、「自ら考えてもらうための材料」としても、ESを数値化したものが必要だと思い、導入しました。

――他社のES調査も検討されたようですが、サービスチーム力診断を選ばれた理由について教えてください。

導入の際には、MS&Consultingさんを含め4社のES調査を検討しました。その中で御社のES調査を採用した理由は「回答のしやすさ」「結果のわかりやすさ」「改善を進める上でのヒントがある」という3点です。

「回答のしやすさ」について
正しく現状を把握するためには一定数以上の回答を得ることが必要ですが、サービスチーム力診断の質問数は40問前後ですので、回答する側の負担が少なく、適切な量だと感じました。また、各自が持っているスマートフォンで簡単に回答できることにも、魅力を感じました。

「結果のわかりやすさ」について
スマートフォンの回答結果閲覧画面を見たときに、すっと私の中に回答が入ってくる感覚を持ちました。ES調査の結果をフィードバックしても、全ての人が興味を持つわけではありません。より多くの人に興味を持ってもらうためには、結果をわかりやすく伝えられることが大切です。統計分析の正確さにこだわると、どうしても細かい数字が羅列されたボリュームのある報告書になってしまうと思うのですが、それでは本質が見えなくなってしまいます。各現場がフィードバックを見て、それを踏まえた改善活動に取り組むことができるか、という観点を重視しました。

「改善を進める上でのヒント」について
サービスチーム力診断は、調査の結果と合わせて、課題改善に成功された他社さんの事例も知ることができるので、現場の職員が自分たちで改善策を考えやすいと感じました。最終的には自分たちで考えて行動をして欲しいので、「ヒントがあるので参考にしてほしい」と伝えることができました。

スマホ画面

注)株式会社みちのく銀行様には、本部向けの詳細な統計分析データと、各店舗・部署向けの要点を絞ったわかりやすいレポートの2種類をお出ししています。

――調査結果をどのようにご活用されたのか教えてください。

社員各店舗の長に対して、WEB上で閲覧するためのID・パスワードを配布する際に、「現時点での結果の良し悪しではなく、今回の結果を踏まえ、今後どのような取り組みをするかが大切」ということを伝えた上で、「“ESを考える日”※1に、今回のES調査の結果を見ながら店舗内で議論し、何をやるかについて決めてほしい」とお願いしました。

もともと、難しいことに取り組んでほしいということではなく、みんながフラットな立場でESについて議論してほしいと考えていましたが、人事部が店舗を巡回する際にヒアリングを行ったところ、当初の意図通り、ES調査の結果を踏まえて活発な議論が行われ、そこからさまざまな取り組みが生まれていることがわかりました。

例えば、店舗では職員全員が一堂に会する機会を作ることは難しいのですが、月に1度、“ESランチデー”という取り組みを行っている店舗がありました。これは、最近できた気になるお店の料理を職員全員分購入し、代わるがわる休憩をしながら食べ、その感想を共有する、という取り組みです。同じものを食べることによる一体感であったり、共通の話題によって会話が弾むことで、チームワークが高まりました。
人事部としても、こうした取り組み事例を全店舗に共有して、さらなる改善につなげるための働きかけをしています。

また、当行では、2年前から“ESアウォード”※2を実施しています。開始当初は一部の店舗からしか取り組みが上がってこなかったのですが、ES調査実施後は、上がってくる取り組みの数が目に見えて増えました。そのことからも、ES調査をきっかけとして、以前よりもES向上に関する取り組みをしている店舗が増えていると認識しています。

※1ESを考える日:ES調査を実施する前から、月1回、店舗毎にESを高めるという観点から議論をする機会を設けている。
※2ESアウォード:店舗ごとにES向上させる取り組みを行い、その内容を配信。幹部陣が配信内容を検討し、優秀と認められた店舗を表彰。

――ES調査の結果を基に、人事制度を変更されたと伺いました。

ダイバーシティ推進チーム今回のES調査結果の全社傾向を見て、「若手職員」と「嘱託職員」のES向上に向けた取組みが必要であると考えました。若手職員のESについては、入行2~4年目のES向上に取り組みました。これまでは、入行時に抱いていた夢ややりたかった仕事に従事できるようになるまでには、相応の年数がかかっていました。そのため、日々自己研鑽をしている意欲がある若手職員の中には、早く自分の力を発揮したいと考える職員も少なからずいるのではないかと感じ、若いうちから「やりたい仕事にチャレンジできる風土醸成」が必要であると考えました。

当行には、従前から公募にて希望する本部専門部署等へ配置する「キャリアチャレンジ」制度というものがあるのですが、それをパワーアップさせて、これまで対象を一部の部署に限定していたものを、チャレンジできる対象先を大幅に拡大し、外部トレーニー先の増加や、勤務地を絞ったチャレンジ、職種に絞ったチャレンジなど、やりたい仕事にチャレンジできる機会をどんどん増やしています。

きちんとキャリアビジョンを持って努力している職員には、本人のやりたい事をやらせてあげた方が結果的には良いパフォーマンスにつながると考えたからです。現状では4年目から利用できる制度ですが、門戸を開くことによって、若手が自分自身のキャリアを考え、チャンスを与えることで、自ら働きがいを見つけてもらいやすくなると考えておりますので、来年度からはもっと若い年次でも利用できる制度にしようと検討しています。

次に嘱託職員のESについてですが、当行の嘱託職員は全職員の約4割を占めており、実務を知っているだけでなく、教育に携わっている人も少なくありません。したがって、この層のES低下は生産性の低下に直結しますし、離職されることによる負の影響も大きいです。そこで、嘱託職員がキャリアアップできるような環境を作ることにしました。

具体策としては、まず、正規雇用への門戸を開くこと。これまでも正規雇用への登用は行ってきましたが、筆記試験や資格要件等、相応に高いハードルを設けていたため、チャレンジする人数が少ない状況でしたので、登用要件を緩和することにより、より多くの意欲がある嘱託職員が次のステップを目指せる環境を作りました。また、全ての嘱託職員が正規雇用を望んでいるわけではありませんので、嘱託職員の中で役職を設けることも考えています。頑張れば頑張っただけ評価されるような状態を作ることが、嘱託職員のES向上につながると考えています。

――今後の展開について教えてください。

みちのく銀行外観我々は青森の地域金融機関であり、ふるさとを応援していくことが使命だと考えています。第5次中期経営計画を通じて、職員全員がお客様第一の仕事を徹底していきます。その計画を実行するのは職員です。これまでも、“ESを考える日”“ESアウォード”等の施策を打ってきました。しかし、金融業界を取り巻く環境や、当行で働く職員の価値観は、刻一刻と変化し続けます。活動が順調に推移しているのかを把握するためのバロメーターがES調査の結果だと考えていますので、職員のES向上を通して、これまで以上に地域貢献をし、弊行が標榜している“家庭の銀行”を突き詰めていきたいと考えています。
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