2021年、「優れた顧客体験を生み出す組織能力 ＝ サービスエクセレンス」の国際規格として
「ISO 23592」が発行されました。

本勉強会では、「ISO 23592」の理論をかみ砕いて解説し、現場のサービス改善、
組織づくりにつなげていただくための具体的ヒント・事例をご紹介いたします。

社内への啓蒙・学習機会としてもご活用ください。

＜内容＞ 

1. 「ISO 23592：サービスエクセレンス─原則及びモデル」の解説
    講師：(財)日本規格協会 末安いづみ氏
    
2. 世界の最新理論に基づく覆面調査・顧客満足度調査の活用方法
   講師：(株)MS&Consulting 常務取締役／おもてなし規格認証機構 代表幹事 渋谷行秀
   ・Customer Delightとは？
   ・顧客の声のフィードバック方法と仕組みづくり
   ・成果を上げる改善活動のやり方
    
3. 「おもてなし規格認証」の概要と成果事例
   講師：(株)MS&Consulting マネージャー／おもてなし規格認証 審査員
   日本ホスピタリティ推進協会 特任講師 角俊英
   ​・​​​​​​「おもてなし規格認証」制度の目的
   ・2022年度認証の考え方
   ・改善活動につながった事例、優秀な取り組み事例の共有

• 世界の最新理論、事例を現場に応用したいマネージャー・経営者様
• 一歩先をいくサービスを提供したい現場責任者様
• 覆面調査を導入中で、活用レベルを高めたい教育ご担当者様

世界の最新理論に基づく覆面調査・顧客満足度調査の活用方法、おもてなし規格認証の取得・活用に向けたポイントについても触れる予定です。

弊社ミステリーショッピングリサーチをご活用のお客様はもちろん、サービスエクセレンスにご関心のある方はぜひお気軽にご参加ください。

「ISO 23592」は「サービスエクセレンス」の国際規格です。

近年、「カスタマーエクスペリエンス（CX、顧客体験）」というキーワードが注目を集めるようになりました。卓越した顧客体験（CX）を生み出すサービスのことを「エクセレントサービス」と呼び、それを生み出す組織能力は「サービスエクセレンス」と言います。「ISO 23592」には、サービスエクセレンスを高めるためのコンセプトづくり、アプローチ、設計、管理、実施のガイドラインがまとめられています。

>>  ISO 23592（サービスエクセレンスー原則及びモデル、2021年6月発行）

おもてなし規格認証はサービス品質を”見える化” するための制度です。自社のサービスエクセレンスをチェックすることで改善に活かすと同時に、外部認証を受けることができる制度で、経済産業省により創設されました。

>>おもてなし規格認証公式HP