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【セミナーレポート】<商業施設様向け> 今SCに求められている具体的CS・ES施策 ~コロナ禍で変化したお客様のマインドに対していまSCがやるべきこと、やるべきスタッフ教育とは~

~商業施設デベロッパー様向け~

1,109名に対する緊急WEBアンケート調査の結果を基に、コロナ禍におけるお客様の消費意識の変化や商業施設への期待、その中でデベロッパーが行うべき施策について、豊富な事例・ノウハウとともにご紹介いたします。

アフターコロナにおけるSCの新たな運営スタイルやスタッフ教育の検討にあたり、ご参考になれば幸いです。

【開催日:6月19日(金) 講師:君島 大介 文:喜多 秀一郎】


いまSCで起こっていること


新型コロナウイルスCOVID-19感染拡大防止のためにこれまで通りの営業ができなくなり、売上が大幅に低下しました。

20年4月は昨年対比約7割の売上となり、緊急事態解除後の現在も回復には至っておりません。

(日本百貨店協会・日本ショッピングセンター協会売上報告資料より作成)


営業再開後も売上が立たない中、お客様への感動提供の源泉となる

テナントスタッフのモチベーションも低くなりやすい状態にあります。

<テナントスタッフが置かれている状況>

1.来館者が減り、お客様から喜ばれる機会も減少
2.少人数での施設運営による、個人の負担増
3.正解が分からない中、手探りでの接客応対

何か手を打ちたいところですが、過去に培ってきた企画ノウハウがそのままでは活かしにくく、

集客のためのイベント開催や、研修やロープレ大会などの

人を一カ所に集めることで成り立つ施策は講じにくい環境です。


データから見る消費者動向の変化とSCの対応


弊社実施のWEBアンケートの結果、42%の世帯がコロナ前と比べて「収入減」と回答しました。

(2020年5月実施、有効回答数1,109名、全国のミステリーショッピングリサーチモニター会員向けWEBアンケートより)


同アンケートによると、

コロナ前と比べて84%の人が「商業施設の利用が減った」と回答したものの、

「コロナ収束後は商業施設の利用を増やす」と回答した人は53%いました。

差し引いても3割ほどの人は商業施設の利用を今後も控える意向であることが分かります。


その背景には、コロナ感染への不安感があるようです。

コロナに対する強い危機意識をもつ層は約3割存在しています。


また、商業施設の利用に際して「コロナ安全対策に不安を感じる」と回答した人は約7割に上りました。

(2020年5月実施、有効回答数1,109名、全国のミステリーショッピングリサーチモニター会員向けWEBアンケートより)


デベとして具体的に何をやればいいのか?


これらの状況を踏まえ、アフターコロナにおいてデベロッパーとしてできること、行うべきことは何でしょうか。

弊社としては、以下の5つの施策をご提案いたします。

<MS&Cからの5つの提案>

1.スタッフへのモチベーション施策
2.安全対策項目を組み込んだ覆面調査
3.集客施策の実施
4.研修や店長会の運営の工夫
5.プラスαのさまざまな施策


このレポートではすべてをお伝えすることが困難ですが、いくつか抜粋してお伝えいたします。


例えば、「②安全対策項目を組み込んだ覆面調査」のチェックポイントには次のようなものがあります。

ぜひオペレーションのご参考にしていただければ幸いです。

<各種ガイドライン、およびミステリーショッピングリサーチモニターの声を踏まえて設計した設問例>


Q. 感染症の心配なく、店舗を安心して利用できると感じましたか。
Q. 店舗を利用していて、感染症に関して不安に感じたことがあればご記載ください。
Q. 店頭に消毒液が分かりやすく設置されていましたか。
Q. スタッフはマスクを適切に着用していましたか。
Q. マスクをしていても伝わる挨拶がありましたか。(目線や声のトーン、姿勢などからご判断ください)
Q. マスクやパーテーションによってスタッフの声が遮られ、聞こえにくいことはありませんでしたか。
Q. (お会計で現金またはカードを渡した場合)スタッフは直接手渡しで受け取るのではなく、トレイ等を使用して間接的に受け取っていましたか。

アフターコロナにおける接客の在り方は、徐々に変化していくことが予想されます。

定期的なお客様目線での調査と、安心・安全対策の遂行チェックを予めマネジメントに組み込んでおくことが効果的です。


「⑤プラスαのさまざまな施策」の例としては、ロープレ大会の新しい運営スタイルをご紹介させていただきました。


<「3密」を避けるロープレ大会の運営例>


上記はほんの一例ですが、セミナーでは具体的事例やノウハウを豊富にご紹介しております。


第二波・第三波のパンデミックに備えた新たな運営スタイルの構築が求められている現在。

普段の業務に加え、新たな経験知の蓄積と整理が欠かせません。


…より詳しく知りたい方へ


弊社では、アフターコロナにおける商業施設運営の実務に即した施策をご提案しておりますので、

ご興味をお持ちの方はぜひお気軽にお問い合わせください。


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