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【7~8月:スーパーマーケット・ドラッグストア・食品・食物販 業界】新型コロナウイルス対策調査の傾向分析レポート

緊急事態宣言が全国で解除されて以降、徐々に新規陽性者数が増えてきた中で、経済と感染症対策の両立を模索してきた7月。そして感染症対策の効果も出て新規陽性者数が減少傾向になってきた8月。そんな7月から8月にかけて弊社が実施したスーパーマーケット・ドラッグストア・食品・食物販 業界の店舗へのミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)の結果を分析すると”今の消費者”が期待している新型コロナウイルス対策の水準が分かってきました。どこまでが「できていて当たり前」と感じ、どのようなアクションは「より一層安心できる」対策なのでしょうか。

対象期間  … 2020年7月13日~8月29日

対象調査数 … 816調査


1.「感染症の不安」を感じてしまっているお客様は全体の1割強程度

調査には、まず「感染症の心配なく、店舗を安心して利用できると感じましたか。」という設問があり、4つの選択肢(非常に安心だった、問題なし、やや安心感に欠けた、非常に不安を感じた)から1つを選んでもらいます。

7月13日から8月29日の間で調査が行われた816調査において「やや安心感に欠けた」と答えた人が全体の13.6%、「非常に不安を感じた」と答えた人が全体の1.0%で、合わせて計1割強(14.6%)の人が来店した店舗でお買い物をする中で不安感があった、という結果になりました。

依然として飲食業(18.1%)と
比べると低い数値になっているものの、前回結果(10.6%)と比較して若干上がっています。対象店舗の違いもあり単純な比較はできませんが、感染症対策へ引き続き力を入れている店舗とそうでない店舗で安心感に差が生まれてきているものと推察されます。



図1 7月~8月のスーパーマーケット・ドラッグストア・食品・食物販 業界店舗調査における感染症対策の安心感 回答分布


2.感染症対策の安心感が再来店意思に与える影響は大きい 

1割強の人がお買い物をする中で不安感があったと答える一方、「非常に安心だった」と答えた方が3割強(34.1%)そして「問題無し」と答えた人が5割強(51.3%)と、店舗による差が大きいことが分かります。そして、データをより詳しくみると、この「感染症対策の安心感」は「このお店にまた来たいと思ったか」という再来店意思とも連動していることが分かりました。

図2 感染症対策の安心感別の「必ずまた来たい」獲得率

*不安・・・非常に不安を感じた or やや安心感に欠けた

  • 非常に安心と感じる店舗では、59.0%もの人が「必ずまた来たい」と回答しており、これは問題なしと感じる店舗よりも「必ずまた来たい」と答える人の割合が37.0pt高かった。

図3 感染症対策の安心感別の「たぶん(絶対)来ない」選択率

*不安・・・非常に不安を感じた or やや安心感に欠けた


  • 不安に感じる店舗では、25.2%の人が「たぶん(絶対)来ない」と回答しており、これは問題なしと感じる店舗よりも「たぶん(絶対)来ない」と答える人の割合が15.6pt高かった。


つまり

店舗利用時にお客様が感じる感染症対策への安心感は、離反要因にもリピート要因にもなりえる。

ということが分かります。


3.「お客様への積極的な働きかけ」や「カゴやカートなど備品の消毒」は、できていない率が高い傾向

では、具体的な感染症対策の中で「できていない店舗が多いもの」は一体どうなっているのでしょうか。それをまとめたものが下記の図4になります。

図4 感染症対策設問における「できていない」割合

一口に感染症対策設問と言っても、店舗での実施状況には大きなばらつきがありました。特に「スタッフからの店舗の感染症対策に関する説明」や「カゴやカートなど備品の消毒」については60%以上の店舗で「できていない」という結果になっていました。


4.スタッフや店舗から「積極的に伝えること」が安心感をつくる

それでは感染症対策に対して「非常に安心」という高評価を受けている店舗では、一体どのような項目が特に徹底されているのでしょうか。逆に不安を感じさせてしまっている店舗では、どのような項目が特におろそかになってしまっているのでしょうか。

それらを表1と表2にまとめました。

表1 「非常に安心」と「問題なし」の実施率GAP上位5項目

表2 「不安」と「問題なし」の実施率GAP上位5項目


この結果をみると、大きな傾向は前回と変わらず

  • 「カゴやカートなど備品の消毒」「スタッフから店舗の感染症対策に関する説明」といった項目は「できているとより安心を感じられる」効果のある行動だと考えられる。(表1)
  • 一方「店頭での分かりやすい消毒液設置」「感染予防に関する各種注意喚起の案内・POPがある」といった項目は「できていることが期待水準」となっており、ここができていないと「安心感が欠ける、不安」という気持ちになってしまう。(表2)

つまり、

まず感染症対策を徹底し、不安を取り除いた上で、

スタッフや店舗から積極的に伝え、安心してもらうことが重要

だということが分かります。


5.調査コメントから分かること

直近8月の調査において店舗での感染症対策に「非常に不安を感じた or やや安心感に欠けた」と回答した調査員が「店舗を利用していて、感染症に関して不安に感じたものがあればご記載ください。」の設問に書いていたコメントをいくつかご紹介します。

入り口の風除室に消毒液が1つありましたが、あまり目立たなく、表示も消極的な表現だったように思います。風除室から店内への入り口は大きく左右に分かれており、消毒液は左側にしか設置されていないので、右側の自動ドアから入店するお客様はそのまま通過し、多くの方が消毒液を使わず入店されていたようにみえました。

会計後、レシートをトレイに置かず手渡しで渡され、次のお客様にもポイントカードを手渡しで返していたのが不安に感じました。対策については難しいところもあると思いますが、簡単に対策できるところはしてほしいと思いました。

商品を袋詰めする台が小さく飛沫防止のビニールシートもありませんでした。袋詰めをする台はソーシャルディスタンスの確保が難しい場所のひとつだと思いますので、ビニールシートなどがあれば一層安心だと思いました。

ショーケースの上に、飛沫防止のためのアクリル板があったのですが、お金などを入れるトレイがその前にはなく、結局精算などのやり取りは、アクリル板のないところで行われました。広いショーケースの上に、50センチくらいのアクリル板が置かれている状態でしたので、その前でやり取りするのは、なんとなく不自然ではありましたが、飛沫感染防止の観点から、やはり、アクリル板の前にトレイを置いて、アクリル板越しに対応をしていただいたほうが安心できてよいと思いました。

パーテーションボードの下部のスペースが狭く、大きな商品はボードをのぞいて手渡ししなければならない状態でした。次のお客様はボードがない状態で対応になってしまいました。


まず多かったのが「消毒液があるが分かりづらい場所にあった」というコメントです。「とりあえず形だけの対策なのではないか」という不信感から不安に感じることが多いようです。数値の面でも「不安」と「問題無し」の調査を比較したときに最も実施率の差が大きい項目となっています。

次にあったのがアクリル板やパーテーションボードなど、飛沫感染防止で取り付けたものが通常業務の邪魔をしてしまっている事象です。そうなるとやむを得ずパーテーションがないところでやり取りをしたり、パーテーションを触って移動させたりする、というような本末転倒の状態になってしまうこともあるようです。

これに限らず、まず本部主導で実施した感染症対策をうまく店舗のオペレーションや現状に合わせて”適切”に改善していく、そういった現場の工夫を現場から吸い上げて全体の方針や対策を微修正していくという【組織の風通しや柔軟性】が今重要となっていると考えられます。その良し悪しによって、店舗や会社によるばらつきが生じているとも考えられます。


6.まとめ

今回の調査で感染症対策の実施度には店舗によってかなりばらつきがあることが分かりました。また、その実施度はお客様の「安心感」につながり「また来たい」「もう来たくない」という再来店意向へつながっていることも分かります。しかし、お客様の不安を払しょくするには、コロナ対策を徹底するだけではなく、それらの対策が「お客様に伝わっているのか」を確認していくことが重要です。


チーフデータサイエンティスト 錦織浩志
チーフデータサイエンティスト 錦織浩志

東京大学大学院工学系研究科を修了後、2012年に株式会社MS&Consultingへ入社。産業技術総合研究所との共同研究にプロジェクト開始当初からプロジェクトリーダーとして参画。社内初のデータサイエンティストとして大量の顧客満足度や従業員満足度の調査データ分析を担当。