常見問題|MS&Consulting Taiwan

實現員工、顧客與企業三者滿足的正向循環「SPC」!

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常見問題

服務業利潤練的定義是?ES與CS各代表什麼?


服務業利潤練是由哈佛商學院的五位教授經過20年左右的研究在1994年提出的模型。 主要包含企業(經營者)、員工與顧客三個角色。其中心思想為企業的滿足(利益)最終將由顧客忠誠度決定。 ES與CS皆是在提升顧客忠誠度的過程中不可或缺的要素, 分別為Employee Satisfaction(員工滿意度)以及Customer Satisfaction(顧客滿意度)的縮寫。

何謂神秘客調查?為何需要神秘客調查?

神秘客調查是由調查員假扮一般消費者,在服務人員不知情的情況下將服務業現場的狀況匯整為調查報告。 在服務業利潤練中,企業的利益將由顧客忠誠度決定,而神秘客調查則是改善顧客滿意度,最終連結到顧客忠誠度提升的工具之一。

MS&C的調查有什麼不同?

有別於多數的神秘客調查,我們堅持 ①委託一般消費者 ②衡量顧客忠誠度而非SOP遵守程度 的神秘客調查。 這是因為在MS&C的解決方案之中,調查扮演著促使現場員工理解顧客觀點與期待的一項工具,它必須能夠反映一般顧客的真實感受以及對店鋪的忠誠度。 此外透過HERB方案,這些調查報告將會被現場服務人員實際活用在第一線的改善活動之中,而非單純的稽核報告。

在HERB方案之中,具體而言MS&C能為我們做什麼?

HERB方案是一個完全客製化的企業內改善專案的總稱,其目的是在企業內實現服務鏈利潤練的正向循環。 在專案之初我們將會對業主企業進行一系列的現況評估,提出現況報告之後才會與業主議定專案應包含的內容, 其中常常包含的各階層主管的教育課程及個人訪談,在少數案例中亦可能包含高階主管的自我革新活動。

委託一般消費者進行調查,是否會導致調查報告的品質低落?

MS&C在日本已有將近20年的業界經驗,自始至終我們都堅持委託一般消費者進行調查,在這樣的過程中也累積了足夠的專業知識與經驗, 確保我們提供的報告皆具體且客觀,且適合在HERB方案中使用。