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サービスチーム力診断の調査項目の構成理論

サービスチーム力診断(従業員満足度調査)の調査項目は、多様な学術的理論に基づき構成されております。


参考理論

「サーバントリーダーシップ」

アメリカの教育研究家、Robert K.Greenleaf(1904-1990)が1970年に提唱した「リーダーである人は、まず相手に奉仕し、その後相手を導くものである」というリーダーシップ哲学。出版された書籍は数十ヶ国語に翻訳され、多くの研究者や経営者に影響を与えています。主に回答者の上司についての質問に活用しています。

「モチベーションの2要因理論」

アメリカの臨床心理学者のFrederick Herzberg(1923-2000)が提唱した職務満足および職務不満足を引き起こす要因に関する理論。給与や労働環境だけでなく、継続的なモチベーションとなる動機づけ要因にも着目しいています。主に回答者自身の状態についての質問に活用しています。

「OQ理論」

米ハーバード・ビジネススクール名誉教授のJames L. Heskettが提唱しオーナーシップ(従業員もしくは顧客が、企業のことをあたかも自分が所有する会社のように思う意識)に関する理論。主に回答者自身の意識についての質問に活用しています。
(James L. Heskettはservice profit chainの提唱者の1人です)

弊社のコンサルティングプログラムで成果を残したチームの特徴

BtoCのサービスを店舗で提供しているあらゆる業態(小売、外食、美容、その他サービスなど)で、スタッフを巻き込みながらお客様の満足度や業績を向上させた組織の特徴を抽出、設問化しています。チームの風土や組織能力(ケイパビリティ)に関する項目も含んでいます。主に回答者が所属する組織についての質問に活用しています。

SPC研究・サービス学会

MS&Consultingは、発起人として学会が立ち上がったときから活動に参加をし、最近では大学や研究機関の研究発表が多い中、実際に多くのサービス現場をコンサルティングしている実務者として2016年と2017年のサービス学会国内大会に参加をして発表を行いました。その結果、2016年に発表した「サービス・ベンチマーキングによるサービス・プロフィット・チェーンの高度化に関する研究」では、最も優れた発表に贈られる「Best Paper Award」を受賞、研究成果が高く評価されています。今後も国立研究開発法人産業技術総合研究所(産総研)との共同研究により、ES・CS・業績の関連性をより細かく解明していくことで、サービス業の皆様の経営課題を解決するサポートに活かして参ります。

サービス学会とは、サービスに関する広範な知識を体系化することで、様々な産業課題の解決に寄与し、サービスに関わる「社会のための学術」を構築することを目的とする学会で、2012年10月に設立されました。社会学や人間科学、理工学といった様々な学問分野が協調し、さらに産業界と学術界も連携をして学会が構成されている点が大きな特徴です。