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コンサルティング

サービスプロフィットチェーン理論に基づき、
総合的・中長期的観点から課題解決や組織強化をご提案します。

「CS・ES・業績」の総合的な向上を目指す

サービスプロフィットチェーン理論に基づいたプログラム設計により、部分的・一時的な課題の解決に留まらず、より総合的・中長期的な観点から、御社の課題解決や更なる組織強化をご提案します。

サービスプロフィットチェーン理論とは?

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サービスプロフィットチェーンとは、1994年にヘスケット(J.S.Heskett)、サッサー(W.E.Sasser,Jr.)らによって示された、従業員満足・顧客満足・業績の因果関係を表したモデルです。

ESの構成要素である従業員の働きがいとオーナーシップ、そしてそれを育む組織風土が、お客さまと接するスタッフの創意と誠実さを育み、また一方では従業員の定着率とスキルの向上が進むことで接客サービスの質が高まり、CSを向上させます。それが競合優位を生み出し、業績を向上させ、その業績によって得た利益を基に、働きがいの維持・強化、人材育成を行うための教育・システム・内部サービスの仕組みを拡充させることができるという循環です。

データに基づく科学的な改善

覆面調査による顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ」や従業員満足度調査「HERB診断」の調査結果をもとに組織の強み・弱みを科学的に分析した上で、より効率的な、また現場スタッフの納得感の高いプログラムをご提案します。

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圧倒的なバックデータのボリューム

年間調査件数(※1)国内No1(※2) の「ミステリーショッピングリサーチ」や「HERB診断」のデータを保有しており、より信頼性の高いデータ比較、分析を行うことが可能です。

※1 21万件(2016年4月1日~2017年3月末日)

※2 22017年3月末時点、日本国内で覆面調査を実施している上場企業の公表値との比較

高度なデータ分析手法と、業種別データの保有

2015年8月より、国立研究開発法人産業技術総合研究所と「サービス・ベンチマーキングによるサービスプロフィットチェーンの高度化」をテーマとした共同研究をスタートしています。この研究を通じて、各種の分析手法の確立や業種別データの整理などを行っており、より高度なデータ活用が可能です。

教育・研修プログラム(例)

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ES向上プログラム
  • 従業員満足度調査「HERB診断」の落とし込み
  • 仕事の任せ方・指示の出し方
  • 「考えるスタッフ」を育成するミーティングの運営方法
  • 個人面談の進め方
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CS向上プログラム
  • 顧客心理ステップに基づく提案力向上
  • スタッフの成長を促すロープレ手法
  • コーチングスキルによる販売力向上

従業員満足度調査「HERB診断」