2019年度 MS&Consulting 新卒採用サイト

リサーチの見出し

「人の心」にアプローチする消費者心理調査、ミステリーショッピングリサーチ

MS&Consultingの社名の中のMSとは、Mystery Shopping(覆面調査)の頭文字を取ったものです。サービス業では、「働く人の心」がサービス品質に直接的な影響を与えます。それと同時に、お客様の笑顔が「働く人の心」に直接的な影響を与えます。お客様からの声が、働く人の心を動かす最大の原動力となるのです。

そこで私たちは、“心をつなぐ手紙”のようにお客様の本当の声を働く人に届けるため、全国43万人のミステリーショッパー(覆面調査員)の会員組織を持ち、店舗の顧客満足度調査(消費者心理調査)を行っています。

ミステリーショッピングリサーチの価値

ミステリーショッピングリサーチは、現場の状況把握やマーケティングリサーチのためのひとつの手段としてアメリカで生まれました。現場の改善活動のためには、正しい現状把握の基に改善の指針を策定することが必要です。しかし、私たちはコンサルティングの一環としてミステリーショッピングリサーチを実施する中で、ミステリーショッピングリサーチに新たな価値を見出しました。その価値とは、「働く人の誇りとモチベーションを生み出す仕組み」になることです。

どれだけ企業規模が拡大していっても、「仕組み」がつくられていれば土台が揺らぐことはありません。ミステリーショッピングリサーチを現場スタッフの皆様に直接お届けすることで、働く人が仕事の意義を確認し、人に感謝され、役に立つ喜びを得るきっかけとなり、改善の自然なモチベーションが生まれます。さらに、それをきっかけとして意見交換や情報共有の機会が生まれ、組織のコミュニケーションが円滑になります。そうなると、改善や工夫の気持ちがさらに生まれやすくなり、自発的組織への変革を促します。

これが「業績」「顧客感動満足」「社員感動満足」の3つの成果の連鎖(サービス・プロフィット・チェーン=SPC)を生み出す土台となります。
私たちは組織風土づくりのご支援において、この「土台」をつくるお手伝いをしています。

組織風土診断 ~顧客サービスと組織風土、それぞれの現状を可視化~

ミステリーショッピングリサーチによって、誇りとモチベーションを生み出す仕組み(改善を続ける組織風土の土台)づくりを始めたら、今度は、それがどれほどのレベルにあるのかを確認する手段が必要です。そこで、当社ではリーダーシップやモチベーションに関する代表的な理論と長年のコンサルティング経験に基づき、組織風土を数値化できる調査サービス(HERB診断)を提供しています。

組織内部の現状把握・分析だけでなく、サービス業界における36万件の回答結果を基にした同業種や優良組織との比較分析により、改善活動の指針をより的確に導くことができます。顧客サービスと組織風土の両面の調査・診断を自社内で完結できることで、コンサルティング&リサーチ会社として当社ならではの価値を提供しています。

また、2015年からは、国内最大級の公的研究機関である産業技術総合研究所との共同研究を開始し、その研究成果をコンサルティングサービスの品質向上や業界活性化に活かす取り組みも行っています。