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事業内容

当社のビジョン

当社グループは、顧客企業のサービスプロフィットチェーン(以下「SPC」という。(注))経営の実現に向け、顧客満足度(CS)・従業員満足度(ES)の向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」(以下「MSR」という。)を基幹サービスとして、従業員満足度調査「サービスチーム力診断」(以下「サービスチーム力診断」という。)及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供しております。

(注)SPCとは、経営における売上や利益と、従業員満足度、顧客満足度の因果関係を示したフレームワークのことであり、従業員満足度向上→顧客満足度向上→業績向上→従業員満足度向上→・・・・の好循環サイクルを指します。

当社のビジョン

当社の主要サービス

当社は、MSR、サービスチーム力診断及びコンサルティング・研修の提供により、顧客企業が提供しているサービスの高品質化・高付加価値化を支援しています。

サービス 内容
MSR
(顧客満足度覆面調査)
  • マーケティングリサーチの一種で、当社グループのモニターが一般利用者として実際に顧客企業の運営する店舗等を訪れ、商品やサービスを評価
  • 「2ストライク1ボール」のレポートを理想とし、現場改善ツールとして活用
CS向上
サービス 内容
サービスチーム力診断
(従業員満足度調査)
  • 「リーダーシップ」「チームの遂行力」「チームの風土」「スタッフの主体性」「スタッフの満足度」の5つの観点で従業員満足度を調査
  • 必要最低限の設問数で負担なく回答できる仕様、短いスパンでタイムリーに自店舗の従業員満足度を把握
ES向上
サービス 内容
コンサルティング・研修
  • MSRやサービスチーム力診断の調査結果をもとにボトムアップ型でサービス改善を進めるノウハウ
  • 調査による現状把握に止まらず、各種調査結果を用いた改善活動の定着化を支援
CS向上・ES向上のための改善活動の定着化
事業系統図
  1. 当社は登録モニターにより覆面調査を国内顧客企業の店舗に対して実施し、レポートを納品、要望に応じてコンサルティング・研修までを行い、国内顧客企業より調査費用等を受け取る。
  2. 子会社も当社同様の業務を海外顧客企業に対して行う。
  3. 登録モニターは、当社の依頼により国内顧客企業が経営する店舗に対して覆面調査を実施する。
  4. 当社は覆面調査を行った登録モニターに対して、MSポイント※にて謝礼を支払う。
  5. 登録モニターは、子会社の依頼により海外顧客企業が経営する店舗に対して覆面調査を実施する。
  6. 子会社は覆面調査を実施した登録モニターに対して、現金にて謝礼を支払う。
  7. 当社は、提携先企業より新規顧客の紹介を受け、それに対して紹介料を支払う。
  8. 当社は、顧客企業に対して納品するレポートのチェック等の一部を外部の会社に依頼し、その費用を支払う。

MSポイントとは当社が運営する独自のポイント制度であります。覆面調査を行った日本国内のモニターへの謝礼支払方法として、謝礼相当額をMSポイントとして発行しております。このMSポイントは、商品交換、ANAマイルや他ポイント(PeXポイント等)への移行、銀行振込による現金化が可能であります。

1.MSR

特徴
  • モニターが実際にサービスを体験するため、サービスの実態や受けた消費者の心象まで把握
期待される効果
  • サービスに対する消費者の期待値を把握
  • 調査から得られる「お客様の生の声」によって顧客店舗スタッフの働きがいを高め、顧客満足を重視する組織風土を構築
MSR概要図

MSRで提供するレポートには、一消費者であるモニターがサービスの利用前に抱いていた事前期待と実際のサービスを受けて感じた印象との差異を時系列で明らかにすることによって、購買意欲、再来店意思、紹介意思といった結果から、それに至った経緯までを、心理状況の変化も交え詳細に記述しております。

2018年3月期は23万件の調査を行っており、外食や小売、自動車、美容、レジャー等の業界で顧客基盤を構築しております。また、日本全国に45万人のモニターを確保しており、モニターの居住エリアや年齢・性別、これまでのサービス利用の有無等、顧客企業の幅広い調査ニーズに対応できる体制構築に繋げております。

調査実績
年間調査件数推移
業界別 顧客企業層(2018年3月期)

注:当社顧客企業の業界別国内売り上げ収益内訳(百万円)

モニター
モニター数

日本全国に 45万人 のモニターを確保

幅広い調査ニーズに対応可能

モニター日本地図
モニターランク
モニターランク制度

2.サービスチーム力診断

サービスチーム力診断は、従業員の働きがいやモチベーションに焦点を当て、「リーダーシップ」「チームの遂行力」「チームの風土」「スタッフの主体性」「スタッフの満足度」の5つの観点で従業員満足度を調査です。サービスチーム力診断の設問は、各種理論や当社グループのコンサルティング・研修をとおして成果が創出された組織・チームの特徴をもとに設計されております。顧客店舗スタッフが負担なく回答できるよう設問数も必要最低限に留めており、年に複数回実施し、短いスパンでタイムリーに自店舗の従業員満足度を確認できる仕様となっております。

従業員満足度調査

サービスチーム力診断
1

特徴

MSR・HERBプログラムの実績ノウハウの活用

「リーダーシップ」「チームの遂行力」「チームの風土」「スタッフの主体性」「スタッフの満足度」の5つの観点で従業員満足度を調査

5つの観点で組織・チームの状態を把握
5つの観点で組織・チームの状態を把握
2

特徴

51万件の累計調査データ

蓄積データより算出されたサービス業全体やその顧客企業が属する業界、調査結果の高い企業・店舗等の平均値と比較することによって、顧客企業・店舗等の強み・弱みを把握

2011年にサービスを開始
累計調査データ51万件
3

特徴

コンサルティングノウハウの活用

調査により現状把握に止まらず、その後のコンサルティング・研修によって調査結果を従業員満足度向上に繋げていく活動を支援

コンサルティングノウハウの活用

3.コンサルティング・研修

当社グループでは、MSRやサービスチーム力診断を活用した改善サイクルが顧客店舗においてスムーズに定着するよう、調査とその結果に基づくコンサルティング・研修をワンストップで提供できるノウハウを有しており、調査実施前・後で、顧客店舗のスタッフがポジティブに各種調査結果を捉えられるフィードバックのあり方、顧客店舗のスタッフに自発的な改善活動を促す方法、多くの店舗に共通して見られる課題の解決策、顧客企業内における優秀店舗の取り組み事例などを主なテーマとしたコンサルティング・研修を実施しております。
顧客店舗における、MSR及びサービスチーム力診断を活用しての改善サイクル例は以下のとおりとなります。

MSR及びサービスチーム力診断を活用しての改善サイクル例