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マスク接客5つのポイント

コロナ前と現在ではお客さまがサービスに求める優先順位が変化しています。刻々と変わる環境にあって、冷静かつ迅速な戦術づくりに役立てて頂くべく、MS&Consultingでは弊社で実施している覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)からわかった事実を随時発信していきます。今回は「マスク接客5つのポイント」をご紹介いたします。


1.マスク接客5つのポイント


マスク姿で接客する時の注意点は何か、1271件の覆面調査レポートから、マスク接客に関する感想コメントを抽出・分類しました。


さて、お客さまがマスク着用の接客でも好印象を感じたケースでは、以下のようなポイントが見られました。



さて、実はお伝えしたい最大のポイントは、上記5つのポイント全てができていなくても好印象になるという事実です。つまり、「笑顔が苦手な人は、まず声での接客を磨こう!」ということです。

コロナ以前から笑顔が苦手で悩んでいたスタッフの方は、目だけの笑顔を求められるようになり、より一層苦労されていることと思います。だからこそ、声を大にして伝えてあげてほしいのです、「目元が動くようにトレーニングすることはもちろん大事。でも時間がかかる。まず声での接客を磨こう!何か1つが得意になれば自信になり、接客にも余裕ができるから、その次に笑顔にチャレンジしよう」と。


2.目元から相手の感情を読み取ろうとする日本人

さて、顔の部位とコミュニケーションについて興味深い記事が朝日新聞に掲載されていたのでご紹介します。東京女子大現代教養学部教授の田中章浩(たなかあきひろ)氏が執筆された記事です。

メールなどで使われる顔文字を見て、米国人と日本人が顔のどのパーツから感情を読み取っているかを比較した研究があります。日本人は目元で、米国人は口元で感情を読み取る傾向があることが実験でわかりました。別の研究で、ヨーロッパの人々も口元を重視することがわかっています。(中略)日本人は口元が隠されてもそれほど気になりませんが、欧米人には、相手の感情を読み取るのに重要な口元が隠されたマスク姿は、不気味にうつり、なじめないのでしょう。日本人が、目元が隠されたサングラス姿を見て「ちょっと怖い」という印象を抱くのと似た感覚だと思います。(2020年6月9日朝日新聞より一部抜粋)

日本人は目元から感情を読み取ろうとする傾向があるため、目元が出ているマスク接客に不気味さは感じないという記事です。日本ではマスク接客が、むしろ好意的に受け止められているのは、このあたりの文化的な背景もあるのかと感じました。マスク接客に極端に不安になることはないということです!

とはいっても接客サービスにおいては、大きく動き感情を表現しやすい口元が隠れているとやりにくいのは事実。そのマイナスをカバーするためにも、先ほどご紹介した「マスク接客5つのポイント」が、奮闘するスタッフの皆様の参考なれば嬉しく思います。


文:株式会社MS&Consulting チーフコンサルタント 児玉彩子