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予算達成率134%、マネジメントの鍵は「半年計画」 ◆オルビス ルミネ池袋店◆

「オルビスルミネ池袋店」は、コロナショックの大きい東京に立地しながら売上予算を大幅達成。その陰には「半年計画」による先を見据えたマネジメントがあったと言います。江藤チーフにお話しを伺いました。


江藤チーフ・プロフィール


Q.予想外の新型コロナですが、売上の状況を教えて下さい?

当店は昨年9月にオープンした新店なので前年比較はできないのですが、予算比でみると2020年7月114%、8月153%、9月134%とありがたい結果になっています。当店のあるルミネ池袋の来館人数が前年7割なので善戦しているかと思います。


Q.売上予算達成のために大切にしていることは何ですか?

先を見て取り組むことです。6ヶ月に1回、「半年計画」を作成しています。

うちのお店は新店なので、当店のファンを増やすことがテーマです。そのため次の2点を中心に計画、取り組みをしています。


・新規のお客様の獲得

・リピーターのお客様に継続利用頂けるだけの接客力を身につける


Q.「リピート頂けるだけの説客力の習得」について、どのように‟先を見た取り組み”をしているのか教えて下さい。

スタッフそれぞれに「目標シート」を活用してもらっています。

まず、半期に1回、半年後にどのようになっていたいのか、「半年後のゴール」をチーフと各スタッフで決めます。


▼まず半年後をイメージする

個人目標シート(半年)

※頂いた資料を元に弊社編集


半年後のゴールに対して、今月はどのように取り組むのかは、毎月1対1ミーティングの時間を取って決めています

毎月、自分の接客を振り返り、課題と向き合い、今月の取り組みを決める。このような振り返りはとても大事ですが、お店のことだとできるんですが、個人のことになるとできないスタッフが多いからです。

▼毎月ミーティングで振り返り

個人目標シート(毎月)

※頂いた資料を元に弊社編集


そして、“毎月”の課題を、スタッフ自身が“毎日”意識して行動できるようにならないといけません。

でも、毎日たくさん接客する中では、自分の課題を意識しつづけながら接客するのは意外と難しい。1ケ月に1回の振り返りでは数が少なすぎるんです。ですから、機会を見つけては小まめに声がけを行うようにしています。

【例】ヒアリング力が弱いスタッフ
「お客様が今使っているアイテムを聞く」「ご来店動機を聞く」といった課題に添った行動テーマを意識して毎日接客できるかで成長が変わる。


こんな風に、「半年後」という先を見据えながら、「毎月」「毎日」に落とし込んで取り組んでいます。


Q.「半年後」を見据えて「毎日」取り組んだら、スタッフは着実に成長しますね。チーフ1人で全員を毎日サポートできますか?

1人だと限界がありますので、後輩を育てられるスタッフを増やすことを意識しています。今は、サブチーフと3番手のスタッフを中心に後輩を見守ってもらっています。

私だけが各スタッフの状況を見守るのではなく、3人で見守り、「今日のロープレでは●●ができるようになっていました」といった情報共有をLINEやシートを使って行っています。


Q.「リピート頂けるだけの接客力の習得」について、他にも取り組んでいることがありますか?

一長一短では身につかないので、色々な取り組みをしています。

◆ロープレ

毎月1回、スタッフ一人ひとりが「自分の課題」と「良いところ」を確認してから、先輩と後輩でロープレをしています。

◆接客事例共有

1ヶ月に数回の取り組みでは不十分なので「毎日」の取り組みもしています。毎朝の朝礼時に「喜ばれた接客」や「迷った接客」の共有を頻繁に行っています。

「こういうところが上手くいきました」と共有する中で、他のスタッフから褒めてもらえることが、色々な事に前向きに取り組んでくれている理由の1つになっていると思います。


【朝礼の内容】

◆ 前日の数字

◆おすすめ商品の販売個数

◆現在力をいれていることの接客事例共有


Q.他にも‟先を見て"取り組んでいることがありますか?

発売予定の新商品ごとに担当をつけていますが、ベストなタイミングで動いてもらうために半年分の計画を先に共有しています。

先を見て早めに取り組むので、「客層分析」「接客方針」「情報共有・ロープレ」と着実にステップを踏んで、新商品発売に対応することができていると思います。

▼店舗全体の活動も半年スパンで計画・管理

店舗目標シート

※頂いた資料を元に弊社編集

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Q.店舗のリーダーとして1番大事にしていることは何ですか?

当店はオープンしたばかりで、色々な店舗から来てくれたスタッフがほとんどです。ですから「お店が目指す方向の共有」を大切にしています。

お店の目指すところがわかっていないと、せっかく行動してくれてもやり方や雰囲気にばらつきが出てしまいます。

例えば、オルビスには毎月おすすめ商品や取り組みがあるのですが、「毎月」だと徐々に慣れが出てきて、目的を忘れてしまう。ですから、毎回、「これはこういう目的のためにやっていますよね」と店舗の目指す方向性とあわせて伝えています。

とても大事だと考えているので何かやる度に確認していますし、チーフの私はもちろん、サブチーフ、社歴の長いスタッフにも同じように言ってもらっています。


Q.今後に向けて考えていることを教えて下さい。

今ご来店頂いているお客様は、わざわざお店にお買い物に来てくださっている方。気分転換をしたい、スタッフに相談したいという方が多いと感じています。一部のテスターや肌診断機が使えない等、まだこの先どうなるかわからない状況の中ですが、ご来店頂いているお客様に『店舗だけにしかない体験』をご提供し、オルビスのファンを増やしたいです。


ありがとうございました。


取材日 | 2020年10月21日

取材・文   |  株式会社MS&Consulting 児玉彩子

コンサルタント 徳野朱音(とくのあかね)
コンサルタント 徳野朱音(とくのあかね)

株式会社MS&Consultingに入社後、ベーカリーや菓子等の食物販業界、化粧品業界を中心に顧客満足度・従業員満足度調査を切り口にしたコンサルティングを担当。ホスピタリティコーディネーターとして、ホスピタリティの啓発、普及に努め、研修やセミナーを行なっている。

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