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新人スタッフにはじめに教えるべきこと


お客様のことを主体的に考えるスタッフになってほしい。新人育成を担当している方なら、一度は考えた事があるのではないでしょうか?本記事では、サービス業において、新人スタッフに教えるべきはじめの一歩をご紹介します。

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新人スタッフにまず何を任せるか?

新人スタッフに基本事項(マニュアル、ハウスルールなど)をひと通り教え、いよいよ実践デビュー。 その時、みなさんのお店では、まず何を任せていますか?

次の3つから選んでみてください。

  1. 人手が足りない仕事
  2. お客様と接点がある仕事
  3. お客様と接点がない仕事(裏方業務)

もし、「お客様目線」を育てたいと考えているなら、おすすめは……(2)お客様と接点のある仕事。その中でも、特にお客様から”ありがとう”をもらえる機会の多い仕事がおすすめです。この理由がわかる、ある事例をご紹介します。


あるレストランの新人育成

焼きたてパンが評判の、あるレストランのお話です。かつて同店では、お客様と接点のない裏方の仕事から新人スタッフに任せていました。


皿洗い画像


しかし、お客様との接点がなかったため、「早く仕事をこなすこと」「正確に仕事をこなすこと」が重要になってしまい、“仕事とはお客様に喜んで頂くこと”という意識が薄れていってしまいました。結果、お客様対応の仕事に配属なっても、目の前のお客様のことを考え主体的に接客する……ということをしないスタッフに育ってしまいがちでした。

新人スタッフはまっさらです。そのまっさらな状態に「仕事=迅速かつ正確に作業をすること」と刷り込んでしまうのはもったいなくはないでしょうか?

同店ではこのことに疑問を抱き、「任せるポジションを変えてみよう」と考えました。任せるポジションを、裏方から「パンサービス」へと変更したのです。「パンサービス」とは、同店の看板である焼きたてのパンをかごに入れて客席を回り、「どのパンがいいですか?」とお客様に尋ねる仕事です。

実は、この「パンサービス」の仕事は、同店の接客ポジションの中でも多く“ありがとう”を頂くことができる仕事です。


提供スタッフ


新人スタッフが一日の仕事を終えたら、店長は新人スタッフにこのような質問をします。

「今日、お客様からいくつ”ありがとう”を頂いた?」「“ありがとう”をもらった時、どんな気持ちになった?」「明日もっと“ありがとう”を頂くために何ができる?」

この問いかけを繰り返すことで、新人スタッフは「お客様に喜んで頂くことが仕事なんだ」ということを理解していきます。最初にこのポジションからスタートした新人スタッフは、他のポジションでも自然と「どうしたらお客様から“ありがとう”をいただけるか?」と考えるようになるそうです。

最初に、「なんのために仕事をするのか?」という原点を実感してもらうことがとても大切、という事例です。


“ありがとう”をもらえる仕事って?

事例ではパンサービスの仕事を活かしていましたが、どのお店にもあるポジションではないですよね。
他の事例としてよくお伺いするのは、「お見送り」を新人に任せる事例です。

例えば、飲食店ならレジ付近の卓担当にして、お見送りも担当してもらいます。「自分が担当した卓のお客様に帰りに“また来るよ”“楽しかったよ、ありがとう”といった言葉をもらえるように頑張ろうね」なんて伝えてあげると有効です。

小売店ならレジの梱包担当にし、商品をお渡しする際に必ず何か一言添えてわたす仕事を任せて、いくつありがとうをもらえるかカウントするなんて方法をとっているお店があります。

また、こういったお客様からの「ありがとう」を覆面調査レポートを通して新人スタッフに届けることも有効です。ぜひ初期教育のうちに「お客様からの”ありがとう”を体験させてあげられる仕事」という視点で、最初の仕事を決めてあげてみてください。



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チーフコンサルタント 児玉彩子
チーフコンサルタント 児玉彩子

株式会社MS&Consulting テクノロジーイノベーション事業本部所属。2003年慶應義塾大学卒業後、経営コンサルティング会社に入社。多岐にわたる業界の組織開発コンサルティングに従事。2008年MS&Consulting創業メンバーとして参画。顧客満足度・従業員満足度を高めるコンサルティングを担当。また、各種の満足度をテクノロジーの活用により推進するためのアプリ開発、コンテンツ執筆にも従事。JHMA認定ホスピタリティ・コーディネーター。

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