商業施設のCS・ESの在り方 Withコロナ、Afterコロナで商業施設に求められることとは?

緊急事態宣言が解除された今、お客様はサービス業に何を求めているのでしょうか。「【新型コロナ対策】商業施設のCS・ESの在り方とは?~いま・これから 求められることを考える~」と題し、(株)MS&Consultingリレーション本部マネージャーの金澤則幸によるオンラインセミナーを開催いたしました。


新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、消費者動向がどのように変化したか


2020年5月25日で緊急事態宣言が全面解除されましたが、消費者の意識は以前と大きく変わっています。また、コロナ禍でショッピングセンターは、甚大な被害を受けております。まずは、どのような状況なのかデータから見ていきましょう。

図1は商業施設と百貨店の売上前年対比(%)を示した図です。売上前年対比は商業施設で-28.0%、百貨店で-33.4%となっており、消費が大きく落ち込んでいます。


【図1】2020年1月~3月 売上前年比

※ 日本百貨店協会・日本ショッピングセンター協会売上報告資料より作成


そこで、当社の登録モニターを対象にインターネット調査を実施したところ、新型コロナの影響を受けて42%の世帯は収入が減少していることがわかりました(図2)。今後も消費が伸びづらいことが予想されます。


【図2】消費者の収入についての回答状況

※ 株式会社MS&Consulting 全国モニター 1,109名の回答データ(2020年5月実施)


また、「どの程度新型コロナに対して危機意識を持っていますか?」という設問には、27%の方が「非常に高い危機感を持っている」と回答しています(図3)。一方「どちらともいえない」以下はわずか13%となっており、残りの中間層が60%を占めています。つまり、この中間層にいる6割にいかに早く安心安全をアピールできるかが、今後の店舗運営における重要なポイントとなってくると言えるでしょう。


【図3】消費者のコロナに対する危機意識

※ 株式会社MS&Consulting 全国モニター 1,109名の回答データ(2020年5月実施)


では、消費者の行動は実際にどの程度変化したのでしょうか。

図4は2020年1月と比べた各業種の利用頻度を表したグラフです。70%以上利用が減少した業種は、外食(ランチ・ディナー)、エンターテインメント(遊園地、劇場、テーマパーク、映画館)、アパレルショップ、商業施設/ショッピングセンターであることがわかります。


【図4】消費者の行動変化

※ 株式会社MS&Consulting 全国モニター 1,109名の回答データ(2020年5月実施)


一方で、「コロナ収束後に利用したい業種は?」という設問でも外食(ランチ・ディナー)、エンターテインメント(遊園地、劇場、テーマパーク、映画館)、アパレルショップ、商業施設/ショッピングセンターが上位を占めています。

ではコロナ収束後はコロナ前と比べてどの程度の利用回復が見込まれるのでしょうか。


【図5】コロナ収束後の消費者の行動変化

※ 株式会社MS&Consulting 全国モニター 1,109名の回答データ(2020年5月実施)


図6が新型コロナ前と収束後を比べて、どのくらい消費者の利用意向に差異があるかをまとめたものです。「商業施設の利用が減少した」と答えたのが81%、「収束後に利用したい」と答えたのが51%なので、新型コロナが収束した後でもコロナ前と比較すると 30%の利用意向減少となります。


【図6】コロナ収束前後の利用率の比較


また、図7は各業種別に消費者が利用するのが不安だと答えた割合を表したものです。ガソリンスタンドやネットショッピングなど他のお客様や店舗スタッフとの接点がほとんどない業種でも10%強不安に感じている消費者がいらっしゃいます。そして、よく商業施設に入っている外食(ランチ)では63%、外食(ディナー)では66%、アミューズメント(カラオケ、パチンコ、ゲームセンター)は57%、エンターテインメント(遊園地、劇場、テーマパーク、映画館)では65%、商業施設/ショッピングセンターでは54%の方が利用することが不安だと感じています。 
  
商業施設/ショッピングセンターの利用に不安を持つという方がいらっしゃることを今一度、ご確認ください。


【図7】消費者の「不安」の回答率

※ 株式会社MS&Consulting 全国モニター 1,109名の回答データ(2020年5月実施)


消費者が求めていること

これまで消費者の新型コロナウイルスへの危機感・不安感の高まり、行動の変化をデータで見てきました。では、消費者が求めていることは何でしょうか。図8はスーパーマーケットを対象にしたアンケートで「以前と比べて何が大事になったか」という設問に対する回答の割合です。清潔感、衛生面をより大事にするようになったと回答した人が70%にも上ります。また、飲食店の覆面調査でも衛生に関するコメントが増えてきています。以上のことから消費者は様々な業種で衛生面を気にしていることがわかります。そのため、様々な業種が入っている商業施設でも衛生面の対策が重要になると考えられます。


【図8】スーパーマーケット利用の意識調査

※ 株式会社MS&Consulting 全国モニター 1,503名の回答データ(2020年4月実施)


図9はドラッグストアとスーパーマーケットを対象にしたアンケートで消費者に「コロナの影響で以前と接客対応が変わりましたか」という設問に対する回答です。

ドラッグストアでは90%、スーパーマーケットでは82%の方が「以前と変わらない」と答えています。つまり、様々な業種が入っている商業施設でも、消費者は接客のレベルは落ちているわけではない、ただ、良くも悪くもなっておらず変わっていない、という評価だと考えられます。


【図9】新型コロナ拡大後のスタッフの対応について

※ 株式会社MS&Consulting 全国モニター ドラッグストア1,511名 スーパーマーケット1,503名の回答データ(2020年4月実施)


清潔度が求められているということ、サービスは悪くなっているわけではないが満足しているわけでもないということから、お客様の期待を超えるためには、サービスの在り方を変化させる必要があります。つまり、安全・安心が前提の中でお客様への寄り添いをどのように両立するか?ということが重要になってきています。


今、商業施設が取り組むべき3つのポイント

消費者の求めていることが変化し、外出・消費自体のハードルが上がる中で、お店にわざわざ足を運ぶ理由は何でしょうか。今までは何となくお店にいらっしゃっていたお客様も、選ばれる理由がないとお越しにならなくなってしまいます。お客様の気持ち、不安に寄り添って選ばれる理由を作っていかなければなりません。

となれば、これまでとは違う接客が必要になります。コロナ禍でただでさえ不安を抱えている店舗スタッフに新しい接客スタイルを明示し、モチベーションを維持することも重要です。

以上を踏まえると、商業施設にとって優先順位の高い課題は以下の3つではないでしょうか。

1.      安心安全対策の徹底+周知

2.      ショップのモチベーション維持

3.      接客の新スタンダードづくり

このような状況の中で具体的にどのようなことができるか、商業施設の課題に特化した当社のサービスと併せて、ご紹介いたします。


1.  安心安全対策の徹底+周知

 i. ホームページ・店頭でのわかりやすい周知
新型コロナ感染防止に向けて講じている対策(マスクの着用、アルコール消毒、ソーシャルディスタンスなど)を、きちんとアピールできていますか?

店頭でわかりやすく周知することが、お客様の安心につながります。今一度、お客様へのお願いと施設内のスタッフが取り組むべきことを整理し、それぞれにわかりやすく表示されているかどうか、確認してみましょう。

ii. 衛生チェック
定期的な衛生チェックも重要です。施設の営業担当が巡回する際に衛生面での対策がしっかりとできているのか効率的にチェックできる仕組み「SVナビ」もご用意しております。同じ項目で全店共通でチェックする際などに活用いただけるシステムです、是非ご検討ください。

資料ダウンロードはこちら>>


2. ショップのモチベーション維持

店長やアルバイトのモチベーションを維持するのが難しいという声をよく伺います。モチベーションの維持・向上対策として3つご紹介します。

 i. 相談窓口の開設・施設内での情報交換会
新型コロナの影響により、テナント・本部・SV・ブロック長…と各々の動きが制限されていく中で、店長は孤立しやすい状況にあります。その中で悩みを相談できる窓口を開設する施設が増えています。


 ii. 休憩室の工夫・安全対策サポート
椅子を間引く、換気をするための入り口の開放、空気清浄機の増設、空き会議室を休憩スペースとして開放する、消毒液の設置、マスクの配付、飛沫感染防止用ビニールの設置サポート、従業員、お客様に感染者が出てしまった時の確認フローの周知、エナジードリンクの配付、手作りマスク講座の開講などに取り組む施設が増えています。

  iii. コミュニケーションツール導入
パートやアルバイトの方とコミュニケーションがとりにくいことがモチベーション低下を引き起こしているのではないかということで、当社で店舗型ビジネスに特化したメールアプリを開発しました。安価な料金体系のため、私用のアカウントを使う必要がなく、ディベロッパーと店長、店長と現場スタッフのコミュニケーションツールとしてご活用頂けます。

店舗ビジネスに特化したコミュニケーションツール「tenpoketトーク」は無料トライアル実施中です(2020年7月まで)。

お申し込みはこちら>>

料金体系を知りたい方はこちら>>


3. 接客の新スタンダードづくり

「新しいスタンダードを作る」というのが、一番難易度の高い部分であると思います。しかし、コロナ前と新型コロナ収束後で接客の在り方は確実に変わります。

自社のターゲット顧客の意識・行動を把握し、接客マニュアルや対応の基準を見直す必要があります。ウイルスという見えない脅威の中で、どうすれば、消費者に安心安全を与えられるのか?その際にご活用いただけそうなサービスをご紹介します。

 i. 新型コロナウイルス対策調査
コメントの多い当社の覆面調査では、お客様の生の声を聞くことができます。新型コロナウイルス対策に関する設問を加えることで、お客様の意見を反映させた新たな「接客基準」の設定に活用できます。

エリアによって新型コロナに対する危機感が違いますが、覆面調査では地元のモニターがレポートを書くため、お客様が何を求めているのかということを、正確に知ることができます。

コロナウイルス対策調査の資料DLはこちら>>

 ii.  3密を避けたロープレ大会
当社では動画を活用したロープレ大会をおすすめしています。今までは現場で審査をしていたと思いますが、複数の審査員で多面的な審査が可能になり、Eラーニングとして共有すればスタッフの学びの材料にもなります。

3密を避けたロープレ大会のご相談はこちら>>
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​​​​​​​ⅲ. 動画を活用した店長会・研修
店長会や研修もロープレ大会同様にやりにくくなっています。リアルタイム型やEラーニング型など、動画配信ツールもたくさん出てきています。目的別におすすめのツールをご紹介いたしますので、お気軽にご相談ください。>>


施設として営業時間の見直し・ショップとのこまめなコミュニケーション、契約の見直し等様々な業務が増え、CS/ESプログラムも白紙になっている施設が多くございます。厳しい状況ではありますが、こういった事態だからこそ積極的に新しいチャレンジをおこない、一緒に乗り越えさらに良い施設を目指していきましょう。

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