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株式会社甲羅

可視化された数値を基に店舗指導
多面的に店舗状態を把握するSV活動とは? 株式会社甲羅

2019/12/16 更新

外食 100店舗以上 スーパーバイザーの業務を効率化する「SVナビ」 サービスチーム力診断 ミステリーショッピングリサーチ
取材・文/砺波敬之
※記載されている会社概要や肩書き、数値や固有名詞などは取材当時のものです。
店舗カルテによって、これまでの現場経験が数値化され、担当の18店舗で成果を上げていらっしゃる株式会社甲羅 赤からFC営業部スーパーバイザー(SV)南雲 昭宏氏。その店舗カルテの活用方法をお伺いした。

※MSは、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」、ES診断は、従業員満足度調査「サービスチーム力診断」の略称になります。また、「MSナビ」はMSを閲覧するサイト・アプリのことを示しております。「店舗カルテ」とは、MSやES診断、臨店内容の結果が一元管理できるシートです。

SV活動で意識していることは、どんなことですか?

重要だと思っている点として、①ブランドを守ること(長期的な売り上げを作ること)、②店長を育てることの二つです。

一つ目に関して、これまでのSV経験から売れているお店と売れていないお店の違いは、取り組み度合いの違いにあると分かりました。「売り上げ」が良いお店は「挨拶」と「掃除」ができています。お客様に対してはもちろんですが、スタッフ同士でも出勤時に挨拶をしています。MSが高いお店では店長が出勤すると、スタッフ全員と握手をしながら挨拶しています。「掃除」に関しては、臨店時にチェックしているのですが、スタッフ用手洗い場と休憩室がきれいかどうか?でお店の状態が分かります。スタッフは1時間に1回は手を洗います。その場所が汚いということは、衛生面に意識がないということです。また、スタッフ同士が利用する場所が汚いと、相手に対して思いやりがないことが分かります。同じ意味合いで休憩室が乱雑になっていると、スタッフ同士の気遣いがないことになります。人間は慣れてしまうので、汚いものが汚いと感じなくなってしまいます。そうすると、お客様に提供するグラスが汚れていても気づかない、おしぼりが曲がっていても気づかないことが常態化し、MSは下がり、徐々に売り上げも下がります。このようなお店で掃除のチェック表に、サインがついていてもただ付けているだけだなと思ってしまいます。汚いものを汚いと思える感覚がスタッフ全員に浸透しているかどうか、「挨拶」と「掃除」の取り組みで確認でき、それがブランドを守ることにつながると思います。

赤からFC営業部スーパーバイザー 南雲 昭宏氏

二つ目に関して、上記のことを店長に気づいて欲しいのですが、挨拶をしなさい、トイレを清掃しなさいと、指導しても行動しません。なぜ必要なのか?を店長自身が理解することがスタートです。一つ目でお話したような事例を参考に、売り上げが下がっている理由を具体的に伝えることで、挨拶や掃除の重要性を理解してくれます。そのために、MSやES診断は客観的なデータとして、とても役に立っています。

また、店長を育てるために専門用語を使わないようにしています。「中間バッシング」はよく使われる専門用語だと思います。と同時に、専門用語ではないものの「チームワーク」という言葉も多用されます。例えば、お客様が帰られた際、テーブルの上にはグラスとお絞りだけが残っている状態を目指しますが、そのためにAさんが注文係で、Bさんが配膳係と各人の役割を決め、目指すべき状態に向けて全員が機能的に動けていること、つまり、先ずは「チームワーク」とはなにか、その重要性について具体的に説明します。その後、実際にやらせてみて、目指すべき状態が達成できたときに初めて、「中間バッシング」という言葉を使います。

SVがフォロー頻度を見定める店舗レベル基準

店舗カルテはどのように役立っていますか?

二つのメリットを感じています。

一つ目は、他エリアで優秀な店舗が何をしているのかが分かるようになりました。これまで売り上げが良い、クレームが少ないなどの結果指標だけ共有していて、その店舗がどうしてそのような結果を出しているのかは分かりませんでした。担当SVに聞いても、SVの考えが入ってしまい、それが正しいのか、判断がつきませんでした。しかし、店舗カルテを見ることによって、クレームが少ないお店はMSが180点を下回りません。ES診断のチーム風土項目がAステージ以下になりません。そのようなお店は、スタッフの働きがいもAステージで、離職率も低いです。

二つ目は多面的に店舗の状態を確認でき、本質の原因を特定できることです。優秀な店舗は総じて高評価になるのですが、改善途中の店舗は数値に矛盾が出てきます。そのため、様々な指標の中から推測する必要があります。その指標が多ければ多いほど、多面的に店舗を分析できるので、本質の原因にたどり着きやすいです。販促回収数と売り上げの相関関係が赤から事業部では出ているのですが、販促回収数が低いお店は、MSナビの気づきコメント数が少なく、ES診断の働きがい項目が低いです。そういうお店でMSナビの気づきコメントを増やす働きかけを行っても、働きがいが低い場合、単にその記入を促すよう指導したところで増えませんし、逆効果になります。販促回収数、MSナビの気づき記入数、ES診断結果があることで分かる真実です。

また、未来を予測できる点も大きいと思います。売り上げが良いお店でも、MSやES診断が低い場合は、今後売り上げが下がっていくことが予測できるので、事前に手が打てます。

※MS・ES診断・臨店内容の結果を一元管理する『店舗カルテ』は、スーパーバイザーの業務を効率化する『SVナビ』に搭載されている一機能です。詳細はこちら>>

店舗カルテ ※数値はサンプルです。

今後、どのような取り組みを行っていきたいですか?

弊社赤からに加盟して頂ける企業様は、本業以外に売り上げを作ることを期待していらっしゃいます。そのため、店長育成は避けて通れません。すぐに店長が成長するわけではありませんので、店長に対しては心を開かせること、経営者に対しては現状を論理的に説明することが重要です。そのために店舗カルテ活用をさらにブラッシュアップしていきたいと思います。

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