HOME > 導入事例 > 株式会社JR博多シティ(ショッピングセンター)
株式会社JR博多シティ(ショッピングセンター)

変わりゆく「博多のまち」のシンボル
日本最大級のSC「JR博多シティ」の進化
~厳しい市場競争に勝てるプロフェッショナル集団を目指して~

株式会社JR博多シティ(ショッピングセンター)

CS推進部サービス課 担当課長 上杉 大輔 氏
インタビュー

今年度の合同研修の設計では、店長だけではなく「感動サービスリーダー」も巻き込んだ形での取り組みができるように意図されていますね。

v177-03

CS推進部サービス課担当課長 上杉大輔氏

当社では、テナントの各店舗に1名ずつCS向上の取り組みにおいて店長をサポートする「感動サービスリーダー」という役割を設けております。昨年は店長と感動サービスリーダー向けの研修はそれぞれバラバラに行われていたのですが、店長研修から感動サービスリーダー研修へ、そしてその研修の効果を測る場としての「感動サービスコンテスト(接客ロールプレイング大会)」へという、一連のサイクルを回す形でスケジュールを組み立てました(図表1)。すべてが連動しているので、昨年よりも店長と感動サービスリーダーとの連携がうまく図られるようになり、店長のやりたいことが店舗に伝わりやすくなったように感じています。

研修体系を見える化するために「カレッジブック」などのツールも制作しましたが、評判はいかがですか?

v177-04

図表1:2015年度博多シティカレッジスケジュール

参加できる研修プログラムがたくさんありますし、複数回に分けて行われるものも多いですから、これまで店舗の皆さまから「年間の研修スケジュールがわからない」「研修資料がどこかにいってしまう」「誰がどの研修に出れば良いのかわからない」などの声をいただいており、研修に関する情報の一元化やスケジュールの見える化が急務となっていました。また、そうした研修を通じて何を目指すのか、研修の目的やJR博多シティのビジョンを明文化してわかりやすくお伝えする必要性も感じていました。

そこで「カレッジブック」を作ったのですが、「わかりやすい」「店舗の中で情報の共有がしやすくなった」と、研修に参加される店舗の皆さまから大変喜んでいただいています。対外的にもとても評判が良くて、他のディベロッパーさんなどにお見せしても、「これはすごいですね」というご意見をよくいただきます。

研修プログラムとしては、MSRを起点とした顧客満足度向上プログラムをご活用いただいています。

v177-05

来館されたお客さまに安心のサービスを提供するため、施設内で働くスタッフに対して年間数百回の研修を行い、スタッフのマインドとスキルアップのサポートを行う。

当社の場合、直接のお客さまはテナント店舗の皆さまということになりますが、MSRはJR博多シティにいらっしゃる一般のお客さまの声をテナント店舗の皆さまにお届けするために活用しています。

なお、その際には点数は発表せず、コメントだけを利用させていただいています。というのも、点数というのは良くも悪くもインパクトがあるものなので、点数を出すことによってコメントを見ていただけなくなってしまう恐れがあるからです。MSRのレポートは「事実ではあるけれども、すべてではない」と捉えていますので、敢えて点数をつけて他の店舗と比較したり順位を出したりすることは、当社のような活用方法においては必要がないと思っています。コメントから自店舗の状況を把握して改善活動に役立てたり、良かった事例をテナント店舗の皆さまで共有したりというところにフォーカスして活用しています。

こういう活用ができるというのも、コメント内容が充実しているMS&Consultingさんのレポートならではのことだと感じています。

ESという点では、テナントスタッフの皆さまの働きやすさ・働きがいについても積極的に取り組んでおられますね。

v177-06

ES面の充実に力を入れる同社は、”JR博多シティで働くことのロイヤルティを感じていただく”ための取り組みの一環として、年に2回の全店スタッフ対象の懇親会を開催している。

そうですね。CS推進部は教育研修だけを行っている部署ではありません。CSはもちろん大切ですが、一方でESの部分も同様に非常に大切であると考えておりますので、「JR博多シティで働く」ということに対してロイヤルティを感じていただける、誇りを持ってもらえることを目指して、部署や会社の垣根を越えて取り組んでいます。

具体的には、ハードの面ではスタッフの休憩室・設備面の整備などに力を入れておりますし、ソフトの面では年に2回、懇親会の開催や従業員割引制度の導入などをしています。施設のビジョンとして「ショップスタッフ、お客さま、地域社会、テナント各社から選ばれるSCになる」というスローガンを掲げているように、一般のお客さまからだけではなく、働くスタッフの皆さまからも選ばれるSCになりたいと思っています。

★★詳しい内容についてのお問い合わせはこちら★★