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キュービーネット株式会社(ヘアサロン)

手軽さの価値を追求することで、お客さまから必要とされる「サービス企業」へ躍進

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店長会議レポート

課題と目標をエリアで共有。千葉東エリアの店長会議より

QBハウス千葉東エリア店長会議の様子。各店の振り返りや、当月に挙がった顧客の声と改善策などを共有した後、エリア共通の目標について話し合う(写真右端がエリアマネージャーを務める長谷川淳氏)。

QBハウス千葉東エリア店長会議の様子。各店の振り返りや、当月に挙がった顧客の声と改善策などを共有した後、エリア共通の目標について話し合う(写真右端がエリアマネージャーを務める長谷川淳氏)。

4月22日(月)、千葉東エリアで行われた店長会議の様子をレポートする。参加者は店長9名と、エリアマネージャーを務める長谷川淳氏。

まずは各店の業績の振り返りと当月の注意点を共有し、MSRの結果から顧客が抱いたであろうプラス・マイナスの イメージや改善すべき点、対策を報告。事前にMSRを読み込み、対策案を検討してきた各店長が意見を出し合いながら、長谷川マネージャーがアドバイスする 形で進んでいく。例えば、QBハウスの平均的な店舗は約10坪ほどで店舗ごとにレイアウトが異なるため、「狭いため足が当たってしまいますが」など事前に 顧客にアナウンスできる事項を把握しておくなどといった具体的な対策が次々に決まっていった。

全店共通のテーマを話し合った後は、各店の目標に関して意見交換を行ない、司会進行を店長の新居氏に交代。全国 店長会での表彰に向けた「S1プロジェクト」について、目標とするエリア平均180点の達成のための方針を検討した。不満が少ないという同エリアの強みを 生かし、入店・退店の対応などサービスの均一化がしやすい部分を完璧に行ない、その上で心地良い接客サービスを目指すという方向性で合意。

会議終了後のインタビューでは、「最近は店長会議以外でも自発的に、店長同士が集まり情報交換をするようになり ました」と長谷川氏。「売上の向上からCSの向上へと自分が意識を変えることで、店長やスタイリストの価値観も変わってきたと思います。将来的には店長の ほうから『こんな数字が欲しい』とリクエストされるような状態となり、私がフォロワーとなるのが理想です」と展望を語った。

顧客満足を高めるための取り組み事例


v116-072010年9月、現状把握のために初めてMSRを実施したところ、“また利用したい”“必ずまた利用したい”と回答したモニターの割合は70%。新規のお 客さまの3人に1人を失い続けていたことに危機感を感じ、「お客さま満足度調査(MSR)における“再来店意思(また利用したい)”85%」を全店共通目 標として掲げ、年数回程度の調査計画を毎月実施する計画に変更した。


v116-13MSRコメントより抜粋「わざわざ順番待ちの席まで来て『次の方どうぞ』と声をかけられました。施術台の所から呼び出されると思っていましたので、非常に丁寧で親切だと感じました」
本部では、毎月初に全店舗へレポートを配布する他、全店ランキング、エリア別ランキング、データ分析資料なども作成。MSRの結果は、点数よりもコメント を重視。あくまで事実と向き合い店舗改善のツールとして使ってもらいたい意図から、レポートには総合得点を表示しないようにしている。また、レポートに書 かれているコメントを「2ストライク1ボール」(良いコメント2つ、もったいないコメント1つ)形式でリスト化し、フィードバックを行なう。


v116-02社内報「QBニュース」を毎月発行し、各店舗に送付している。巻頭には北野氏が書き下ろしたメッセージがあり、大事にしたい価値観や情報を共有。その他、新店舗紹介や売上などのランキング、MSRのコメント欄から抜粋したお褒めの言葉の紹介コーナーなどがある。


v116-1110分という限られた時間で満足いただける仕上がりを実現するのは容易ではない。属人性が強いと言われるカットの技術を科学的に研究・見える化し、徹底的なトレーニングを経て短期間でカットのプロを育成。


v116-04海外店の店長も参加する「全国店長会」は、年に1回開催している。MSRの結果やカットコンテストを通じた表彰により、サービスの質が高い店や個人が脚光を浴びることで、CS向上への機運を高める大切な機会となっている。


v116-08「MS作戦シート」を活用し、毎月「エリア目標」を策定する。それを基に、各店舗の「目標テーマ」、「行動計画」を決め、エリア毎に毎月行う店長会で共有。それを受けて、各店舗の目標をスタイリストが自ら設定。これを毎月繰り返している。

 

 

 

 

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