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株式会社トニーアンドガイジャパン

トップスタイリスト育成の秘訣は、経験値を補う教育法 株式会社トニーアンドガイジャパン

2011/11/01 更新

ヘアサロン向け新サービス グルイン・ビューティー

モニター調査やグループインタビューによってお客様から見たスタイリストの印象や施術前後の気持ちの変化を明らかにし、スタイリストの予想と照らし合わせることで、お客様との感じ方のギャップを浮き彫りにするプログラムです。実際の施術映像やレポート内容を基にしたフィードバック研修を実施することで、高い納得感の下、被験者にとっての具体的な改善プランを提示いたします。

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●グルイン・ビューティ:体験談「安心感を持っていただける接客を目指して」
スタイリスト:中込亮太さん

スタイリスト:中込亮太さん

スタイリスト:中込亮太さん

私は普段の接客の中で、特にクロージングを課題として意識していましたが、今回の研修でモニターさんが書いた“マインドビュー”では、クロージングに至る前の段階での起伏がほとんどありませんでした。自分で思っていたのとは違う結果となったので、今後はより工夫していきたいですね。また、自分の接客中のVTRからは、姿勢や会話中の距離感が客観的に分かりました。さっそく翌日から表情や会話の内容に気をつけています。

接客で最も重要なのは、顧客の心の声を「聴く」力

トニーアンドガイジャパン本部の大井拓人氏。新規顧客が見込みにくい昨今、顧客の固定化に軸足を置きつつある。

トニーアンドガイジャパン本部の大井拓人氏。新規顧客が見込みにくい昨今、顧客の固定化に軸足を置きつつある。

同社本部の大井拓人氏によると、トニーアンドガイにおける失客率の平均は、全体で14.7%、初回の失客率は61.6%、2回目の失客率は41.3%(2011年8月現在)。3回目に来店する、つまり新規の固定率は約25%だという。「初回では、当然ながら第一印象が大切です。しかし、見た目や服装、最初の発声、お客様との距離などは、気づけばすぐ変えられますが、なかなか自分では把握できない。その点、今回のモニターさんの声や施術中のVTRはとても有効でした」。

また、2回目の対応について「まだ緊張感がありながら、初回での担当スタイリストのクセや人柄をイメージして来られるので、そこで期待はずれになると固定化は見込めません」と大井氏は続ける。

しかし、教育には難しい面もある。「失客してもその理由は想像するしかありません。でも予想で教育するのは難しい。証拠がないからです。トレーナーの指導に対し、スタイリスト本人が『そんなことはなかった』と思ってしまえば、何の意味もありません」と大井氏は話す。

今回のプログラムでは、本人のレポートと、モニターとの座談会の結果や“マインドビュー(下図)”を照らし合わせることで、両者のギャップが浮かび上がる。それが、スタイリストの育成に非常に役立ったという。


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このモデルケースでは、モニター(30代女性・OL職)は初めての来店で、多少の不安もありましたが、写真や図を使ったカウンセリングにより、モニターの期待感がスタイリストの想定以上に高まりました。しかし、カット中は興味の無い話が多くなったため、モニターは期待しているイメージに近付いているのかどうかが分からず、ネガティブな印象を受けました。朝が忙しいOL職であるモニターにとっては、スタイリストが力を入れたセットを再現することを少し面倒に感じたようです。しかし、綺麗になった自分を見て最後には気分良くお帰りになりました。最後の雰囲気と実際の心の様子は少し違ったようです。

今回、偶然に苦手なタイプのモニターを施術したスタイリストがいたそうだが、やはり本人とモニターの感想のギャップが大きく、“マインドビュー”でみえるモニターの印象度も最後が低い結果になってしまったという。しかし、課題が明確になれば、指導側のアドバイスも的確になり、教わる側も理解しやすい。「モニターさんの感想とスタイリストの想像との答え合わせができることが一番のミソ。スタイリストも苦手な客層がそれぞれ違うので、それぞれに合った指導ができると教育の質が高まりますし、効率的です。また、モニターさんから評価された部分は本人の“売り”でもありますから、今後の接客や技術提供に自信を持って臨めるようになると思います」。

調査結果は、いわばカスタマイズした教材だと話す大井氏。今後は店長やトレーナーの指導手腕に期待を寄せている。「モニター調査の結果はいろいろな側面から読み解けるので、一度の研修だけでは完結しないと考えています。VTRが残っていますから、振り返りの機会を設けてもいいですし、店の状況に合わせて、工夫して教育を継続していく方針です」。

マニュアルを超えた接客をどう生み出すか。大井氏のこの言葉に、パーソナルサービスを重視する同社の姿勢が表れている。

トレーナー座談会:お客様の心の声と自分の意識とのギャップを知る

トニーアンドガイでは、接客についてどのように捉えていますか。

左から、梅美奈子氏、菱沼恵良利氏、米川文氏

左から、梅美奈子氏、菱沼恵良利氏、米川文氏

よねかわ氏:最近では、メディアに出たり広告を出せば新規客が一気に増えるということがあまり期待できないので、顧客の拡大は既存のお客様からのご紹介がメインです。このサイクルを早くするには、早い段階で信頼関係を築くことが大切です。

梅氏:お客様の中には、会話をあまり好まない方もいますが、それでも、最後にはプロのアドバイスがほしいという方は少なくありません。ですから、タイミングをみて要所を押さえるように指導しています。

お客様の気持ちの変化をみる“マインドビュー”はいかがでしたか。

菱沼氏:マインドビューとスタイリスト本人の感想を照らし合わせると、本人がどこまで気づいているかがよく分かりますね。お客様の印象と自分の想定していた展開のギャップが分かれば、改善策も立てやすいと思います。

梅氏:カウンセリング段階に比べて仕上がりで下がってしまう場合は、会話では盛り上げられても技術が追いつかず、期待通りにできなかったということでしょうね。仕上がりについてきちんと技術を理解して話せているかは、施術の展開図が書けるかどうかで確認できます。

研修後、スタイリストの皆さんに変化はありましたか。

菱沼氏:モニターさんがその後にお客様になってくださると、身が引き締まる部分はあるようです。それに、「喜んでいただく」ことにとても敏感になり、接客の質も向上してきています。

よねかわ氏:今回のフィードバック研修を通して、自分の気持ちとお客様の心の声の相違点にかなり気づけたようです。いろいろなタイプのお客様に合わせられるスタイリストが最も伸びるので、今後は継続的に振り返りの場を設けて、常に客観的な視点を維持できるようにしたいと考えています。

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