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恵比寿ガーデンプレイス株式会社

細やかな意識共有が、ビジョンに沿った施設を作る~恵比寿ガーデンプレイス 恵比寿ガーデンプレイス株式会社

2011/10/01 更新

施設のビジョンを再認識テナント、本部とも共有

恵比寿ガーデンプレイスでは、イベントを頻繁に行っている。子供向けのものから中高年が楽しめるものまで、その種類はさまざま。施設中央の「センターひろば」で映画を観る、写真の「スターライトシネマ」は、今年で12年目を迎える人気企画だ。

恵比寿ガーデンプレイスでは、イベントを頻繁に行っている。子供向けのものから中高年が楽しめるものまで、その種類はさまざま。施設中央の「センターひろば」で映画を観る、写真の「スターライトシネマ」は、今年で12年目を迎える人気企画だ。

同社は2011年9月からミステリーショッピングリサーチ(以下MSR)の総合的なプログラムを開始し、CS向上に役立てていく計画だ。デベロッパーにとっての“CS向上”は、日々現場で顧客に対応しているテナントの店舗スタッフを通して取り組むことになる。したがって自ずと、テナントスタッフの意識がCSの質を大きく左右する。

同社ではこれまでも、たとえば独自で店舗スタッフを対象としたセミナーを企画したり、表彰制度を設けたりと、いくつかの切り口で店舗スタッフのモチベーション向上に取り組んできた。これらに一定の手応えを得ながらも、「もっと根幹から意識改革を図りたいと感じていましたし、自分たちデベロッパーの目的意識もさらに明確にする必要があると思っていました」と、土屋氏は話す。そこで、MSRの導入を機にMS&Consultingを交えてビジョンの整理に着手した。

「以前も覆面調査を実施したことはありましたが、その結果を日々の営業に結びつけるところまでは活用できていませんでした。今回は、調査目的の共有の仕方を工夫することで、事前に調査結果を受け入れるための心の準備をし、調査を実施した後も、改善に向けた方針の共有やフォローアップを行っていきます。これをきっかけに、テナント本部の方とも話し合いの機会をもち、関係性を深めていきたいと考えております。やはり、自分たち内部の視点だけでは見えるものに限界があるので、第三者を交えてビジョンを再構築していくことはとても有益です」(川瀬氏)。

20周年を迎えるにあたり、改めてテナントとの信頼関係を深め、顧客満足をさらに向上させていくためには継続的な施策が必要である。これを経営層も感じていたそうで、営業部、企画部からのMSR活用の提案には背中を押される形で賛同を得たという。

そうして、同社は次の三点の目的を再設定した。ひとつは現場でのCS意識の向上。二つ目は、サポート力の向上。そして三つ目は、恵比寿ガーデンプレイスと、店舗、そしてテナント企業の本部が三位一体となってCS改善運動に取り組んでいくことだ。

現在のファンを大切にさらに愛される施設へ

営業担当者は日々テナントを臨店し、状況を把握しながらフォローに努めている。「テナントと本部と我々の3者で何もなくても定期的にミーティングができれば、もっと建設的な改善策も見つけられるのでは」(川瀬氏)と、今後のコミュニケーション施策についても検討中だ。

営業担当者は日々テナントを臨店し、状況を把握しながらフォローに努めている。「テナントと本部と我々の3者で何もなくても定期的にミーティングができれば、もっと建設的な改善策も見つけられるのでは」(川瀬氏)と、今後のコミュニケーション施策についても検討中だ。

たとえば一つ目は、顧客にどう貢献できるかということを、施設に関わるスタッフすべてがいつも意識できるようになることだ。日々のフォローにMSRの結果などをうまく加えることで、改革を図ろうとしている。

二つ目は、デベロッパー側の営業担当者の育成を意図している。商業施設の運営には、前述のように、店舗との関係だけでなく、テナント本部との関係も大きく影響する。店舗から見れば、接触頻度が多いのは本部よりもむしろデベロッパー側だ。そのため、デベロッパーの営業担当者のサポート力が高ければ、本部の安心感も違ってくる。「テナントとのコミュニケーション力がより高い営業担当者となることも、我々の大きな課題のひとつ」と、川瀬氏は話す。テナントに対してコンサルティング型の改善活動を行えるよう、いままさに営業担当者の教育に力を入れているところだ。

三つ目の「三位一体」で意図するのは、テナントの本部とも同じ方向を向いていけるような信頼関係の構築だ。企業によって積極性に差はあるものの、本部からはスーパーバイザーが定期的に訪問している。「中には、自社店舗だけでなく施設全体を非常によく見ている方もいて、『最近こんなお客さんが目立ちますね』などの意見を聞いたりもします。そうした方にもっと協力していただくことで、CSに相乗効果を発揮できると考えています」と川瀬氏。

現在、施設に関わるスタッフ全体で「オープン恵比寿!」というスローガンを掲げている。これは施設側が毎年テーマを設定し、販促広報委員会で共有されたものだ。20周年を控えて、「大きな変革をとは思っていません。いま来ていただいているお客様を変わらず大切にして、さらに愛される場所になっていきたい」(土屋氏)と、着実に歩みを進める考えだ。

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